С 1.10.2019 года банк ВТБ поменял правила своей бонусной программы. Основное изменение заключается в том, что теперь накопленные клиентом бонусы сгорают через год после начисления (ранее баллы были бессрочными и не сгорали никогда). С 1 октября участникам бонусной программы стали доступны только те бонусы, которые они накопили в течение последнего года. Баллы, полученные ранее, банк списал, как будто их и не было. В результате некоторые клиенты этой финансовой организации потеряли от 70 до 140 тысяч миль (читай — рублей, на которые можно было приобрести товары или услуги).
Имеет ли право банк радикально поменять условия своей бонусной программы
Цель программы лояльности любой коммерческой организации — привлечь новых и удержать старых клиентов. Каждая компания может разработать такие условия бонусной программы, какие ей покажутся выгодными. Также в любой момент коммерческая организация может изменить условия своего проекта по формированию лояльности покупателей. Банк ВТБ в этом смысле не исключение.
В официальных «Правилах программ лояльности Банка ВТБ (ПАО)» есть раздел «Порядок установления новой редакции Правил и Тарифов Банка». В этом разделе говорится буквально следующее: «Банк вправе вносить изменения в Правила… Предварительное раскрытие информации о внесении изменений…Правил… осуществляется Банком не менее чем за 5 (пять) календарных дней до вступления в силу изменений… Банк с целью ознакомления Участников… с изменениями… размещает их… на корпоративном интернет-сайте».
То есть, чтобы новые правила вступили в силу, достаточно их опубликовать на сайте банка за 5 дней до изменений. Так что внесение любых (даже самых радикальных) корректив в программу лояльности вполне законно.
Чем же недовольны клиенты ВТБ
Сведения, приведенные ниже, мы почерпнули из многочисленных отзывов клиентов банка, оставленных в интернете. Как проходил переход к новым правилам бонусной программы ВТБ?
Сотрудники этого банка начали предупреждать своих клиентов о том, что накопленные ими мили могут сгореть 1 октября 2019 года, начиная с 23 сентября. То есть с некоторым опережением графика.
Здесь надо сказать, что многие клиенты выбирали ВТБ именно по той причине, что баллы, накопленные ими за покупки, не сгорали. В этом банке была хорошо развита программа «Привилегия». Многие клиенты с высоким уровнем дохода совершали покупки по Мультикарте в России и за границей. Некоторые участники программы копили себе мили, начиная с 2016 годы. Судя по отзывам, за 3 года некоторым из них удалось скопить от 70 до 147 тысяч бонусов. Данные мили люди рассчитывали потратить, скажем, в 2020 году во время семейного отпуска. На бонусы можно было купить авиабилеты или забронировать отели.
Когда менеджеры ВТБ сообщили своим клиентам, что их мили могут сгореть, те массово начали обменивать мили на нужные им покупки. И тут клиенты этого банка столкнулись с неожиданными трудностями.
Например, сервис по поиску авиабилетов за мили в бонусной программе перестал работать уже 25 октября. Позднее поисковик заработал, но приобрести билеты стало возможным только на оставшиеся месяцы 2019 года. А те клиенты, которых устроили предложенные банком даты, столкнулись с еще одной проблемой: милями стало возможным оплатить только 50% стоимости покупки. До этого подобного ограничения не существовало.
В конце сентября на сайте сервиса неожиданно исчезла возможность обменять мили на сертификаты популярных торговых сетей и магазинов (Лента, Перекресток, Ozon и т.п.). Ранее эта услуга была очень востребована.
Некоторые клиенты попытались купить на накопленные бонусы товары у партнеров ВТБ. Однако первое время сервис висел, и сделать покупку было невозможно по техническим причинам. Когда же сервис заработал, цены на размещенные на нем товары выросли на 30-50%. Недовольные люди приводят в интернете такие цифры для сравнения: за деньги iPhone напрямую у партнера ВТБ (в магазине Холодильник) можно приобрести за 55 000 рублей, за мили на сервисе банка — по цене 85 000. Телевизор за 12 тысяч миль за один день подорожал до 18 тысяч. Одним покупателем в корзину были помещены беспроводные наушники по цене 2 790 миль. Приобрести их сразу не получилось из-за технического сбоя. После устранения неполадок товар стал стоить 4 185 миль.
И если с правомерностью изменения правил программы лояльности вопросов не возникает, то подобное отношение к клиентам вызывает массу вопросов. Вы хотите в последний момент потратить свои мили на билеты? Тогда вам придется доплатить за это свои собственные деньги. У вас еще остались бонусы? Вы можете обменять их у нас на товары по цене на 30-50% выше рыночной.
В ответ на претензии клиентов о том, что накопленные бонусы невозможно потратить на нужные товары, сотрудники банка отвечали: сервисы сейчас перегружены и плохо работают из-за чрезмерно большого наплыва желающих. Когда работоспособность электронных сервисов будет восстановлена, неизвестно. На всякий случай, не прекращайте своих попыток.
Возможно, у банка ВТБ появились новые методы формирования лояльности клиентов? Но тогда почему 80% опубликованных отзывов заканчиваются фразой, что человек решил перейти на обслуживание в другую финансовую организацию?
Какие выводы можно сделать
Мы не готовы давать советы такой крупной организации, как ПАО ВТБ, каким образом правильно, а каким неправильно работать с клиентами.
Однако хотим обратить внимание уважаемых читателей на следующее обстоятельство: никогда не стоит (на наш взгляд) рассчитывать на долгосрочное сотрудничество с программой лояльности коммерческой организации (будь то банк или другая компания).
Условия по заключенному кредитному договору или договору вклада финансовая организация в одностороннем порядке изменить не может. Подписанные обеими сторонами пункты будут действительны в течение всего срока действия документа. Неправомерное изменение условий, ухудшающее положение клиента, может быть обжаловано в судебном порядке.
Условия же программы лояльности могут быть изменены в любой момент. Накопленные за несколько лет бонусы могут легко превратиться в фантики. Вас об этом уведомят дней за 5 до вступления изменений в силу, и это будет вполне законно. Все, что вы сможете сделать — это обидеться.
