На тренинге «Разрешение конфликтов» и «Работа со «сложными» клиентами» я часто использую очень ёмкую модель «Два айсберга». Она внятно показывает суть происходящего во взаимодействии с другим человеком в том числе в конфликте, в сложной ситуации.
Верхушка айсберга – это внешняя, заявленная позиция участника общения и взаимодействия. Это может быть подозрительность трусоватого, эрудиция всезнайки, упреки и требования капризного, нарочитая самоуверенность авторитарного.
Чем хороша заявленная позиция – она хорошо заметна. Она выражается в словах!
На этом уровне клиент может сказать профессионалу: «Я вам пока не доверяю. А вдруг не сработает расстановка ваша или любые другие психологические методы? Какие у вас гарантии?»
И у психолога как профессионала есть своя заявленная позиция. «Я, дорогой клиент, прекрасный специалист своего дела, я могу уделить вам такое-то время, за такую-то оплату моего труда. Я гарантирую, что я очень качественно и очень профессионально буду выполнять роль вашего помощника. Но исцелять свою жизнь, делать свою жизнь лучше – это ваша работа. И эту работу за вас я сделать не смогу. Клиент сам кузнец своего счастья и покоритель своих вершин. Я только помощник».
Подводная часть айсберга – это то, что не человек не склонен афишировать, недоговоренности, привычки, травматический опыт личный (биографический, родовой, трансперсональный). Здесь же содержится материал, вытесненный в бессознательное.
У подводной части (истинные потребности, глубинные причины конфликта) есть слои:
1) «Не успел сказать» - например клиент может просто не успел рассказать про себя и членов семьи какие-то важные детали. И решение здесь на поверхности. Нужно просто задать вопросы, расспросить подробнее о необходимых деталях. Например, начиная работу с любым новым клиентом, мы делаем геносоциограмму и записываем в неё все интересующие нас детали. Особенно важно иметь много детальной информации при работе с организацией. Потому как организация – это очень сложная система.
2) «Не хочу говорить». Иногда клиенту выгодно недоговаривать, скрывать или маскировать определенную информацию. Часто клиенты психолога скрывают свои медицинские диагнозы. Клиенты риэлтора скрывают информацию про соседей-алкоголиков и другие негативы. При приеме на работу человек склонен не афишировать судимости, задолженность по кредитам и т.д.
3) «Сам не знаю». Это то бессознательное, которое хорошенько вытеснено клиентом из сознания в силу травматичности переживаний.
Пример: Очень опытный сотрудник отдела продаж рекламной фирмы, назовет её Стелла, отправилась к заказчику, чтобы обсудить на месте детали заказа. Через час звонок её начальнику отдела от заказчика. Человек орал в трубку примерно следующее: «Что за человека, вы ко мне прислали? Она ушла полчаса назад, а руки дрожат до сих пор. Ужас какой-то!!! Что она со мной сделал!?»
Все попытки начальника отдела выяснить у заказчика, что именно случилось, что именно сделала, или совершила его сотрудница, ни к чему не привели. Никаких дополнительных деталей не добавилось. Одни эмоции.
Догадка мелькнула у начальника отдела через некоторое время, когда этот заказчик заезжал в офис подписать какие-то предыдущие бумаги. И его встречала в дверях и провожала по офису та же Стелла. Так вот. Стелла на каблуках была ровно на две головы выше своего визави. И тот испытывал заметную неловкость от этого факта.
Догадка-гипотеза, которая мелькнула у начальника отдела: «Коротышку в школе сильно дразнили рослые девчонки класса. И ему было очень обидно! И до сих пор эта детская травма воспроизводится в той или иной степени…»
Решение созрело мгновенно. «Иван Иванович, Стелла у нас в связи с производственной необходимостью направлена на другие заказы. А с вами будет поддерживать контакт Анжела».
И подводит к нему самую маленькую «дюймовочку» отдела. На этом и порешили.
А через полгода, на Новый Год заказчик приехал с корзиной шампанского и говорит: «Это вам от всей души! Как с вами работать хорошо, так больше ни с кем! Люблю, куплю, и полетим!»
