Жил был на свете один таргетолог. Не знал он горя и бед, пока не попал к одному заказчику странному с требованиями высоченными. Но не побоялся таргетолог и принял вызов, вступил в бой! Привел клиенту лидов качественных, аж 3 мешка, а продаж было — а их и не было. И взбунтовался заказчик, закричал: «Голову с плеч!», — а сам-то и не понимал, что проблема была в другом…
Сказка ложь (а может и нет?), а в ней намек.
Меня зовут Анастасия Блек, и сегодня я хочу поднять такой важный вопрос, как скрипт продаж. Ну согласитесь, у каждого хотя бы раз такое было, когда клиент не мог нормально обработать лиды, а винил во всем вас, мол лиды некачественные? Безусловно, работа таргетолога – это реклама и с помощью рекламы привести клиентов. Но какой в ней толк, если эти самые лиды просочились сквозь пальцы? Вывод – не допускать такого! Я не говорю, что надо делать ВСЁ за заказчика. Но рекомендации дать можно и нужно.
Сегодня мы разберем скрипт продаж – как общаться с клиентом, чтобы он не «исчез», а захотел купить наш продукт. Разберем на двух примерах – услуги SMM-специалиста (В2В, для некоторых это больная боль, когда продвигаешь бизнес других, но не можешь продать свои услуги) и мастера в сфере красоты, а именно мастера по перманентному макияжу (В2С). Общая схема подойдет для многих ниш. Примеры нужны для того, чтобы проще понять.
Поясню, что в этой статье я высказываю свое мнение. Я не продажник и возможно в некоторых вопросах отвечаю слишком «просто», но при этом не нажимаю на клиента. Я не поддерживаю резкого и грубого общения с клиентами по типу «Ты собрался советоваться с бабушкой? Собери сопли, будь мужЫком, прими решение сам и купи это сейчас!». И в этом и есть смысл – мои советы по ответам приближены к обычному разговору. Я привожу примеры ответов, но рекомендую после прочтения статьи каждому составить свой скрипт продаж, чтобы каждый ответ был «от себя».
Три кита общения с клиентом
Прежде чем приступить к самому диалогу, надо уяснить три важные вещи:
1. Диалог с клиентом
Не просто отвечать клиенту, а вести с ним диалог – задавать встречные вопросы. И лучше всего, если это будут открытые вопросы, где подразумевается обширный ответ, а не просто да/нет.
Одна из самых частых ошибок.
- Сколько стоит?
- Столько руб.
- ……… *Диалог закончен*
Человек обратился к вам с проблемой. Выявите эту проблему, помогите ее решить и клиент ваш! Задавайте вопросы, ведите диалог!
2. Предложение, которое ограничено во времени
Вам следует подталкивать клиентов к покупке. И самый действенный вариант — это «купи сейчас». Если не дать стимула купить сейчас, человек может думать и месяц, и год. А если ограничить – решение принимать он будет быстрее. Тут просто: сейчас или никогда. Не купил человек сейчас, значит, вряд ли купит вообще когда-нибудь.
Пример для SMM-специалиста: Если вы закажите у меня таргетированную рекламу в течение трех дней с этого момента, то я вам подключу рассылку к группе совершенно бесплатно! Если закажете у меня дизайн группы в течение 5 дней с нашего разговора, то я вам сделаю баннер для действующей сейчас акции бесплатно!
Пример для мастера татуажа: Если вы запишетесь ко мне на татуаж бровей до конца месяца, то эта услуга выйдет вам со скидкой 25%! Записывайтесь до конца месяца по той цене, что стоит сейчас, потому что с сентября я планирую повышение цен.
Кратко по последней фразе. Повышения цен может и не быть. Однако это всё равно является тем самым стимулом «купить сейчас». Маленький хитрый лайфхак :D Замечу, что это работает!
3. Бесплатность
Да-да, вы не ослышались – бесплатность. Но такая, чтобы это было не в минус нам. Цель этого – показать свой профессионализм, чтобы клиент увидел в вас Специалиста! Не во всех нишах эту бесплатность можно увидеть сразу, порой надо тщательно подумать.
