Работа с людьми — самая сложная в мире. Иногда мы не можем объяснить простые вещи даже близким людям (вспомните, как учили уроки с младшим братом или со своим ребенком — это же настоящий ад!). А если объяснять приходится клиенту — это уже не уравнение с одной переменной.
Когда приезжаешь в новую страну, языка которой не знаешь, всегда есть страх остаться непонятым. На ресепшене в отеле нужно выяснить, где находится номер, как пользоваться вай-фаем, сейфом и мини-баром, за что придется доплатить и сколько. Обычно это не вызывает трудностей даже у тех, кто далек от лингвистики. Весь секрет в том, как мы слушаем.
Сегодня поговорим о том, как сделать так, чтобы коммуникация с клиентами всегда была такой же результативной, какой бывает с иностранцами.
Станьте полиглотом
В мире существует около 6 тысяч языков. С клиентами работают полиглоты, они говорят сразу на трех: клиентском, агентском и русском (ну или другом официальном языке страны). Если с третьим все понятно, то первые два вызывают сложности.
Представим, что агентский и клиентский языки из разных групп, как, например, китайский и португальский. Каждый из них развивается по своим законам, каждый имеет свою историю и структуру. Понять друг друга сложно, но возможно.
Чтобы уверенно себя чувствовать с клиентами, нужно в совершенстве овладеть всеми тремя языками. Для этого нужно практиковать и постоянно думать об аудитории. Помним, что клиент не киборг с планеты XU56985, а такой же нормальный человек, как мы. Допустим, иностранец.
Вряд ли мы будем злиться на человека, который не понимает нашего языка. Наоборот, встретив такого в центре Москвы, мы обычно с удовольствием помогаем ему найти дорогу. И очень умиляемся, если он вдруг знает пару слов по-русски.
Важно не быть снисходительным, мол, какой ты глупенький, сейчас все тебе объясню на пальцах. Партнерские отношения — залог результативной коммуникации. Взаимное уважение — первый шаг на пути к ней.
Если не получается, выясните причину и устраните её
А что делать, если говоришь на языке клиента, но все равно не получается донести суть? Нужно понять, почему он не понимает.
Есть две причины: либо мы сложно объясняем, либо человек не хочет понимать.
В первом случае можно попробовать сменить тактику: если изначально объясняли в письме — позвонить, если лично на словах — нарисовать на флипчарте, если высылали презентацию по почте — стоит провести очную встречу. А еще можно придумать метафору на языке клиента.
Например, объяснить методологию работы агентства девелоперу можно на примере строительства дома, а тем, кто далек от бизнеса — на приготовлении блюда.
Если человек не хочет понимать, важно выяснить, почему так происходит. Для этого можно попробовать поставить себя на место клиента и проанализировать, в чем заключается проблема. Если человек чему-то сильно сопротивляется и отказывается понимать, важно показать ему выгоду от этого понимания.
Например, объяснить, почему агентство работает именно по такой методологии: чтобы клиент не волновался за результат, всегда был в курсе, что происходит на проекте и не зря тратил свои деньги.
Часто пониманию мешают эмоции. Причин может быть миллион: когда человек пришел на встречу после другой, где его отчитали при подчиненных, или утром он поссорился с женой, или у него заболел ребенок, или горит срочное дело. И мы никогда не узнаем, в чем дело, если не спросим. Если вы чувствуете, что клиент на эмоциях, и это мешает работе, предложите выложить багаж на стол.
Например, можно сделать паузу и выпить кофе или перенести встречу на более удобное время.
Тренируйте навык генеративного слушания
Часто проблема не в том, что клиент не понимает нас, а мы неправильно его слышим. Поэтому важно не только, как мы говорим с клиентом, но и как слушаем.
Отто Шармер, американский преподаватель и основатель Института чувствующего присутствия, выделяет четыре типа слушания. Первое — закрытое: слушаю, но не слышу. Когда мы слушаем другого только для того, чтобы после самому сказать. Второе — экспертное слушание. Когда мы воспринимаем говорящего исключительно как источник информации. Здесь нет доверия и эмпатии.
Третий тип — эмпатическое слушание. Когда мы находимся в одном информационном пространстве с человеком, растворяемся в нем. И четвертый — генеративное слушание. Когда у нас три точки внимания: слушание себя, собеседника и пространства. Это высший уровень.
Есть три признака генеративного слушания:
- Во время разговора появляются новые инсайты, эффект совместного творчества.
- Между собеседниками возникает чувство мгновенного доверия.
- После разговора возникает прилив сил: хочется поскорее начать делать то, о чем говорили.
Генеративное слушание основано на приёме «Да, и…». Как это выглядит на практике: «В том, что и как ты говоришь, у меня больше всего отзывается…». «И когда ты это говоришь, вот что ещё мне приходит…».
Оно помогает быть на одной волне с собеседником, глубже понимать его потребности и мотивы поведения, предлагать кастомизированные решения и выстраивать партнерские отношения.
Какие настройки проверить, если вас не понимают
Когда никак не удается синхронизироваться с человеком, есть несколько шагов к пониманию.
- Убедитесь, что вы говорите на доступном собеседнику языке.
- Попытайтесь понять причину непонимания и устраните её: покажите выгоду, предложите выложить багаж на стол.
- Тренируйте генеративное слушание.
- Будьте терпеливы и эмпатичны.
О принципах точного перевода языка собеседника на свой и обратно рассказала Рамина Долгова, сценарист WHY_EFFECT.
