Как проконтролировать работу своих магазинов? Как убедиться, что все стандарты, которые вы с таким трудом разрабатывали, соблюдаются вашими продавцами? Как убедиться, что фасады ваших магазинов содержатся в чистоте, внутри торгового зала чисто и аккуратно, продавцы одеты по форме, обслуживают вошедшего покупателя по стандарту или даже лучше? За 12 лет работы на рынке мы видели много хороших и плохих примеров и готовы поделиться своими соображениями. В конце статьи мы дадим конкретные рекомендации.
Возможные подходы
Личный контроль работы магазина
Самый простой и очевидный способ контроля своего магазина – это личное присутствие. Ничто не заменит личного присутствия. Когда вы своими глазами видите, в каком состоянии находится ваша торговая точка и как работают ваши продавцы, вы получаете очень ценную информацию. Однако, тут есть несколько нюансов:
- О вашем визите не должно быть известно. Очевидно же, что в противном случае к вашему визиту подготовятся.
- Вас не должны знать в лицо. Иначе вас обслужат как свого босса, а не как обычного клиента. Вам разве это нужно?
- Вы не сможете лично посетить много магазинов. Да и, скорее всего, у вас полно других забот.
В итоге, личные визиты безусловно нужны, но выборочно, точечно. Если вы лично будете посещать в месяц 2-3 своих магазина – это всем пойдёт на пользу. Однако, если у вас сеть из десятков и сотен точек, что же делать?
Видеонаблюдение
Контроль работы магазина при помощи камер видеонаблюдения – очень хорошая идея. И в подавляющем большинстве случаев это решает множество вопросов – когда сотрудники понимают, что вы всегда сможете ознакомиться с состоянием и работой торгового зала через прямую трансляцию или в записи, то добавляет им тонуса. Но и тут есть нюансы:
- Хорошая система видеонаблюдения стоит хороших денег. Особенно, если количество магазинов начинает измеряться десятками и сотнями.
- В поле зрения камер не всегда попадет самое интересное.
- Через камеры очень затруднительно контролировать диалоги продавцов и покупателей.
- Камера никак не заставляет продавца усерднее работать.
Итого, видеонаблюдение – очень полезная штука, но не панацея. Какие варианты ещё есть?
Хорошая система мотивации персонала магазина
Если вам за 40, то наверняка вы хорошо помните прекрасный лозунг из советского прошлого: «Совесть – лучший контролёр». Конечно, сейчас сложно найти людей, которым было бы просто стыдно плохо работать. Однако, если суть лозунга понимать немного шире, то можно прийти к выводу, что хорошо замотивированный продавец сделает контроль работы магазина не нужным. Теоретически.
На просторах интернета можно найти множество различных вариантов систем мотивации для сотрудников розничной торговли. По нашему опыту, самые хорошие проверки у нас были в магазинах, где действовала тщательно продуманная система мотивации. Однако, и тут есть нюансы:
- Невозможно разработать идеальную систему мотивации. Как правило, сотрудники очень быстро разбираются в её слабых сторонах и начинают манипулировать ей.
- При наличии любой системы мотивации у сотрудников целью почти всегда становится не успех вашего бизнеса или их магазина, а достижение своих личных KPI. Но это решаемо, если устроить что-то вроде соцсоревнования между своими магазинами за звание лучшего магазина месяца с соответствующим подкреплением в виде премии всем сотрудникам )
- Некоторые показатели в хороших системах мотивации нужно контролировать. Например, такие, как «продавец всегда должен предлагать такой-то товар покупателю перед расчётом», чистота в торговом зале и т.п.
Получается, что и система мотивации – прекрасная вещь, но её нужно постоянно совершенствовать и контролировать. И тут не обойдёшься камерами видеонаблюдения. Что же ещё?
Тайные покупатели
Да, тайные покупатели – ваши лучшие друзья в задаче контроля работы магазинов. Они помогут оценить оформление и чистоту фасада, чистоту торгового зала, всё сфотографировать (и с таких ракурсов, которых никогда не получить с камер видеонаблюдения), задать продавцам нужные вопросы, записать диалог на диктофон и прислать отчёт. Из этого отчёта уже легко будет сделать вывод о соблюдении стандартов обслуживания, о чистоте фасадов и торгового зала, о том, одеты ли продавцы по форме и много других выводов.
По нашим наблюдениям, всё больше и больше розничных сетей используют результаты визитов тайных покупателей для формирования KPI системы мотивации для своих сотрудников. И, конечно же, сотрудники об этом прекрасно осведомлены. Но о количестве проверок и их времени ничего не известно. А что это значит? А значит это то, что каждый посетитель магазина может быть тайным покупателем. И от качества его отчёта будет зависеть зарплата продавцов и сотрудников магазина.
Конечно, можно надеяться на свой опыт и пытаться распознать тайных покупателей. Но обычно такого подхода хватает на 1-2 месяца, а потом, после низких KPI сотрудники понимают, что проще хорошо обслуживать всех посетителей, чем выискивать тайного покупателя и концентрировать на нём всё своё внимание.
Контроль работы магазина и его продавцов. Рекомендации
Обещанная рекомендация очень проста и заключается в построении системы из всех вышеперечисленных ингридиентов:
- Если позволяют средства, устанавливаете в магазинах систему видеонаблюдения с обязательным захватом зон приёмки товара, складской зоны и зоны работы с покупателями.
- Разработайте и внедрите систему мотивации. Причём, система мотивации нужна для всех сотрудников розничных точек, а не только для продавцов. Обязательно добавьте элемент соревнования как между продавцами, так и между магазинами. Выделяйте бюджеты для «лучшего сотрудника месяца» и «лучшего магазина месяца». Очень хорошо работает тема подведения итогов года.
- Заключите договор с агентством тайных покупателей на регулярный мониторинг своих торговых точек. Обязательно проследите, чтобы в договоре с агентством было указано требование по ротации тайных покупателей. А ещё лучше, если у вас набирается более 30 проверок в месяц – разбейте свой объём проверок между разными агентствами. Это позволит вам снизить риски некачественной работы тайных покупателей. И совсем замечательно будет включить в договор не только проверки розничных точек, но и вашего колл-центра, сайта и регулярно проверять работу всей цепочки – от сайтов и колл-центров до торговых залов и доставки.
- Обязательно, хотя бы изредка, лично посещайте свои магазины. И выводите «в поля» своих помощников. Ибо кабинетная работа не способствует лучшему пониманию своих клиентов. Если сотрудники магазина не узнают вас, то вы сами сможете побывать в шкуре своего покупателя. А если узнают, то вы просто поднимете им дух – сотрудников всегда воодушевляет, когда их работой интересуется такой уважаемый руководитель, как Вы.
