Бизнес - это клиенты, поэтому наша задача расположить их к себе. Общение с покупателями - целая наука и в этой статье я поделюсь несколькими ее правилами.
Всё в нашей жизни происходит посредством общения и только пообщавшись мы складываем свое мнение о человеке, так же и с бизнесом. То, как вы будете разговаривать с клиентом, скажется на его отношении к вашему продукту. Грамотные диалоги с покупателями — это 90% процентов успеха.
- Умение общаться
Для начала нужно раскрепоститься и не бояться заводить беседы. Знакомьтесь с новыми людьми, больше говорите с незнакомцами. Постарайтесь разговаривать в живую, а не по переписке или телефону, так как язык жестов тоже играет роль. Научитесь чувствовать себя спокойно и уверенно во время диалога. - Хорошее настроение
Клиенты должны видеть только позитив. Нельзя демонстрировать свое плохое настроение или грузить покупателя личными проблемами. Будьте всегда улыбчивы и приветливы. - Оперативная реакция на просьбы клиента
Не заставляйте клиента ждать и приложите все усилия, чтобы решить его вопрос максимально быстро. Никто не любит ожидание, особенно если видит, что его проблемой не занимаются. Вы должны сразу же приступить к действиям. Если по каким-то причинам такой возможности нет, извинитесь и сообщите клиенту сколько ему придется подождать. - Стоп слова в общении с клиентами
Клиент должен быть вовлечен в диалог, вам нужно его заинтересовать, поэтому исключите длинные монологи, это скучно. Задавайте больше вопросов, интересуйтесь у клиента его потребностями, спрашивайте мнение. Не говорите о конкурентах, не сравнивайте себя с другими и не сопоставляйте то, что есть у вас, тому, что есть у покупателя. Исключите деление на наш/ваш, лучше показывайте возможности — «у вас будет», «вы сможете». - Умение слушать
Прислушивайтесь к клиенту, не перебивайте, проявляйте понимание к проблеме и предлагайте решения. Необходимо извлекать из диалога не только поверхностные боли, но и более глубинные.
Во время разговора смотрите в глаза, а после того как собеседник закончил смысловой блок, немного кивайте головой — это называется техника активного слушания. - Обращение к клиенту по имени
Давно известный факт, обращение к человеку по имени располагает к себе. Поэтому первым делом спросите у клиента, как вы можете к нему обращаться. - Общайтесь на языке клиента
Чтобы показать свою экспертность не обязательно разговаривать профессиональными терминами. Достаточно уметь донести суть и объяснить ключевые моменты. Говорите простым языком, чтобы покупателю было понятно. Заумные слова могут отпугнуть, не все умеют уточнять и переспрашивать, и человек просто не поймет о чем речь. - Не врите
Если вы что-то не успеваете или совершили ошибку, не врите.
Принесите извинения и исправьте ситуацию. Люди чувствуют когда их обманывают. - Делайте больше, чем требуется
Любая мелочь, которая не входит в основной пакет услуг сделает клиента счастливым. Неожиданные приятные сюрпризы приводят в восторг. Дарите небольшие подарки и бонусы. - Не используйте слова паразиты
Проследите за своей речью и составьте список ваших слов паразитов.
А затем, всегда концентрируйтесь на том, что говорите, чтобы вовремя исключать такие слова из разговора. Это тяжелая работа над собой, но она необходима. Ваша речь должна быть звучной и красивой. - Составьте скрипт
Скрипт — это пошаговая схема диалога с клиентом, включающая в себя готовые фразы на разные варианты развития беседы.
Как составить скрипт?
- Скрипт всегда начинается с приветствия. Поздоровайтесь, представьтесь сами и уточните — как вы можете обращаться к клиенту.
Например: Здравствуйте, меня зовут Елена, я буду вашим консультантом. Как я могу к вам обращаться? - Определение потребностей.
На этом этапе нужно разобраться, что конкретно нужно клиенту, с какой целью он обращается. Задавайте уточняющие вопросы.
Например: Вы для себя выбираете или в подарок?, Какой оттенок вам больше нравится? - Презентация товара или услуги.
Вы должны рассказать о продукте, исходя из тех потребностей, о которых узнали на предыдущем этапе. Поэтому подготовьте несколько вариантов, чтобы они подходили под все возможные запросы клиента.
Например: Кто-то покупает коврик в коридор для практичного использования, чтобы вытирать ноги. А кто-то для красоты и будет использовать его, как предмет украшающий интерьер.
В этих случаях делать акценты нужно на абсолютно разных вещах.
В каждом из вариантов должен быть блок с вопросами, которые могут возникнуть у покупателя во время презентации, и ответы на них. - Работа с возражениями.
Если клиент интересуется и уточняет — значит он заинтересовался и наша задача довести его до сделки. Составьте список всех вопросов и сомнений, которые могут появиться у покупателя и подготовьте на них ответы. Ничто не должно поставить вас в ступор или смутить. - Заключение сделки.
Правильному общению с клиентами можно и нужно учиться. Тренируйтесь, используйте полученные знания на практике, с опытом вы сможете улучшить мастерство ведения диалога. Расположить к себе клиента и заинтересовать его — это ключ к увеличению продаж и хорошей репутации бренда.
