Дискуссия о том, действует ли бизнес все-таки в интересах акционера, или его главная цель это клиент, периодически всплывает то там, то тут. На днях работая над аудитом стратегии одного из клиентов, я придумал еще одно доказательство того, что потребитель важнее. Звучит оно очень просто. Если акционер исчезнет, то здоровая компания продолжит жить. А вот если исчезнет клиент – компания умрет. Так кто важнее?
Например, компания Procter&Gamble существует 182 года. Ее первые акционеры давно умерли. Львиная доля акций обращается на бирже, то есть у компании почти нет акционеров в российском понимании этого слова – людей, активно влияющих на бизнес, – но компания живет и процветает. А вот если компания утратит способность создавать продукты, востребованные клиентом, она исчезнет – кем бы ни были ее акционеры.
С удовлетворенности клиента начинаются продажи. Продажи приносят выручку и маржинальный доход. А уже потом, если этим доходом руководство фирмы распорядилось рачительно, у фирмы может появиться прибыль, на часть которой (только на часть – что-то нужно и на развитие оставить) может претендовать и акционер. То есть прибыль, выражаясь математическим языком, функция от клиента, а не наоборот.
А если мы ставим во главу угла акционера с его дивидендами, то максимизация операционного расхода (например, путем экономии затрат) становится для менеджмента важнейшей задачей. Экономия – штука важная, но только тогда, когда делается не за счет затрат на развитие. Но менеджменту, которому поставлена задача заработать прибыль любой ценой, все равно. Особенно если это усилено бонусами от прибыли. Издержки есть издержки, будем резать все.