Пример для SMM- специалиста: Кто-то делает бесплатный аудит, другой в это время ставит за него плату. У каждого свое виденье. Но а первичная консультация с новым клиентом – тоже у вас платная? Накидать несколько идей по продвижению, кратко описать стратегию – почему бы и нет? Так клиент уже с первых минут общения увидит ваш настрой, готовность к работе. Можно так и сказать, что обсудим и вы дадите ему эту бесплатность – сделать краткий аудит, составить контент-план, расписать стратегию продвижения.
Пример для мастера татуажа: Бесплатная 15-минутная консультация. Девушка придет на эту консультацию, где мастер покажет, чем работает, как работает, как проходит процедура, какие результаты будут. Личная встреча повышает доверие к вам, как к мастеру.
Сам процесс общения
1. Что вам нужно? Вы первый раз?
Очень часто обращения в личные сообщения выглядят так «Здравствуйте. Вы занимаетесь …?» или «Сколько стоит …?».
Что это значит: у человека есть проблема, он знает решение и обратился к вам, чтобы решить ее. Но вот только мы не знаем, что именно ему нужно. То есть сейчас мы задаем уточняющие вопросы, чтобы понять, с чем предстоит работать. И еще важно понять, пользовался ли клиент такой услугой ранее или пришел к вам в первый раз. Но в начале ОБЯЗАТЕЛЬНО отвечаем на вопрос. Даже если не можем сказать точную стоимость, потому что на нее влияют другие факторы, пишем диапазон. Если не ответить на вопрос клиента раз – будет легкое раздражение. Не ответить два – отсеется более половины. Не ответить три – удачи вам в мире без клиентов.
Пример для SMM-специалиста:
1) Отвечаем на вопрос.
Да, я занимаюсь продвижением бизнеса ВКонтакте.
Мои услуги стоят в среднем 2.000-8.000 руб, цена зависит от некоторых факторов. Более точно смогу ответить после того, как определим фронт работ.
2) Задаем вопрос, что вам надо.
Какой у вас проект, какой бизнес? Нужна таргетированная реклама или что-то еще? Какая социальная сеть?
3) Задаем вопрос, вы первый раз?
Вы раньше настраивали рекламу? ВКонтакте? Каких результатов достигли?
Пример для мастера татуажа:
1) Отвечаем на вопрос.
Да, я занимаюсь перманентным макияжем.
Стоимость перманентного макияжа губ стоит 5.000 руб.
2) Задаем вопросы, что вам надо.
Вас интересует только татуаж губ?
3) Задаем вопрос, вы первый раз?
Вы раньше уже делали татуаж губ?
2. Расскажу о своей услуге
До этого мы спрашивали, первый раз клиент планирует заказывать у нас эту услугу или нет. И следующий этап – правильно его проконсультировать. Здесь всё зависит от его ответа.
А) Я первый раз.
Значит, надо кратко, но понятно объяснить ему, что эта за услуга, для чего она нужна и как проходит. Этим объяснением мы закроем основные вопросы ДО того, как клиент их нам задаст.
Пример для SMM-специалиста: Понятно. Значит я вам сейчас кратко расскажу о своих услугах:
· Что это за услуга, что она под собой подразумевает: Таргетированная реклама — это узконаправленная реклама. То есть я сделаю так, чтобы ее видели только заинтересованные люди. Вот пример: свадебные платья мы будем показывать только девушкам 20-40 лет, которые готовятся к свадьбе. А мужчин и замужних женщин брать не станем.
· Как она проходит: Мы проведем тестовую кампанию. При этом в начале я проведу аудит посадочной страницы и дам рекомендации, далее…
· Сколько по времени: Длится этот период…
· Что входит в ваши компетенции: Я сделаю это, а от вас мне надо будет получить вот это.
Пример для мастера татуажа:
· Что это за услуга: Перманентный макияж – это введение пигмента под кожу.
· Как проходит услуга: В самом начале мы с вами обсудим цвет. Лучше всего вам принести свой карандаш, чтобы максимально точно подобрать оттенок…
· Сколько по времени: Длится процедура 1-2 часа.
