Многие компании организовывают свой отдел продаж «как обычно»: есть менеджеры по продажам, и у них план на месяц. В нём обычно прописано, сколько нужно привлечь новых клиентов, и сколько отработать уже существующих. На первый взгляд, всё логично, но можно сделать иначе.
Сразу обозначим: этот метод не подходит совсем маленьким компаниям, где отдел продаж состоит из одного-двух человек. Но когда у вас в отделе работает три человека и больше — можно попробовать.
Почему стоит разделить отдел
Вы наверняка замечали, что есть продавцы, которые прекрасно работают с холодными клиентами, но с поддержкой текущих клиентов у них всё плохо. Им проще найти двух новых, чем контролировать одного старого клиента, с которым постоянно нужно работать. Таких продавцов выматывает рутина, им неинтересно общаться с теми, кому нужно просто раз в месяц позвонить и узнать, как у них дела и когда привезти новую партию. Зато они виртуозно отрабатывают все возражения в холодных звонках и с удовольствием закрывают клиента на сделку. Как только сделка прошла — всё, азарт пропал, и нужно искать нового потенциального покупателя.
Их противоположность — продавцы, которые лучше всех работают с существующими клиентами. Они посредственно выполняют план продаж по холодным звонкам, но зато отлично работают с текущими клиентами и продают им в 2-3 раза больше, чем первые.
Если разделить отдел на 2 составляющих, это может сильно поднять эффективность всего отдела в целом.
Как делить
Самый простой способ заключается в следующем: — первое звено занимается только холодными звонками и первой продажей — второе звено не звонит по холодной базе, а работает только с существующими клиентами.
При этом второе звено может взять на себя всё бумажное оформление сделок первого звена, если это поможет первым продавать больше.
Допустим, вы продаёте окна, мебель или бутилированную воду, и у вас в отделе работают только три человека. Тогда схема может выглядеть так:
- первый только делает холодные звонки и продаёт ваши услуги потенциальным клиентам. Как только продал и договорился о сделке, он либо сам готовит все документы, либо сразу передаёт клиента во второе звено и начинает искать следующего;
- остальные два сотрудника занимаются только поддержкой и продажей старым клиентам: следят за графиком поставок, принимают заказы, оформляют документы и продают дополнительные услуги.
Улучшаем продажи
Чтобы такая схема работала ещё лучше, отдел можно поделить не на 2, а на 3 части:
- холодные звонки;
- первая продажа;
- работа с существующими клиентами.
Весь фокус в том, что на втором этапе сидят профессиональные продавцы-переговорщики, задача которых — закрыть заинтересованного покупателя на сделку. Они знают для этого множество приёмов, но терпеть не могут холодные звонки. Мы снимаем с них эту нагрузку и отдаём другому человеку. При этом у него может даже не быть навыка продаж — всё, что ему нужно, это просто позвонить и спросить, интересна услуга или нет.
Представьте, что вы организовали такой отдел продаж в мебельной компании. Тогда первый продавец только и делает, что звонит по холодной базе и говорит: «Мы делаем офисную мебель по низким ценам без предоплаты. Вам было бы это интересно?». Как только ему отвечают «Да», он переключает звонок на второе звено с продавцами-профи. В результате они заключают с ним договор на поставку столов, и передают этого клиента третьему звену.
Задача третьего звена — через некоторое время позвонить и поинтересоваться, всё ли в порядке, нужно ли что-то ещё и выяснить следующие потребности клиента. Это нужно делать постоянно и методично. Им не нужно быть суперпродавцами в холодных звонках, достаточно не забывать про клиента.
В чём преимущества такого подхода
Для самих холодных звонков не нужен человек, который умеет продавать, достаточно грамотной речи.
Активные продавцы получают сразу «тёплых» потенциальных клиентов, которые проявили интерес. Им легче продать, с ними проще общаться и результативность таких продаж обычно выше.
Сотрудники, которые ведут текущих клиентов, не отвлекаются на первые продажи, а продают дополнительные услуги и повышают средний чек в компании.