По странному стечению обстоятельств, работодатели редко уделяют внимание правильной адаптации специалистов по контролю качества.
В интернете можно найти сотни статей на тему эффективного испытательного срока у продавцов, операторов, топ-менеджеров, но когда дело доходит до менеджеров по качеству - применяются шаблонные способы (читай: которые абсолютно не подходят), из-за чего возрастают риски неправильного ввода в должность сотрудника и нарушения сроков выполнения поставленных задач.
Понятно, что работодатель, принимая решение о найме, не всегда уделяет внимание проработке действий компании, которые позволят сотруднику легко "войти" в компанию и достигать первых результатов. Здесь уже может потребоваться Ваша инициатива (либо в рамках собеседования, либо в первый рабочий день) по предоставлению максимально пошаговой инструкции в рамках вступления в должность.
__________________________________________________________________________________________
Итак, что требуется специалисту по контролю качества на первых порах:
1. Получить всю имеющуюся информацию и провести оценку
2. Совещание с руководством компании и определение глобальных целей
3. Провести оцифровку бизнес-процессов
4. Знакомство с Коллективом
5. Составление плана работ на ближайшие месяцы испытательного срока и параметры оценки результатов работы
Сразу хочу сказать - это идеальная картина, которая позволит максимально быстро достигнуть результатов, поддающихся осязаемым оценке и последующей оплате. Я отдаю себе отчет в том, что не всегда может получаться именно так, как хотелось бы, но напоминаю - инициатива (в таком случае) должна быть с Вашей стороны, чтобы донести правильность совершаемых действий.
__________________________________________________________________________________________
Получение имеющейся документации и проведение оценки
Два варианта развития событий:
1. Можно запросить документацию по итогам положительного решения по своей кандидатуре, чтобы заранее подготовиться и выйти на работу максимально информированным
2. Получить информацию в первый рабочий день и распределить действия по аудиту, чтобы не вредить остальным действиям
Субъективное мнение редакции: предпочитаем первый вариант, так как имеется возможность в спокойной обстановке изучить необходимую информацию и составить предварительный список вопросов для планерок.
У второго варианта есть минус: когда Вы будете сидеть и изучать документы, то окружающие будут думать, что Вы ничего не делаете. Для них данная информация считается нормой и они просто не смогут понять, зачем Вы так много проводите за ними время и тщательно анализируете.
Зачем требуется проводить аудит:
1. Постараться понять текущие цели компании в области контроля качества
2. Какие аспекты наиболее важны для оценки руководству
3. На основе каких данных сейчас работают специалисты "в поле" (или не работают, но должны)
4. Какие метрики применяются для оценки качества работы (или какие метрики Вам потребуется применить, чтобы быстро получить информацию о текущих компетенциях)
Список можно продолжить, но каждый специалист для себя его в окончательном виде сформирует самостоятельно, исходя из удобства/договоренностей.
Результаты:
1. Документ по итогам изучения: "узкие" места, пробелы, недоработки.
2. Документ с планами: разработка новых документов (если требуется) , доработка текущих, рекомендуемая система отчетности и оценки
Важно: рекомендую говорить открыто и честно о тех ошибках или недостатках, которые были обнаружены. В большинстве случаев работодатель прекрасно понимает, что есть недостатки, поэтому будет ожидать от Вас критики. Если попробовать "сгладить углы" - можно вызвать подозрения. Если же прибегнуть к обратному (честному подходу) - продемонстрируете независимость и сразу сможете показать объективный подход.
__________________________________________________________________________________________
Совещание с руководством компании и определение глобальных целей
По итогам проведения "разведки" следующим шагом будет глобальное совещание с владельцем/цами бизнеса (если это невозможно - с максимально доступным топ-менеджером, который в полной мере владеет информацией).
Это нужно для:
1. Настройки собственного оценочного взгляда на результаты работы компании, её перспективы
2. Знакомства с навыками руководителей (да - и это важно)
3. Донесение своих мыслей и взглядов, выработка единого фронта работ
Именно поэтому я говорил о том, что лучше всего получить всю документацию максимально рано, так как на данном совещании можно сразу обсудить результаты аудита и получить оценку.
Такие совещания носят дополнительный обучающий аспект для специалиста по контролю качества в рамках адаптации.
Важно: рекомендую у владельцев поинтересоваться относительно отраслевых интернет-ресурсов, на которых можно получать свежую информацию по рынку и достоверную аналитику. Это только сыграет Вам в плюс не только перед топ-менеджерами, но и перед рядовыми сотрудниками, которые увидят Вашу "глубину входа" в отрасль.
__________________________________________________________________________________________
Провести оцифровку бизнес-процессов
Один из самых сложных этапов на ранней стадии работы в компании: очень редко мне попадались в компании, в которых имеется документация по процессам.
После того, как Вы с владельцами определили примерный вектор работы и требуемые результаты, пришло время сузить круг и (продолжая тему) провести один или несколько следственных экспериментов.