· Основные страхи: Это небольно, потому что я использую обезболивающую мазь. Эскиз мы с вами согласовываем вместе, только после этого переходим к введению пигмента...
Б) Я раньше пользовался этой услугой.
Это значит, что клиент знает про свою проблему, как ее можно решить, знает про саму услугу, НО не знает, как работаете здесь именно вы. Здесь нужно объяснить ему кратко, как вы работаете.
Пример для SMM-специалиста: Раньше делали рекламу, понятно. То есть в целом, что это и для чего нужно, вы знаете. Тогда я кратко расскажу, как я здесь работаю…
Рассказываем, как проходит услуга. У каждого специалиста это может отличаться. У одних есть бриф, другие задают вопросы по ходу работы. У одних тест идет неделю, другие работают месяц.
Пример для мастера татуажа: Раньше делали татуаж, поняла. То есть в целом, что это и как проводится, вы знаете. Тогда я кратко расскажу, как я здесь работаю...
У мастеров тоже техника может отличаться. Я встречала мастеров, которые работаю по авторской технике. Поэтому здесь тоже надо написать свой ход работы.
+Цена + Ограниченное предложение + Бесплатность.
Описали услуги – напишите и про свои расценки, если клиент не спрашивал об этом ранее. И про ограниченное предложение. И про бесплатность.
+ Вопрос
Не забываем, что каждый наш ответ должен заканчиваться вопросом к клиенту, чтобы шел диалог: А как вы справлялись раньше? Это для того, чтобы понять, с чем вы будете работать. Если клиент уже пользовался этой услугой, значит у него есть какие-то прошлые результаты, надо это взять на заметку. Если не пользовался – по крайней мере поймем, как он справлялся с проблемой. Здесь можно будет потом провести аналогию «вот у вас было так, а я могу сделать так, и это будет в 10 раз лучше».
Пример для SMM-специалиста:
Раньше пользовался услугой: Когда вы до этого настраивали рекламу? В какой соцсети? Какие были результаты? Помимо этого как клиентов привлекаете?
Первый раз: Как вы раньше привлекали клиентов без таргетированной рекламы? Какие результаты получали?
Пример для мастера татуажа:
Раньше пользовался этой услугой: Сейчас у вас есть остаточный татуаж? Можете сделать фото, чтобы я посмотрела на него?
Первый раз: Как вы раньше красили брови? Дома карандашом? Красили хной? Краской?
3. Подытожить
А теперь собираем всё, что мы получили выше, обобщаем и подводим клиента к действию.
Спрашивали выше, что ему нужно, узнали про его опыт (пользовался раньше или первый раз), как справлялся раньше (результаты до нашей услуги). Теперь на основании этих ответов анонсируем свой продукт, ограниченное предложение и бесплатность.
Пример для SMM-специалиста:
«Хорошо, я понял. Я просмотрел ваш аккаунт, что скинули выше, он у вас оформлен хорошо, но есть некоторые рекомендации по исправлению. Вот пример: ….» Показываем свой профессионализм. Затем пишем общий итог по дальнейшей стратегии – свое виденье. «Сейчас я предлагаю следующее: сделать это, сделать то, далее подключаем таргетированную рекламу. И как уже говорил ранее, если начинаем сотрудничество, то (говорим про ограниченное предложение)».
Пример для мастера татуажа:
«Хорошо, я поняла. Что сейчас решаем? Вы готовы записаться на татуаж? Если нет, то я могу предложить следующее: приходите на консультацию и на месте уже всё решите. Консультация бесплатная и ни к чему вас не обязывает. Мы обсудим все вопросы, что у вас остались. Если решитесь – запишемся на удобный день». И также пишем наш анализ на ответ, как раньше девушка справлялась – про остаточный татуаж (пользовался услугой ранее) или про косметику (первый раз), здесь еще раз напомню про аналогию «раньше рисовали брови карандашом, а после услуги он вам не понадобится на протяжении 2 лет».