***
Итак, где-то мы недостающую информацию из подводной части уточняем вопросами, где-то выясняем по косвенным признакам, где-то работаем на уровне догадки и гипотезы. В последнем случае, доказательством того, насколько наши гипотезы и догадки были адекватны реальности, является только результат наших действий.
Важно, чтобы решения, которые мы вырабатываем для гармонизации той или иной ситуации, базировались на всей совокупности информации о происходящем. И тогда наши действия в сложной ситуации будут намного эффективнее. Что приятно!
Изучайте ситуацию глубже, и решать проблемы будет намного легче!
***
Понятно, что клиент проводит ту же самую работу в отношении профессионала. Он его прощупывает. И если нащупает у профессионала слабинку (желание нравиться, нежелание конфликтовать и т.д.), может тут же использовать это для тех или иных воздействий на него.
***
В упражнении, которое мы сейчас будем делать мы будем тренироваться получать информацию из подводной части айсберга, важные послания, которые будут помогать нам приходить к согласию, подбирать самые эффективные инструменты для решения конфликта и восстановления гармонии в отношениях.
Упражнение проводится в тройках.
1) Клиент заявляется сам или выбирается по жребию.
2) Клиент назначает и выставляет в поле заместителя «Заявленной позиции оппонента в конфликте» в конкретном случае из прошлого.
3) Клиент назначает и выставляет в поле заместителя «Глубинных факторов, сущностных причин поведения оппонента в конфликте» в конкретном случае из прошлого.
Ход упражнения
1) Фигуры заместителей стоят лицом к клиенту, входят в замещающее восприятие и выдают клиенту послания из роли. Послания могут быть любыми: вербальными, жесты, мимика, дистанция, движение и т.д.
2) Клиент, получив послания, рассказывает участникам группы, что именно происходило в той ситуации из прошлого, в чем суть конфликта. И самое главное: Что по новому для него открылось в той ситуации благодаря расстановке? Как он теперь воспринимает всё случившееся тогда?
Цель упражнения: Получить достаточно информации, чтобы более глубоко понять суть произошедшего в прошлом, и возможно, изменить свое отношение к себе, оппоненту, к ситуации.
***
Обсуждение:
- Сильнейшие страхи или смерть. Очень интересно. Для меня это ценно. Всё, что мне показали, было очень точно. Понял, что за завистью стоит смерть.
- Для меня это упражнение о том, что собаки лают а караван идет.
- Для меня оказалось поучительно то, что когда я оказалась в образе части говорящей. Она говорила через меня злые вещи, но сама никаких эмоций не испытывала. Даже когда я рассказываю об этом постфактум, я волнуюсь, а в тот момент был только хладнокровный расчет.
- Седьмой год сидим с коллегой в одном кабинете. Я седьмой год подстраиваюсь. Выяснилось в упражнении, что человека "клинит" из-за тесноты в кабинете. Я со своим ростом (столы стоят рядом) постоянно волей не волей вторгаюсь в его интимное пространство. Постараюсь столы переставить подальше друг от друга.
- В моём случае подводная часть айсберга оказалась намного говорливее верхней. Впечатление, что человек ничего не говорит внешне, а внутренне просто кипит раздражением.
- Я много лет ощущала чувство вины перед человеком, а сегодня в упражнении поняла, что этого его какой-то процесс со мной никак не связан. Все бури и страсти меня не касаются.
- В моём случае оказалось, что тема ревности очень меня бодрит. Смех и радость она в дом приносит. Очень много эта тема энергии дает. И я сама её к себе притягиваю. Оказывается мне самой это очень нужно.
- Я увидел в упражнении, что у каждого человека есть проекции, своё представление о том, какие должны быть люди. И если человек что-то делает, что не совпадает с нашими представлениями, мы считаем себя в праве возмущаться и переделывать (Я же тебя уже назначила принцем!) Я люди, такие, какие они есть. И меняются они только если сами захотят. Смирение появилось большее перед тем, что люди с собой носят.
- Я поняла, что человеку находиться в своих эмоциях и чувствах иногда намного приятнее, чем решать эту проблему.
***
Расписание Центра "Ольвия" на сайте www.olvia-center.ru
Мои группы и онлайн-курсы здесь
Запись на консультацию по тел/whatsapp 89055656655 и 84952266880
