Разбираемся, какие правила возврата товара у маркетплейса WildBerries.
Ранее я начала писать про то, как покупать на WildBerries, и совершенно не ожидала, что эта тема может быть интересна такому большому количеству людей. Поэтому я хочу сказать "спасибо!" всем, кто прочитал два предыдущих материала: Как покупать на WildBerries: лайфхаки и советы для "начинающих" ЧАСТЬ 1 и ЧАСТЬ 2
О нововведениях августа 2021 года читайте здесь
И в этих двух статьях я специально не касалась темы возврата товара, потому что она точно заслуживает отдельной публикации. Попробую рассказать все последовательно, и надеюсь понятно :)))
Типы товаров
Начать я хочу не с самой процедуры возврата, с типов товаров, потому что это во многом определяет дальнейшие действия. И так:
Товары на WildBerries (и не только там) бывают:
- Возвратные, то есть подлежащие возврату в установленные 21 день (только у Вайлдбериз, обычно 14 дней) или на иных условиях. Вы можете забрать их домой, и если что-то не понравится или не подойдет, спокойно вернуть.
- Невозвратные, которые нельзя будет вернуть в течение 21 дня, а только на момент получения заказа, за исключением откровенного брака. К ним относятся косметика, сладости и даже книги, и многое другое. Полный перечень таких товаров можно посмотреть здесь
- И отдельно, я бы выделила Товары-услуги на WildBerries, например вот такие. Сюда можно отнести онлайн-курсы и мастер-классы. Как это выглядит, в каком виде это получать и уж тем более, как делать возврат - я точно не подскажу, потому что ни разу такие "товары-услуги" не заказывала.
Почему важно понимать, какой товар? Приведу пример на кейсе. Отправила мужа забирать заказ, включавший в себя помаду. Последняя - не возвратный тип товара. И, не сложно догадаться, что она мне не понравилась - оказалась темнее, чем я думала. Но вернуть я это уже не могу. Но если бы пошла сама, то могла бы вернуть сразу на пункте выдачи.
Также, зная, например, что пижама - возвратный тип товара, я могу смело делать возврат на пункте выдачи после примерки дома, даже если сотрудник пункта выдачи упрямо настаивает на обратном.
Как понять, к какой категории относится товар?
Шаг 1. Выбор товара
Первоначально сама система нам подсказывает, к какому типу товара относится выбранная позиция.
Если вы смотрите с компьютера, то эта характеристика будет находить в блоке справа снизу под стоимостью, размерами (или ассортиментом на выбор) и брендом. Там, где вы увидите надпись "21 день на возврат", то значит товар подлежит возврату. Во всех остальных случаях - товар невозвратный.
Если вы смотрите в приложении на телефоне, то такие "подсказочки" нужно искать после описания товара.
Шаг 2. При покупке товара
Когда вы оформили заказ, в разделе доставка у вас появится маленький значок на товарах, которые являются невозвратными, и надпись "в заказе есть невозвратные товары".
Если вы увидели этот значок, значит за заказом лучше сходить тому, кто заинтересован конкретно в этой позиции.
Шаг 3. После того, как уже забрали товар
Если вы хотите вернуть товар, по истечении некоторого срока, но не знаете, относится ли он к категории невозвратных (например, я не знала, что книги тоже относятся к категории невозвратных), то вам надо перейти в раздел "Покупки", найти нужный товар и просто навести на него курсор. Если товар невозвратный, то вы сразу увидите соответствующую надпись.
И так, с типами товаров и, как их идентифицировать, разобрались. Поехали дальше.
Возврат товара
Возможно 3 основных способа возврата товара на WildBerries:
- Отказ-возврат товара при получении: для всех типов товаров
- Возврат товара после получения: только для возвратных товаров в течение 21 дня
- Возврат по браку: для всех типов товаров
Отказ-возврат товара в момент получения
Самый простой и быстрый способ сделать возврат без лишних проблем - просто вернуть его в момент получения. Не нравится, не подошел, увидели брак? Не стесняйтесь просто сказать: "Я это брать не буду, это на возврат. Спасибо.".
Особенно это важно, если товар у вас невозвратный! Выше вы уже видели картинку, как понять, есть ли в заказе невозвратный товар.
Честно скажу, есть у меня подозрения, что товар, который мы так возвращаем, потом продолжает ходить по заказам, так и не отправляясь в брак...
Возврат товара после получения
Возврат товара по правилам WildBerries составляет 21 день.
То есть, если вы, как и я, не любите примеряться в пунктах выдачи (у меня просто обычно нет времени на долгие примерки, особенно зимой), то спокойно сможете вернуть вещи позже.
