Приветствуем, Читатель!
Вводная
Помимо регулярного контроля и разработки регламентных документов, сотрудники Отдела контроля качества (далее - ОКК) могут эффективно помогать через простые инструменты. Сегодня мы поговорим про подсказки и памятки.
Откуда данные
Результаты аудита ключевых действий
При регулярной оценке наиважнейших действий для компании специалист по контролю качества (далее - СКК) может выявить систематическую ошибку. Это может касаться как самого факта соблюдения регламента, так и действие, которое не приводит к результату на протяжении длительного периода.
Реакция Клиентов на действия или текстовки
Поменяли скрипт? Проверяйте как работают изменения. Или какая интонация будет работать лучше всего.
А может быть уже ранее внедренные инструменты не работают - в таком случае ОКК должен незамедлительно "бить тревогу".
Длительный аудит конкретного этапа воронки продаж
ОКК может поступить запрос на анализ причин "просадки" конкретного этапа воронки. По итогам формируется рекомендательный материал.
Рекомендации конкретному сотруднику
Каждый отдельный Исполнитель обладает уникальными сильными и слабыми сторонами - СКК в своей работе должен это учитывать.
Если СКК видит факты просадки или точку роста - сразу формируется вспомогательная шпаргалка.
Усиление акций или рекламных посылов
ОКК часто может "прилететь" задача: проверить качество и количество озвучиваний свежей акции.
Соответственно: если ОКК видит факты некачественного скрипта или работы - сразу делается документ для рядовых сотрудников.
Форматы подсказок
Удобные памятки для распечатки
Практика показала, что много сотрудников предпочитает распечатать замечания/предложения и держать "под рукой".
Разработайте удобный формат, протестируйте самостоятельно и используйте внутри ОКК. Поверьте - вверенные сотрудники оценят подобную заботу.
Оперативные совещания
Не стесняйтесь собирать оперативные "летучки" в вверенном Отделе, чтобы быстро внести корректировки. Это особенно касается следующих случаев: системное нарушение регламента, неэффективность использования скрипта, проблемы с озвучиванием акций.
Электронная почта
Самый простой способ: подготовить и отправить письмо. Можно вложить запись разговора и так далее. Но если у специалиста много писем - то (есть тенденция) Ваши письма могут затеряться.
Корпоративный портал
Один из самых приоритетных способов, так как можно отследить качество работы и объем подсказок со стороны ОКК. А также на портале можно сделать централизованное хранение подсказок, чтобы любой спокойно в любое время мог воспользоваться такой Базой Знаний.
На что особо требуется обратить внимание
Минимум текста
Не пишите длинные трактаты: строго и по существу. Описание способа решения, отдельный кусок регламента, борьба со словами-паразитами и так далее.. Одна памятка - одна задача, не более.
После предоставлении памятки - контроль исполнения
Отразите в чек-листе (или ином установленном месте), что по итогам оценки была выдана памятка на определенную тему. После этого - проверить использование сотрудником и выравнивание показателей качества.
Не нужно "заваливать" памятками
Не стоит постоянно выдавать сотрудникам вспомогательные документы - это может только запутать.
Если у сотрудника совсем много ошибок - не надо сразу по всем создать памятки. Выберите самую критичную - опишите ее и поставьте фокус на ней. Через некоторое время - выбираете другую и процедура повторяется.
Для компании: контролируйте поток подсказок
Вы должны четко понимать, какие памятки есть на руках у сотрудников, над чем сейчас работают, актуальны ли памятки на корпоративном портале.
В противном случае: это превратиться в регулярный обмен письмами.
Итог
Подсказки и памятки от ОКК позволят оперативно исправлять ошибки в работе специалистов, главное - контролировать данный бизнес-процесс.