Первые шаги в маркетинге я сделала в 2012 году. Тогда я жила в Таиланде и подрабатывала на фрилансе, выполняя несложные заказы. В основном это были тексты – писала статьи для разных бизнесов. Их смысл заключался в том, чтобы показать лучшие качества товаров и услуг, донести до читателей миссию компании и ее преимущества над конкурентами.
Спустя несколько лет, когда я уже переехала в Москву, некоторые онлайн проекты перетекли в офлайн. Так из копирайтера и сммщика на удаленке я превратилась в pr-менеджера отеля, а затем в управляющего семейным ресторанчиком.
И вот тут я поняла, что все усилия маркетологов по упаковке бизнеса в сети (сайт, социальные сети, рассылки, мессенджеры) напрасны, если “на местах” к коммуникациям с клиентами не готовы.
Красивая картинка разбивается о реальность
Оказалось, что далеко не всегда персонал следует миссии, так старательно прописанной копирайтером на сайте компании.
Пока владельцы бизнеса вкладывают немалые средства в продвижение, а маркетологи активно работают над формирование образа компании в интернете, сотрудники некачественным обслуживанием мгновенно перечеркивают все усилия.
Речь идет не только о том, как персонал встречает клиентов в офисе или в заведении. Особое внимание стоит уделить обработке заявок, поступающих через сайт, социальные сети и телефоны.
Однажды, клиент с которым мы работали над созданием контента для Инстаграм, спросил, почему приток новых подписчиков есть, а продаж нет. Для анализа ситуации я попросила на некоторое время предоставить мне доступ к аккаунту. Ответ мы получили сразу же, как только заглянули в директ: ответы менеджера с задержкой в несколько дней, не информативные, краткие сообщения без намека на клиентоориентированность, не говоря уже о грамматических ошибках. Получается, что деньги потраченные на создание фото/видео контента и услуги копирайтера, на разработку стратегии продвижение и на анализ конкурентов, на таргетированную рекламу – выброшены на ветер!
Читая эту статью, вы наверняка думаете, что эта история не про вас. Однако я настоятельно рекомендую регулярно отслеживать качество обслуживания, проводить тренинги или просто беседы с сотрудниками, не жалея сил и времени на то, чтобы донести до них приоритеты компании, параллельно прививая трепетное отношение к каждому, даже потенциальному клиенту. Вам в помощь готовые чеклисты, скрипты разговоров, шаблоны сообщений, бонусы и система премирования для лучших сотрудников.
В бизнесе, который строится на обслуживании, нет клиентов. В нем есть гости. В некоторых компаниях корпоративная культура запрещает даже в разговорах между собой называть гостей иначе.
«Гость» мотивирует персонал лучше обслуживать людей. «Гостя» не будешь встречать в заляпанной рубашке. Перед его приходом обязательно наведешь порядок. Сделаешь все, чтобы «гостю» у тебя понравилось и он захотел вернуться
– «Это наш клиент/посетитель/заказчик/покупатель».
Согласитесь, звучит как-то материально-окрашено и официозно. То есть это человек, которого мы обслуживаем, потому что он нам занес денег. Он сразу чувствует, что от него чего-то ждут, он должен купить/заказать/ заплатить.
– «Это наш гость».
Фраза создаёт более приветливую и домашнюю обстановку, более личное персонализированное обращение. Подключаются эмоции. «Сходить в гости» всегда предполагает приятно провести время. И по телу сразу растекается волна сердечности и душевной теплоты. Человек чувствует себя желанным, ему здесь рады.
Конечно не в каждой сфере уместна замена "клиента" "гостем". Бухгалтер или дизайнер вряд ли сможет назвать своего клиента гостем. Но вот относиться к клиенту с гостеприимством и радушием нужно обязательно.
И не забывайте, что стратегия продвижения выстраивается на основе ценностей компании, а клиентский сервис, как вишенка на торте, завершает общую композицию.