Вернуть можно в любой пункт выдачи! И для возврата не понадобится ни чек, ни паспорт! Также не надо оформлять заявку на возврат через сайт (хотя и возможно) :) Бывало, конечно, что на каких-то пунктах выдачи просили написать заявление на возврат или показать паспорт, но это уже, как говорится, "перегибы на местах".
Напоминаю, что "невозвратный" товар вернуть после получения уже не получится, как бы сильно вы не ругались на пункте выдачи и не грозили судом и мужем адвокатом! :)))
Чтобы узнать, а не прошел ли срок, когда можно вернуть товар и можно ли его в принципе вернуть, достаточно заглянуть в "покупки" и навести курсор на товар. Если у вас, как и у меня, появляется надпись, в которой есть пункт "вернуть товар", то вероятнее всего срок еще не истек.
Возврат по браку
Возврат по браку возможен для всех типов товаров.
Еще совсем недавно возврат можно было сделать просто: принести на пункт выдачи, зафоткать, добавить фото в заявку и тут же все отдать. Теперь все несколько дольше.
На возврат по браку можно и нужно подавать как возвратный, так и не возвратный товар, то есть, если вы пришли домой, а внутри книги оказались изрезаны листы, то это явно не ваша вина (хотя и лучше было бы это проверить на пункте выдачи).
Срок рассмотрения заявок - 5-7 дней (на разных страницах WildBerries разные сроки). После этого вам придет подтверждение или отказ. Далее надо просто отнести товар на пункт выдачи и ждать возврата денег.
- Оформить заявку можно двумя путями.
Первый и самый простой. Пройти в раздел "Проверка товара" и оформить заявку там. Там все просто и понятно.
Второй, более "заморочистый" - через раздел "покупки", и по мне этот способ недоработан по логике, но все равно про него расскажу, потому что иногда он может быть полезен.
В разделе "Покупки" переходим в историю покупок. При наведении курсором будет появляться окно с данными о наименовании, дате покупки и получении, а также временная надпись "вернуть товар" или "невозвратный товар". Если товар уже вернуть нельзя по причине истекшего срока подачи заявки на возврат, то надписи не будет вовсе.
И так, нажимаем "вернуть товар". И, что "невероятно удобно" (это сарказм, конечно) где-то там наверху в самом начале списка появится надпись оформить возврат, которая приведет вас на страницу адресов с пунктами выдачи или, если нажать на "вызов курьера" все таки на нужную страницу "оформление возврата".
Либо можно не нажимать на эту странную кнопку, которая гоняет вас по разделам, а просто перейти сразу в раздел "Возвраты" и подраздел "Оформление возврата".
И как вы уже могли заметить, способ невероятно замутный, но из-за чего-то же этот функционал существует и вдруг нас, как пользователей, захотят в перспективе перевести на новые правила, так что вы теперь тоже будете про него знать.
Давайте приведу несколько кейсов из моего опыта с проведением процедуры возврата товара
Пример 1. Возврат резиновых сапожек с истекшим сроком возврата
Как вы знаете, по правилам, вернуть товар, если не понравится можно в течение 21 дня. По сути, это определенная гарантия на товар. Так 16 июля я приобрела себе чудесные резиновые сапожки. Но 30 августа подала заявку на возврат по браку. Не смотря на то, что прошло больше месяца с момента покупки, мне повезло и возврат был одобрен.
Поэтому совет №1, не стесняйтесь, но и не тяните спрашивать о возможности организации возврата товара по браку даже если срок возврата уже истек. Может быть вам повезет, и поставщик пойдет вам на встречу.
Пример 2. Возврат невозвратного товара присланного по ошибке
Довольно часто бывает, что вместо одного товара, вам присылают другой. В этом нет какой-то проблемы, если вы забираете товар сами - достаточно просто отказаться от него на пункте выдачи. Но у меня произошла более интересная ситуация. В подарок родителям я отправила коробку конфет, которая является невозвратным товаром. На пункте выдачи они забрали товар без уточнения, а что именно надо забрать. Уже дома выяснилось, что вместо конфет был положен сок по этому же артикулу (то есть ошибка поставщика). Но товар-то невозратный, на пункте выдачи его принимать отказались, даже не смотря на то, что заказывали то не это.
Единственным выходом в такой ситуации является оформление возврата по браку. Поэтому, совет №2, обязательно предупреждайте своих близких и о позициях в заказе, и о том, какой товар надо проверить более тщательно и в случае неудовлетворительного состояния или несоответствия сразу отказаться на пункте выдачи!
Возврат сложной техники
Хочу выделить отдельно, что утюги, холодильники, фены, часы и прочие электрические товары относятся к категории невозвратный товаров!
