Приветствую!
На днях погрузившись в рефлексию по прожитым годам и свои старые конспекты я обнаружил небольшую методичку по продажам, написанную мной пару лет назад. Эта методичка была посвящена нескольким самым популярным технологиям продаж и вдохновила меня на переосмысление моего опыта. За вечер я значительно дополнил эту методичку новыми данными и решил написать на эту тему статью.
Лесенка продаж
Наверняка каждый кто хоть как-то связан с продажами знает технологию «пяти ступеней», а если точнее, то пять этапов заключение сделки. Для тех, кто не знает, я повторю этапы:
- Установление контакта / Цель — привлечь внимание, познакомиться и расположить к себе собеседника;
- Выявление потребностей / Цель — название говорит само за себя, а если глубже, то целью является выявить основные триггеры на основе которых впоследствии будет строиться коммерческое предложение;
- Презентация / Цель — само коммерческое предложение, подобранное индивидуально на основании выявленных триггеров с помощью вопросов на предыдущем этапе;
- Работа с возражениями / Цель — увеличить ценность коммерческого предложения в глазах собеседника путем задачи правильных наводящих вопросов;
- Заключение сделки / Цель — подытожить договоренности и вывести собеседника на какое-либо действие.
Это базовый вид пяти ступенчатой лестницы продаж, которой обучают при приеме на работу начинающих специалистов, некий фундамент на котором строятся любые переговоры с целью продажи.
В эффективных переговорах необходимо больше слушать и меньше говорить.
Для того, чтобы быть успешным продажником, необходимо меньше говорить и больше слушать, это базовое правило в переговорах любой сложности. Достигается такое за счёт правильных вопросов во время диалога.
Со школьной программой покончено, теперь можно переходить к более продвинутым знаниям.
СПИН — продажи
Не менее развитая технология продаж, используется крупными компаниями для обучения своих сотрудников во всем мире, нацелена на сегмент B2B, т.е. на крупные продажи.
В двух словах, СПИН — это технология ведения переговоров, подразумевающая задачу правильных вопросов с целью выявить скрытые потребности собеседника, а так-же классификация самих вопросов на типы.
С — ситуационные вопросы; П — проблемные вопросы; И — извлекающие вопросы; Н — направляющие вопросы.
Если вы считаете что ваш товар/услуга не имеет никаких преимуществ, в таком случае стоит задуматься, зачем вы вообще пытаетесь это продавать?
Именно на общем понимании основных принципов и терминов данной системы я и прекратил свои записи пару лет назад. В данной статье будет разложено то, что я осознал за годы практики своего ремесла.
Статья начинается тут
Итак, зачем нужно все это писать, ведь данной системе посвящено уже тысячи статей и разборов, плюс есть лицензированные тренинги и книги первоисточника?
Мой ответ таков: технология, при своей кажущейся простоте, довольно тяжела в практике. Чтобы эффективно применять её в своем ремесле — нужно быть изначально подкованным в продукте, который продаешь, и в главных «болях» клиента.
Задача статьи — максимально упростить понимание сути системы и быстрее начать задавать правильные вопросы, а не просто похвалить метод или сделать краткий пересказ книги.
Ситуационные вопросы
Ситуационные вопросы — это вопросы, направленные на выяснение текущей ситуации в компании клиента.
Например: Сколько банок пива выпивает ваш сторож за смену?
Ситуационные вопросы в переговорах имеют самое слабое воздействие на успешность продажи, так как такие вопросы выгодны/интересны продавцу, а не покупателю!
Подготовка к контакту/встрече может значительно сократить количество ненужных (ситуационных) вопросов при общении с клиентом.
Нет необходимости подробно останавливаться на данном типе вопросов, ввиду их бесполезности в отношении результата продажи. Однако, тому немногому, что про них написано, необходимо уделить огромное внимание, как раз из-за того что они неэффективны, но задаются по неопытности — чаще всего.
Проблемные вопросы
Проблемные вопросы — это вопросы, направленные на выявление проблем/недовольств/трудностей в действующей ситуации у клиента.
Например: Какие у вашей компании имеются проблемы, связанные с алкоголизмом вашего сторожа?
!!! Очень рекомендую сделать список проблемных вопросов релевантных ситуации в вашей компании !!!
Для этого подумайте над тем, какие боли могут быть у клиентов которые пользуются аналогами ваших услуг/товаров.
Чем больше вы осознаете ценность своего продукта и понимаете какие проблемы он может решить, тем больше проблемных вопросов вы сможете задать и тем больше потенциальных проблем сможете выявить и предусмотреть при общении с клиентом.
Проблемные вопросы делают больший вклад в успех продажи нежели ситуационные вопросы.
Чем больше ситуационных вопросов будет заменено на проблемные, тем больше вероятность продажи.