Обработка возражений
1. Дорого. А можно скидку?
Что на самом деле: Клиент не видит ценности продукта.
Как поступить: Показать клиенту ценность, привести аргументы.
Пример для SMM-специалиста:
1. Да, соглашусь с вами, цена немаленькая. Но представьте, что если за это время я приведу вам 5 клиентов, все затраты окупятся!
А если у вас уже был положительный отзыв в такой же нише, напомните об этом – «Я работал с таким же проектом по городу К. При этом я смог привести 10 клиентов, клиент вышел в плюс уже в первый месяц!»
Я здесь не уделяю внимания «100% гарантиям результата». Важно не наобещать клиенту золотых гор, а показать, что он может получить при работе с вами.
2. Можно также опереться на свой опыт, если у вас он выше начинающих специалистов: Да, продукт недешевый. Но это оправданная цена за мои знания и опыт…
Пример для мастера татуажа:
- Опять-таки аргументировать: большой опыт, профессионализм, повышение квалификации. Тут главное не говорить избитыми фразами «я сертифицированный мастер», а давать конкретику «у меня опыт работы 2 года, за это время я прошла 5 повышений квалификации, обучилась современными методиками напыления бровей, через меня прошло 2.000 клиентов. И я считаю, что это оправданная цена».
- Надавить на боль клиента и показать ему результат. «Да, но благодаря татуажу вы экономите каждый день по 15-30 минут своего времени! Да, но ведь вы едете на море, где нужно отдыхать, а не беспокоиться о макияже».
- Показать на примерах разницу между мастерами с разными ценами. Скинуть фото своих работ и скрины объявлений из разряда «о боже». Для мастеров красоты не очень сложно найти в интернете объявления с такими фотографиями. Стоимость ниже рыночной обычно говорит о том, что это начинающий мастер (повторюсь обычно, но не всегда). А начинающие мастера могут выкладывать работы и не очень удачные – главное, что они есть. Это скорее «эффект БУ», но и он в некоторых случаях работает.
Да, на любой аргумент надавить, главное показать клиенту Ценность. И здесь также следует помнить, что у вас покупают не сам товар, а покупают РЕЗУЛЬТАТ. Мне не нужна эта реклама, мне нужны клиенты, которые придут. Мне не нужны новые брови, я хочу утром не краситься, на море купаться и не переживать о поплывшей косметике.
2. Мне надо подумать
Что на самом деле: 1. Я не буду покупать, но в лоб говорить об этом не хочу. 2. Мне реально надо подумать и взвесить все за и против.
В первом случае клиент просто этой фразой хочет уйти от разговора без назойливых вопросов. Во втором – он просто такой человек, что не может принять решение здесь и сейчас. Вполне вероятно, он еще изучит конкурентов, а после этого только решит.
Как поступить: Еще раз показать ценность продукта и напомнить про ограниченное предложение.
Пример для SMM-специалиста:
1) Напоминаем про ограниченное предложение
Хорошо, подумайте. Но вот еще момент. Я вам говорил про акцию – (расписать еще раз про ваше ограниченное предложение, что оно дает, чем поможет, какая у него цена, сколько человек экономит). Но акция действительна только в течение 3 дней. Поэтому думайте быстрее:)
Это мой самый любимый вариант. Не давим на человека и в то же время ограничиваем на «подумать». Можно еще через некоторое время написать этому человеку по новой и напомнить, что сегодня последний день акции, готов ли человек принять решение.
2) Показать ценность продукта, выгоды
Вы хотите подумать, стоит ли вам привлекать новых клиентов? :) Вот смотрите, я кратко посмотрел рынок, в вашем городе есть такие же бизнесы, но их нет в ВК. Они не привлекают здесь клиентов, а значит вас эта реклама выведет вперед, позволит выделиться среди конкурентов…
Пример для мастера татуажа:
1) Напоминаем про ограниченное предложение
Конечно, подумать тоже надо. Но не забудьте про акцию, я вам говорила, что если запишитесь до конца месяца, то цена будет ниже. Не затягивайте с решением!