В чем суть:
Необходимо собрать всех участников "пищевой цепочки", каждый из них будет описывать: что он делает, как взаимодействует с другими подразделениями, как оцифровывается результат, какие проблемы на его взгляд присутствует.
Важно: сразу предвкушаем негатив и сомнения по части данного пункта, но поверьте - тут Вам в помощь владелец бизнеса или топ-менеджер. Они будут крайне заинтересованы в данном шаге, потому что осознаю всю важность всесторонней оценки. Не стесняйтесь просить о помощи в организации данного мероприятия.
Опишем на примере:
Когда требовалось отладить процесс продаж, то состав был поделен на несколько групп.
1-ая группа:
Представитель отдела маркетинга (как формируется рекламная кампания, поток лидов, как оценивается качество поступающих обращений) - представитель отдела продаж (или представитель колл-центра, а потом отдела продаж), который рассказывает про обработку лидов. Также на данном совещании присутствовал руководитель отдела продаж, который дополнял картину или оценку.
2-ая группа:
Представитель отдела продаж (рассказывает о передаче Клиента отделу сопровождения и всех этапах) - представитель отдела сопровождения (рассказывает о процессе приема Клиента, работа с ним).
Важно: это одновременно самый сложный и самый важный пункт работы. Именно сейчас определяются самые первоочередные шаги и те подразделения, на которых требуется сделать упор в первую очередь. Отдаем себе отчет, что данный этап отнимет немало нервов, но достигнутый результат (поверьте) стоит того!
__________________________________________________________________________________________
Знакомство с коллективом
Если прошел предыдущий этап, то о Вас уже будут знать: кто Вы, чем интересуетесь, какой человек и прочее. Это может сыграть на руку, так как люди (чаще всего) делают ошибочные выводы и склонны накручивать ситуацию и преувеличивать.
Важно: заранее предусмотрите, чтобы Вас не представляли как контролера, так как российские сотрудники сразу будут воспринимать негативно, думая о том, что Вы пришли против них. Лучше быть аналитиком - это даст определенную фору.
Представить можно разными способами:
1. Общим собранием перед компанией
2. На очередной планерке
3. Каждому подразделению в отдельности
4. Самому представиться (это самый крайний вариант, но и такое бывает)
Каждый из вариантов имеет свои плюсы и минусы, но важно, чтобы коллектив знал о: кто вы такой и зачем пришли в компанию.
Теперь перейдем к личным знакомствам с сотрудниками, которые будут в непосредственном подчинении.
Большинство сотрудников поставят "блок" на общение, поэтому придется использовать проверенный способ - спросите их о том, что им хотелось бы изменить в компании или что сейчас происходит не так. Опыт показывает, что люди начинают раскрываться, так как хочется выговориться. Информация будет идти потоком и важно сходу различить где конструктивная информация, а где просто блеф.
Дополнительно хотим затронуть очень деликатную тему: сотрудники могут рассказать Вам достаточно большое количество фактов, которые представят повышенный интерес, но не надо спешить все докладывать руководству, так как рискуете получить еще больший блок в свою сторону. Рекомендую аккуратно воспользоваться данной информацией и использовать ее для следующего шага.
Результаты:
1. Более полная информация о структуре компании
2. Личностное отношение конкретных сотрудников к Вам
3. Если получиться: более скользкая информация по ситуации в компании
__________________________________________________________________________________________
План работ и оценка показателей
Как правило, у Вас на руках уже имеются общие задачи, которые перед Вами стоят:
1. Обсуждалось на собеседовании
2. Информация дополнялась в рамках совещания с руководством
3. Дополнялась по мере знакомства с коллективом
По итогам прохождения вышеописанных шагов скопилось большОе количество данных, которые требуется отформатировать в конкретные шаги и сроки выполнения.
Применяется классическая система:
1. Расставляются приоритеты: в зависимости от ситуации в компании требуется правильно выбрать действия, которые позволят улучшить ситуацию (редко в хорошей ситуации компания принимает решение о найме специалиста по контролю качества)
2. Точный список глобальных задач (от полугода до года) и разбивка по их выполнению
Не сможем рассказать Вам что-то кардинальное новое по части планирования и формирования списка задач, но есть кое-что, требующее внимание.
Речь о результатах и их оцифровке.
Специалисты по контролю качества могут отвечать за большое количество задач и процессов, но достижение конкретных результатов с него никто не снимает. Рекомендуем привязываться к основным метрикам: итоги продаж, среднее время разговора и прочее. То есть к тем показателям, которые очевидны руководству.
Естественно, что быстро и кардинально они меняться не будут, но двух месяцев вполне хватит для положительной динамики.
Уже в процессе своей работы будет появляться система оценки качества и прочие метрики - здесь уже по итогам прохождения испытательного срока можно сформировать новую систему мотивации, но об этом в другой статье.
Статья получилась довольно обширной, но искренне хочется верить, что еще и полезной. Первые дни/недели/месяцы сопряжены с большим количеством работы, нервов и сопротивления.
Но итоговые результаты стоят того.
