10 экспертов и эффективных управленцев рассказали Бизнес.ру о том, как и на чем они экономят в бизнесе. Готовые кейсы помогут вам сохранить миллионы рублей и улучшить бизнес-процессы.
1. Иван Руденко: внедрили CRM и за год увеличили продажи с лидов на 300%
Невозможно удерживать информацию о клиентах и лидах в голове или блокноте. В нашей компании до введения CRM так и происходило. Мы теряли продажи с лидов, были недовольные клиенты. После внедрения такой системы продажи с лидов выросли на 40% за 1 квартал. Аналогичный рост за год составил уже 300%. Такой скачок удалось достичь за счет того, что лиды перестали теряться, а мы получили полный контроль за их распределением. Благодаря CRM-системе получилось структурировать работу с документами. В итоге клиенты стали оплачивать наши услуги в среднем за 20 дней. Раньше этот срок составлял 40 дней.
5 типичных ошибок при внедрении CRM.
2. Андрей Пономарев: экономим на колл-центре с помощью чат-бота
Основная возрастная категория наших клиентов – до 40 лет. Это активные и мобильные люди с постоянным доступом в Интернет. Поэтому мы убрали с сайта телефон горячей линии, вместо этого теперь общаемся через мессенджеры Telegram и Viber. Недавно мы внедрили чат-бота на нашем официальном сайте.
Чат-бот отвечает на большинство стандартных вопросов: как получить деньги, как погасить заем и т.д. Если клиент запрашивает информацию из своего личного кабинета о состоянии своей текущей задолженности или другую более сложную информацию, чат-бот связывается с сайтом. Фактически бот начинает говорить с заемщиками, отвечать на вопросы – это программа с элементами ИИ. Оператор колл-центра может подключиться в любой момент, подстраховывая чат-бота.
В итоге сейчас через чат-бот к нам обращаются 70% клиентов, 5% пишут электронные письма и только 25% звонят по телефону. Из тех, кто обращается к нам через чат-бот, около 37% самостоятельно находят ответ в основном меню. Пишут свой запрос и получают автоматический ответ от чат-бота 48% клиентов и 15% прибегают к услугам операторов. Ghb 'njv dременные затраты на одного сотрудника сократились с 1320 до 500 минут в сутки. В пять раз уменьшились расходы на телефонию по входящим звонкам.
3. Сергей Кравченко: открыли подразделение в Перми, чтобы предложить клиентам выгодные цены
При среднем чеке в 10 тыс. руб. мы предлагаем перечень услуг из 68 пунктов. Каждый клиент получает пакет «все включено»: не только бухгалтерский учет, но и кадровый, и юридическое сопровождение. Чтобы сократить расходы, мы открыли подразделение в Перми. Мы решили вынести часть бухгалтерии туда, потому что в Перми самый лучший бухгалтер стоит до 60 тыс. руб., а в Москве — 150 тыс. руб. Уровень экспертизы при этом одинаковый.
4. Алексей Галицкий: выявили "узкие звенья" и стали планировать их загрузку заранее
В каждом бизнесе существуют узкие звенья — сотрудники, отделы, станки или отдельные процессы, на которых завязана производительность всей системы в целом. Например, если у вас в компании есть человек, который согласует выдачу займов и это единственный человек, который может это согласовать, то от его производительности зависит эффективность всей системы. Вы, как собственник, обязаны обнаружить это узкое звено и найти способ решения проблемы.
В отделе реализации у нас сейчас работает больше 10 человек, которые занимаются обзвоном. Но так было далеко не всегда. Пять лет назад их было двое, в лучшем случае три-пять. И в моменты, когда проектов становилось больше, не хватало людей, которые могли бы совершить необходимый объем звонков, чтобы вытянуть проект. Когда людей для прозвона не хватало, мы стали привлекать большое количество cтажеров.
Далеко не всегда мы брали их именно для прозвона соискателей (наша профильная деятельность – подбор менеджеров по продажам для компаний-заказчиков). Когда подобных задач не было, мы брали стажеров на смежные, казалось бы, не целевые задачи. Например, для проведения маркетингового исследования – давали им холодную базу предпринимателей, юридических лиц и ставили задачу собрать по скрипту необходимую информацию в виде анкеты. Мы понимали, какой показатель хотим увидеть для того, чтобы в дальнейшем сотрудник мог считаться эффективным под наши непосредственные задачи. Так мы получали запас сотрудников под узкое звено, они могли включится в работу в любой момент и помочь закрыть задачу.
5. Барно Турсунова: мы автоматизировали бизнес-процессы и сократили ФОТ вдвое
В первые же месяцы работы мы столкнулись с типичными проблемами: сотрудники выполняли работу медленно и не очень качественно, воровали и проводили больше времени в курилке, чем за ремонтом автомобилей. Тогда мы проанализировали все действия наших сотрудников – операторов колл-центра, мастеров-приемщиков, механиков. Причем не просто прописали все их базовые функции, а замерили, сколько по времени занимает каждая операция, а также отобрали лучших сотрудников. Мы внимательно стояли рядом с ними, когда они общались с клиентами, чтобы определить, что именно они делают. Аналогично мы проанализировали работу операторов колл-центра. Мы посмотрели, как с клиентами общаются лучшие работники и сколько времени это занимает. В результате определили нормативы для всех сотрудников и прописали подробные скрипты.
Данные мы внедрили в нашу IT-платформу Wilgood IS. Это наше ноу-хау и собственная разработка, в которой мы ведем основную работу – там прописаны все бизнес-процессы и последовательность действий, в которых все действия должны выполняться. Получились алгоритмы для сотрудников, которым стало четко понятно, что и в какой последовательности делать. Теперь все наши сотрудники перед тем, как выполнять следующее действие, ставят отметку напротив задачи, которую они уже выполнили, и система автоматически допускает их дальше. Та же система следит за хронометражем. Если сотрудник все делает корректно и так, как предписывает Wilgood IS, он получает бонусные баллы, которые в конце каждого месяца превращаются в премию. Именно она составляет большую часть заработной платы (70-80%). В результате мы смогли добиться того, что сотрудники работают в течение всего дня, а не ведут разговоры у кулера или в курилке. Эффективность работы сразу выросла. Мы также переосмыслили понятие «должность» и прописали функции, которые требовалось в автосервисе. Оказалось, что те задачи, которые выполняли 20 человек, могут делать 10 или меньше.
Еще 5 кейсов по экономии:
6. Оксана и Михаил Смущенко: экономим деньги на рекламе благодаря бесплатным публикациям в СМИ
7. Иван Штанько: экономим на налогах и рабочих местах в офисе
8. Егор Финк: мы не приобретаем оборудование, а берем в аренду
9. Станислав Логунов: превращаем излишки продукции в прибыль
10. Евгений Скворцов: избавились от "Комплекса перфекциониста"
Бонус: еще 10 идей по экономии.