Чтобы лучше понимать проблемы, которые решает ваш продукт, помимо обретения экспертности в самом продукте, можно также спрашивать о проблемах у клиента напрямую.
Например: С какими проблемами вы сталкивались при использовании ____ ?
Извлекающие вопросы
Извлекающие вопросы — это вопросы о последствиях или воздействиях выявленных проблем/трудностей клиента.
Например: Из-за того что ваш сторож пьёт на рабочем месте, как часто возле его будки воняет мочёй?
Перед тем как перейти к презентации продукта (решения), после заданных проблемных вопросов, необходимо задать извлекающие вопросы, чтобы показать действительную важность выявленных проблем и повысить тем самым ценность предлагаемого вами решения.
Продажник должен понимать, что клиент может не понимать или не знать того, что понимаете/знаете вы. Клиент может быть неправ, не понимая или недооценивая важность предлагаемого продукта. На данном этапе продавцу важно не принимать мнение клиента, как свое собственное. Потеряв веру в свой продукт — вы уже никому его не сможете продать.
В любой ситуации продолжайте внутренне стоять на своем, а внешне задавайте больше вопросов, выявляйте больше проблем, и, путем тех-же вопросов, доносите важность вашего решения до сознания покупателя.
Спор с клиентом — не приводит к продаже. Для того чтобы продать не нужно спорить, нужно позволить клиенту самостоятельно осознать свою ошибку.
Извлекающие вопросы являются самыми важными вопросами для успешной сделки. Заданные в нужный момент и нужным образом, они могут повлиять на самого несговорчивого клиента в пользу покупки.
Направляющие вопросы
Перед тем как перейти к терминологии, стоит отметить, что направляющие вопросы — это единственный тип вопросов, который задается после этапа «презентация», в отличии от остальных трех, которые задаются на этапе «выявление потребностей».
Направляющие вопросы — это вопросы о ценности или полезности предлагаемого решения.
Например: Как вы считаете, закодировав вашего сторожа, вырастет ли репутация вашей компании?
Направляющие вопросы задаются уже после презентации продукта/решения и формулировки должны подчеркивать его ценность. Однако важно, чтобы преимущества которые вы будете доносить были производными из ответов клиента на извлекающие вопросы, а не просто преимущества как таковые.
Возвращаясь к алкоголику сторожу из приведенных выше примеров и не учитывая пример из «ситуационных вопросов», мы получим пример успешных переговоров, разберем по этапам:
Допустим я работаю в компании, которая лечит людей от алкоголизма и по своим источникам узнаю о том, что в одной из фирм моего города работает сторож алкоголик, который предположительно пьет на рабочем месте.
- Установление контакта / Звоню, представляюсь, знакомлюсь с начальником сторожа
- Выявление потребностей / Так как у меня есть наводка — я готов к разговору и мне нет необходимости задавать кучу ненужных ситуационных вопросов, я информирую потенциального клиента о своей осведомленности и спрашиваю напрямую: «Какие у вашей компании имеются проблемы связанные с алкоголизмом вашего сторожа?»(проблемный вопрос)
Подумав, клиент отвечает, что то вроде того что воняет; он всех распугивает; он сын президента и увольнять его нельзя.
Как вы видите, все проблемы на лицо, но я хочу усилить их эффект и заставить клиента задуматься о необходимости принятия срочных мер по этому поводу. Я задаю вопрос: «Как часто воняет возле его будки? Какой эффект это производит на посетителей?»
Клиент начинает осознавать важность решения этой проблемы и я перехожу к следующему этапу - Презентация / Я рассказываю о своем продукте с основным уклоном именно на те аспекты, которые решают проблему клиента. После презентации я задаю несколько направляющих вопросов, типа: «Улучшится ли репутация если сторож перестанет пить?
- Работа с возражениями / Их быть не должно если вы правильно донесли ценность продукта, но если же все таки есть, то необходимо вернуться к предыдущему этапу или еще дальше, по необходимости повторить спустя время ещё раз с нуля.
- Завершение сделки / Клиента устроило решение — он купил.
В случае, если клиент согласился на покупку в процессе переговоров, то не нужно больше задавать вопросов или описывать преимущества товара, чтобы не вызвать этим возражений.
Вывод
Для того, чтобы начать применять данную технологию придется много работать над собой. Первым шагом советую написать список всех эффективных типов вопросов, применительно к продаваемому вами продукту, на отдельный листок. Поверьте, в моменте выдумывать их гораздо сложнее чем кажется на первый взгляд, поэтому проинвентаризируйте весь свой накопленный опыт, вспомните все основные боли ваших клиентов и запишите список вопросов, который поможет вытащить эти боли наружу.
Спасибо за внимание, при наличии интереса буду рад продолжать делиться опытом в блоге. Поддержать меня можно лайком и подпиской на группу в ВК
