Как должно происходить взаимодействие с клиентом в банке
Если у меня возникает какой-то вопрос, то я сначала смотрю информацию на сайте банка, потом обращаюсь на горячую линию. А уже потом иду в банк разбираться.
И так поступает множество людей. Представляете, как после этого выглядеть предложение банковского клерка вернуться к тому, откуда всё начиналось?
Когда я только-только начинал работать в банках, то меня научили одному правилу: Нельзя клиента оставлять без ответа.
Если он обратился к тебе, то нужно ответить на вопрос; если ты не знаешь ответа — ты должен отправить к тому, кто знает; если ты не знаешь кто знает, то должен выяснить, кто знает, и потом направить клиента к нему. При этом нужно убедиться, что клиента начали там обслуживать.
Вообще это отличное правило, которое не мешало бы ввести во всех организациях и учреждениях.
К сожалению, во многих банках этот ответ трансформировался в ответ: «Звоните в колл-центр».
Почему сотрудники банков предлагают позвонить в коллцентр?
Наверное, я лезу в чужой огород, но меня не могу не сказать, что меня такой совет всегда жутко злит.
Считаю, что это неправильно. Если у клиента возникли какие-то проблемы (с кредитом, с картой, с мобильным приложением и т.д.), то визит в банк — это явно последняя мера, к которой он обратился. Ведь чтобы попасть в банк, многим приходится отпрашиваться с работы и как-то добираться до банка.
Человек уже потратил кучу усилий чтобы добраться до банка, а ему говорят: «Звоните в коллцентр».
Это связано с тем, что так банкам работать удобнее — проще создать один центр, решающий проблемы клиентов, чем учить сотрудников на местах.
Незаменимые — т.е. те кто, много знает, много умеет и может многому научиться, в отделениях банков просто не нужны. В итоге, средний операционист, работающий с клиентами, отлично понимает, что его легко могут уволить и легко найти ему замену. И отношение к работе у него соответствующее.
На мой взгляд, предложение звонить в горячую линию должно исходить уже после того, как сотрудник банка выяснил, в чем заключается проблема и попытался помочь сам. Если проблему, действительно, можно решить только через коллцентр, то клиенту нужно предложить совершить звонок тут же на месте — не отходя от сотрудника (в т.ч. используя служебный телефон). Либо, как минимум, нужно рассказать, что именно сказать в коллцентре.
В банках, где я работал, общение с коллцентром от имени клиента вполне могли вести сотрудники банка. Я просто звонил по внутреннему номеру, представлялся и говорил, что у меня находится клиент и излагал вопрос, который нужно было решить.
Ну и для особо сложных случаев, никто не отменял право сотрудника написать служебную записку руководителю с просьбой решить конкретную проблему конкретного клиента.
Рекомендую прочитать
Почему номер телефона стал важнее номера паспорта, СНИЛС или ИНН