Вам же часто звонят люди, желающие что-то продать? Товар, услугу или кредит. Обычно call-менеджер разговаривает с вами, пользуясь заученным скриптом, а при неожиданных вопросах начинает искать написанные для него подсказки и ценные указания. При этом если вдруг вы не попрощались на первых минутах и вступили с ним в диалог, то во время ваших возражений или уточнений «продажник» всеми доступными способами пытается продемонстрировать искреннюю заинтересованность и вовлеченность в ваши проблемы. К сожалению, как правило, все его «доступные способы» ограничиваются произношением одного междометия… Примерно после восьмого по счету «угу» вам хочется бросить трубку. Причем, прямо в него.
Похожие попытки выглядеть внимательным, чутким, понимающим собеседником предпринимают и телевизионные корреспонденты, активно кивающие головой во время интервью. Думаю, что если бы интервьюируемый решил пошутить и начал бы произносить бессвязные звуки, то этот «репортер» еще минуту продолжал бы кивать, как китайский болванчик, вспоминая следующий свой вопрос.
Почему они себя так ведут? Ответ очевиден: их обучали по шаблонам, предназначенным для думающих людей, умеющих вести беседу, вникать в ее суть и анализировать услышанное. Но проверить, насколько хорошо усвоен материал, и есть ли у человека в принципе перечисленные способности, никто не удосужился. Ведь, если разобраться, что предполагает техника активного слушания?
Активное слушание — это высокий уровень слушания собеседника, при котором человек активно стремится понять, что чувствует его визави, какова глубина проблем или задач, о которых он говорит, активно помогает ему развить свою мысль и всем своим существом показывает, что ему очень интересно и что он просит продолжать. Этот вид получения информации называют «угу-слушание», при котором внимательное молчание дополняется периодическим киванием и звуком «угу», подтверждающим понимание и внимательное слушание речи собеседника.
Вот, в чем кроется подвох. В несовершенстве формулировки. Ведь в данном контексте слово «угу» приводится в качестве примера или символа процесса активного слушания. И в лексиконе действительно внимательного собеседника найдется немало других слов или фраз, которыми он может его заменить. В конце концов, просто переспросить, уточнить услышанный тезис, предложить иную формулировку или расширить тему разговора.
Сравните варианты одной и той же беседы:
Вариант «Угу»:
- Здравствуйте, знаете ли вы о том, что наш банк предоставляет гражданам кредиты?
- Понимаете, я уже как-то обращался в ваш банк…
- Угу.
- Хотел взять кредит…
- Угу.
- Даже заявление оформил…
- Угу…
- И передал его в банк…
- Угу…
- Что «угу»?! Ваш банк отказал мне без объяснения причин, а на все мои вопросы вот так же «угукали» в трубку!.. Не звоните мне больше!
(гудки)
- Угу…
Вариант Активного слушания № 1:
- Здравствуйте, знаете ли вы о том, что наш банк предоставляет гражданам кредиты?
- Понимаете, я уже как-то обращался в ваш банк…
- По вопросу потребительского кредита или ипотеки?
- А вы еще и ипотеку предлагаете?
- Конечно! Я могу вам об этом рассказать подробнее…
Вариант Активного слушания № 2:
- Здравствуйте, знаете ли вы о том, что наш банк предоставляет гражданам кредиты?
- Понимаете, я уже как-то обращался в ваш банк…
- По какому именно вопросу?
- Хотел взять кредит…
- На какие цели?
- Неважно. Я даже заявление оформил…
- Вы оформляли заявление в отделении банка или онлайн?
- А что, так можно было?!
- Конечно, я сейчас расскажу вам, как это сделать быстро и легко…
Активное слушание подразумевает высокую степень эмпатии и является прямым следствием одного из главных принципов Системы эффективного общения ТимТоп, который предполагает, что для активного и плодотворного взаимодействия следует сначала понять собеседника, и только потом – быть понятым. Активное слушание является одним из ключевых навыков профессиональных продавцов, переговорщиков, консультантов и т.д. Попробуйте отказаться от стандартного «угу» в разговоре и начать искренне вникать в тему диалога, используя уточнения, сравнения, подсказки или слова поддержки, и вы наверняка тут же сможете оценить разницу в достижении результатов переговоров.
Успехов Вам в эффективном общении!
Подписывайтесь на наш канал, впереди Вас ждет еще много интересной и полезной информации
