Менеджеры и руководители годами учились давать обратную связь используя метод сэндвича. Начинаете с плюсов, затем — конструктивная критика, и заканчиваете снова на позитивной ноте.
Часто это выглядит примерно так:
Менеджер: Я бы хотел поговорить с вами, Дженни. За последнее время вы добились действительно хороших результатов…
Дженни: (Думает — ОК; что я наделала? Будь готова.)
Менеджер: [Бла-бла-бла, что-то относительно хорошее, бла-бла-бла]… Но я также хотел упомянуть кое-что еще.
Дженни: (Начинается...)
Менеджер: [Критика, сопровождаемая неловкой паузой.]… Но в любом случае, вы хорошо справляетесь в целом. Спасибо!
Дженни: Мм… ОК… Пожалуйста. (Придурок).
В какой момент все пошло не так?
Проблема.
Если вы когда-либо получали такой отзыв, то знаете, что он не очень эффективен. Так почему его так часто используют?
Большинство руководителей чувствует себя не комфортно, когда нужно кого-то критиковать. Им кажется, что если придерживаться (в основном) положительных сторон, то все пройдет легче. И тогда критикуемый не будет их ненавидеть.
Но получая обратную связь таким способом, люди обычно отбрасывают все хорошее. Почему? Это просто пыль. Они понимают, что сделали что-то не так. Это единственное, что их волнует, остальное исчезает из памяти.
Но люди нуждаются в похвале. Ощущение самореализации и признания — отлично мотивирует. Культура, которая поддерживает искреннюю и конкретную похвалу, творит чудеса для мотивации сотрудников.
Так как делать это правильно?
Решение.
Самый эффективный способ передачи обратной связи с точки зрения эмоционального интеллекта (EQ) — это разговор о положительных и отрицательных моментах по отдельности.
Как это сделать?
1. Хвалите и критикуйте в нужное время.
Согласно исследованию, опубликованному в Harvard Business Review, любой отзыв — позитивный или негативный — лучше всего давать сразу. В этом есть смысл. Вы не медлите, когда нужно сделать замечание о неподобающем поведении; а если все-таки медлите — рискуете обесценить важность произошедшего (или вообще забыть что-то сказать).
С похвалой то же самое: если вы видите что-то, что вам нравится, скажите об этом человеку как можно скорее. Не можете сделать этого сейчас, тогда запишите или поставьте напоминание, чтобы не забыть.
Обратная связь должна быть сбалансированной. Старайтесь похвалить правильное поведение и поступки. Точно так же быстро делитесь конструктивной критикой, когда замечаете что-то плохое. Вы можете прямо говорить обо всем, не используя метод сэндвича. В этом случае отмечайте достижения подопечных в более подходящее время, так люди будут знать, что вы делаете это для их же блага.
2. Будьте честными и прямолинейными.
Когда вы хвалите, то не стоит просто говорить: «Хорошая работа». Расскажите, что они делают правильно, и почему вы это цените. Если вы изо всех сил пытаетесь найти причину, заслуживающую похвалы, подумайте о том, как человек был предан компании или проявил себя и свою настойчивость. Ваша задача — видеть положительные стороны сотрудников и их потенциал. Каждый заслуживает похвалы.
Поступайте так же с критикой. Расскажите людям не только о том, что они сделали неправильно, но и о том, как это можно исправить. Когда говорите о замечаниях, дайте им возможность исправиться. Не исключайте вероятности, что вы тоже могли что-то упустить или даже поспособствовать проблемной ситуации.
Создайте атмосферу, где другие будут чувствовать себя комфортно, указывая вам на ошибки при необходимости.
Как начать.
Как начать разговор, не используя метод сэндвича?
Рассмотрим пример. Несмотря на качественную подготовку, презентация Дженни имела некоторые недостатки. При встрече вы можете начать так:
«Дженни, я хотел поговорить с вами о вашей презентации. Как вы сами чувствуете? Были ли какие-то сложности?»
Внимательно слушая ответ Дженни, вы можете адаптировать свой отзыв к ее конкретным потребностям. После этого прашиваете: «Хотели бы вы услышать конструктивную критику?»
После тактичного обмена наблюдениями и предложениями, поблагодарите Дженни за то, что нашла время встретиться с вами, и за желание выслушать. Также выразите надежду, что обсуждение окажется полезным.
Все вышесказанное — не конкретная формула, а пример того, как вы может поступить. Важно быть открытым, поэтому нужно делать все самостоятельно. Это будет лишь отправной точкой.
Если сможете освоить эти методы, то будете использовать эмоциональный интеллект, чтобы направлять вашу команду. В конце концов, люди оценят, что вы помогли им стать лучше.