Почему? Так закреплено в нашем законодательстве, и полный перечень таких товаров можно почитать здесь
Как мы видим в карточке таких товаров, у них есть только "Бесплатная доставка",
В правилах WildBerries я не нашла, как же производится возврат подобных товаров, ведь большинство из них на годовой, а то и дольше, гарантии. Для этого я связалась с горячей линией WildBerries. И так, что мы обсудили с консультантом, которая, к слову, тоже была несколько озадачена, как же это все таки должно происходить.
- Само вскрытие техники даже на пункте выдачи и проверка товара вызывает вопросы у сотрудников, ведь в некоторых случаях мы по сути вскрываем "пломбы" - заводские упаковки, и после этого, если товар просто не понравился, его уже нельзя просто оставить на пункте выдачи, а надо именно возвращать через форму возврата. По идее так.
- Более того, ни в одном документе не зафиксировано, можно ли проверять товар на пункте выдачи. Связано это с техническими ограничениями скорее всего. И разрешить или нет - остается за представителем маркетплейса на пункте выдачи. Мне честно, везет через раз - то разрешают, то нет.
- Если у товара брак, то по словам консультанта, первоначально надо написать компании-производителю для подтверждения. Потом в идеале составить акт о наличии брака. И последний шаг - это составить заявку на возврат, прикрепив этот акт.
Резюмируя хочу сказать, что такой товар по браку вернуть возможно, но этот процесс будет дольше и сложнее. Первым шагом всегда будет подать заявку на возврат по браку. А дальше следуйте комментариям и инструкциям со стороны Вайлдбериз. (P.S. спасибо всем кто написал комментарии именно про этот раздел статьи! Перечитала, и поняла, что не до конца изложила свою мысль про возвраты таких товаров).
И таааааааак, это тот редкий случай, когда я лично рекомендую с осторожностью относиться к покупке дорогой техники на WildBerries и лучше обратиться в ближайший физический магазин электроники.
Возврат денег
Самый важный вопрос при оформлении возврата - как быстро вернуться деньги, и что делать, если возврат никак не приходит.
Сразу после проведения возврата на пункте выдачи, вам приходит сообщение о том, что возврат оформлен, ожидайте получение средств. Обязательно запомните хотя бы день, в который вы сделали возврат.
Деньги переводятся в течение 1-5 дней (но рабочих или календарных, мне не известно) от маркетплейса (но по факту это может происходить до 10 дней). И потом еще до 5 дней от банка на ваш счет.
Последние разы возврат денег мне приходил в течение 10 минут, задержек не было ни разу.
Что делать, если денежные средства задерживаются?
Если деньги задерживаются на 2-4 дня, то паниковать рано. Начни с того, что позвоните на горячую линии Вайлдбериз. Если у марккетплейса идут технические работы, то вы сразу услышите это в автоответе еще до связи с оператором.
Очень многое зависит и от скорости работы банка. Совсем недавно у моего банка проводились некоторые технические работы, о которых я не знала. Из-за этого была задержка с отправкой денежных средств на карту. Об этом меня, кстати, предупредил сам Вайлдбериз через систему оповещений.
В праздничные дни, а также в дни проведения распродаж денежные средства также могут идти дольше обычного.
Вообще, если посчитать то деньги могут возвращаться аж до 2-х недель: пока одни перевели, пока другие плюс технические работы.
Кстати, не забывайте проверять и личный счет в банке - возможно вам просто не пришло оповещение. Такое тоже бывает.
Если деньги все никак не приходят, свяжитесь с Вайлдбериз по телефону и потом составьте обращение. Ругаться, конечно, приятно, но специалисты службы поддержки слушают такие возмущения каждый день, поэтому ждать, что они напугаются и побегут решать вашу проблему - не стоит. А вот запастись терпением - это самое правильное!
В худшем случае, вы всегда можете подать заявление в суд, и сделать возврат уже таким образом. Но не хотелось бы...
Надеюсь, что я смогла помочь вам разобраться в тонкостях возврата товара на Вайлдбериз и не сильно вас запутала :))) Если вдруг что-то забыла, или у вас есть интересный кейс решения проблем с возвратом товара - делитесь в комментариях, будет интересно и полезно всем.
На самом деле, покупки на Вайлдбериз стали для меня уже обыденностью. Там я заказываю все от одежды до швабры и чая. Это удобно, быстро, с большим выбором даже уникальных товаров. У меня больше нет проблем с отправкой подарочков друзьям и близким по городам, ведь больше не надо тащиться на почту. И не смотря на все имеющиеся минусы и риски, онлайн шопинг твердо вошел в нашу жизнь.
Читайте обзоры, выбирайте удивительные вещи и дарите приятные эмоции! Классного Вам Шоппинга!
Понравилась статья? Буду благодарна за ваш "лайк"! И не забывайте подписаться на канал, особенно если вы пользуетесь мобильным устройством - там очень удобное оповещение о новых статьях.
