Звонит телефон, и девушка спрашивая меня, как можно ко мне обращаться, тут же, не слушая ответ, продолжает говорить о том, что специально для меня есть уникальное предложение от компании. Компания не зная как меня зовут, а значит моих потребностей, возраста, пола, разработала предложение специально для меня. Как такое возможно? Никак. Это скрипт. И менеджер перебивая меня, не слыша моих вопросов и возражений, продолжал говорить, пока я просто не положила трубку. Так компания потеряла меня как клиента, не успев приобрести.
Все чаще скрипты убивают продажи, а не увеличивают их. Переизбыток скриптов в процессе переговоров с клиентов приводит к раздражению и потери клиента. Те, кто этого не понимают, скоро будут продавать все меньше.
Если, присмотреться повнимательнее, то становится очевидно, что клиент когда -то обрадованный вежливостью продавца, разговаривающего по скрипту, сначала загрустил, потом устал, а теперь и вовсе раздраженно кидает трубки, когда слышит, как читают заученный текст.
Давайте, разберёмся почему так произошло и что с этим делать, если продавать хочется много. Итак, клиенты больше не улыбаются и не бегут покупать товар, в ответ на прочитанный скрипт. Как скрипты убивают продажи, вместо того чтобы повышать выручку:
- Первое и очень важное, клиенты научились отличать заинтересованность, вежливость, интерес к своей персоне от скриптов. Каждый клиент внутри считает себя, ситуацию и запрос уникальными, а в ответ стандартный текст. Скрипты убили персональные продажи. Нет персонализации нет сделки. Вы теряете клиента.
- Скрипты воруют время клиента. А время, как мы знаем, стоит все дороже. Часто клиенты не дослушивают и перебивают менеджера во время звонка или разговора. Так как скрипт, рассчитан на среднего клиента и «средний» вопрос, поэтому содержит много ненужной клиенту информации, слушать которую клиент не хочет. В итоге клиент раздражается и злиться. Вы теряете клиента.
- Скрипты изначально имели цель повысить компетентность менеджеров по продажам, но, к сожалению, часто, дают обратный эффект. Менеджер красиво рассказывает о продукте, заученным текстом, написанным специальным человеком, и в какой -то момент, теряет полностью своё лицо, когда клиент задаёт вопрос на который нет заготовленного скриптового ответа. Разница в речи так слышна и очевидна клиенту, что разочаровываясь в компетенциях менеджера, покупатель разочаровывается и в продукте. Вы теряете клиента.
- Скрипты убивают доверие. К продукту, компании, и сотруднику. Как верить человеку, который говорит чуждым заученным текстом. Как верить, что то, что он говорит правда. Нет доверия, нет сделки. Вы теряете клиента.
- Скрипты вызывают ощущение «впаривания». Часто клиент говорит о своей боли или проблеме, но продавец не хочет или не может найти решение проблемы клиента, продавец может давать лишь стандартные ответы и убеждать клиента купить именно этот продукт. Клиент не хочет, чувствовать, что его обвели вокруг пальца. Вы теряйте клиента.
Всегда ли скрипты так вредны? И нужно ли совсем от них отказываться?
Скрипты продаж - эффективный рабочий инструмент, но важно понимать зачем и где применять. Скрипты великолепно работают, там, где продукт стандартен, там, где по продукту задают ряд стандартных вопросов, и самое важное там, где клиент не ждёт персонального внимания.
Скрипты продаж - эффективный рабочий инструмент, но важно понимать зачем и где применять. Скрипты великолепно работают, там, где продукт стандартен, там, где по продукту задают ряд стандартных вопросов, и самое важное там, где клиент не ждёт персонального внимания. Но и там надо понимать, что они должны быть легки к восприятию, и быть лишь частью процесса продажи. Скрипты — это инструмент, но не основа и тем более не сам процесс продаж. Желание стандартизировать продажи, повысить их качество и объём, путём упаковывания в скрипты привело к потере сути процесса продаж - переговоров между клиентом и компанией, и как следствие потери клиентов и их лояльности. Клиенты по-прежнему хотят, чтобы с ними считались, договаривались, видели в них личность и работать с профессионалами, знающими продукт и ценящими их время. Поэтому, продавцов никогда не смогут полностью заменить роботы, а переговоры нельзя заменить разговором, в котором все ответы -скрипты. существуют вещи, которые, имея выбор, вы никогда не купите в автомате. А ваши клиенты этот выбор имеют, и если вы продаёте интересный, дорогой, уникальный или премиальный товар, скрипты убивают продажи. Вы можете как угодно автоматизировать ваш бизнес изнутри, но снаружи процесс продаж должен оставаться процессом переговоров.
Как повысить продажи, и на какие тренды обратить внимание?
Миллениалы, поколение, родившееся в конце 80-х, свободные пользователи гаджетов и средств связи, с лёгкостью проверяют любую информацию, которую вы им рассказывайте. Легко находят обман и противоречие, много общаются в сетях и читают отзывы о продуктах. Они ценят цифровой мир, отрицают авторитеты, умеют схватывать информацию налету. Они ценят своё время, выше остального ставят духовные ценности, личность и свободу. И именно эти люди с каждым годом занимают все больший сегмент ваших покупателей, они прекрасно понимают, что такое скрипты, как они работают и не переносят их применительно к себе.
Понимая, что именно они ваши основные потребители, стоит пересмотреть систему продаж:
- Введите знание продукта сотрудниками на замену скриптам. Стоит разработать речевые модули, опираясь на которые продавец своим языком может рассказать о тех или иных преимуществах и ответить на вопросы покупателя
- Учите и развивайте сотрудников отделов продаж, коммуникативные и переговорные навыки. Чем дороже стоит продукт, тем выше должна быть компетенция договариваться с клиентом. Не экономьте на обучении.
- Внедрите эффективные и новаторские системы мотивации и kpi для сотрудников, которые будут учитывать не только принесённые компании деньги, но и удовлетворенность клиента процессом покупки.
- Уходите от «впаривания» к поиску наилучшего решения для клиента.
- Автоматизируйте все, что помогает процессу продаж. Используйте срм, чтобы звонить вовремя, рассылки, мобильные приложения, и прочие изобретения, которые позволят экономить время клиента.
- Берите на работу тех, кому нравится договариваться, кому нравится ваш продукт и общение с людьми. Когда человек получает удовольствие от процесса переговоров клиент это чувствует, берите тех, кто хочет продавать, даже если они не умеют, учите и развивайте персонал.
Периодически каждому руководителю отдела продаж или собственнику стоит вспоминать, а как он хотел бы, чтобы продавали ему, если бы вдруг решил купить свой продукт и пришёл с улицы. Стоит помнить, что наши клиенты люди, для которых все так же важны уважение, внимание и удовольствие от покупки, тогда продажи будут всегда на высоте.
Яна Коваленко