2) Показываем ценность и выгоды продукта
Вы мне написали не просто так, верно? Как я поняла, вы уже всё обдумали и решили, что хотите себе новые бровки:) Наверняка вы смотрели фото моих работ – я стараюсь делать всё максимально натурально, при этом мы с вами вместе выбираем форму, согласовываем эскиз (проработка страхов). Если вы сомневаетесь, то можете прийти на бесплатную консультацию (бесплатность, о чем говорили в самом начале), где мы с вами обсудим все моменты!
3. Мне надо посоветоваться
Что на самом деле: 1. Я не буду покупать, но в лоб говорить об этом не хочу. 2. Мне реально надо посоветоваться и взвесить все за и против.
Как поступить: Спросить мнение самого клиента, доволен он предложением, всё ли ему понятно. Напомнить про ограниченное предложение.
Пример для SMM-специалиста:
1) Спрашиваем мнение клиента:
Я понимаю, что важно взвешенно принять решение и хорошо при этом с кем-нибудь посоветоваться. Вместе с тем, работать со мной будете вы. Вот лично вы что думаете по этому поводу? Вас устраивают условия?
Таким вопросом мы узнаем мнение клиента, и что его реально останавливает сейчас.
2) Напомнить про ограниченное предложение
Конечно, посоветоваться тоже надо. Но не забудьте про акцию, о чем я вам говорил в самом начале - …
Пример для мастера татуажа:
1) Спрашиваем мнение клиента.
Я понимаю, что важно взвешенно принять решение и хорошо при этом с кем-нибудь посоветоваться. Вместе с тем, с красивыми бровками ходить вам. Вот лично вы что думаете об этом? Вас всё устраивает или, может, остались какие-нибудь вопросы?
2) Напомнить про ограниченное предложение
Конечно, посоветоваться тоже надо. Но не забудьте про акцию, о чем я вам говорила в самом начале - …
4. А что если…?
Что на самом деле: Какие вы дадите мне гарантии?
Сложный вопрос. Потому что сложно ответить клиенту так, чтобы он услышал, что хотел.
Как поступить: Если у вас есть гарантии, сказать об этом. Если не можете дать гарантий, грамотно объяснить это человеку. При этом показать, что вы берете на себя ответственность за свою работу.
Пример для SMM-специалиста:
1) Объяснить, что реклама — не единственное, на чем держится поток клиентов. Чтобы заказчик понимал, что от него тоже потребуются телодвижения.
Поймите меня правильно, реклама только привлекает клиентов, а вот как заявки будут обрабатываться – зависит не от меня, а от вас. Не получится выделить деньги на рекламу, ничего больше не делать и ждать пачку клиентов.
2) Объяснить, что результаты зависят от многих других факторов – город, цена, актуальность товара и т.д. И здесь чаще всего мы начинаем с тестового периода, из которого узнаем начальные показатели, делаем прогноз и можем уже дальше утверждать, какой результат можем ему дать.
3) Не бояться брать ответственность за свою работу. Объяснить, что результаты могут быть разными. Бывает и так, что реклама сработала, лиды пришли, а продаж по нулям. Это один пример. Другой разговор, если реклама будет настроена «не ахти как», либо по глупости был слит бюджет (прощайте лимиты). Вот как раз такие случаи и нужно обговорить.
Мой пример ответа здесь такой: «Я не могу дать вам каких-либо гарантий, потому что здесь много разных факторов. Только после тестового периода можно четко понять, какие результаты мы сможем получать. Но если же реклама не сработает совсем никак – мы с вами это обсудим. Я беру ответственность за свою работу, этот вопрос мы решим». И я действительно решаю эту проблему, а не сливаюсь.
Пример для мастера татуажа:
1) Рассказать о своей работе, чтобы показать, что каждый этап согласовывается с ним (проработка страхов).
2) Дать гарантию. Самый частый момент у частных мастеров в сфере красоты. Дать гарантию на свои услуг, что татуаж продержится минимум 3 месяца. В противном случае – коррекция бесплатно.
Источник: TargetHunter
Автор: Анастасия Блек
