Почти год проработав на исходящей линии в call-центре, у меня сформировались свои типы клиентов, до которых я дозванивалась. Но думаю, это будет актуально и для операторов входящей линии.
Почемучка
Вопрос за вопросом, вопрос за вопросом. Такой человек не всегда даже может дождаться ответа и начать задавать следующий. Такое чувство, что его главная цель не получить ответы, а проверить терпение и выдержку оператора.
Молчун
Самый непонятный тип. Почти невозможно понять его настроение, чтобы быть на одной волне с клиентом. Задаёшь ему вопрос, в ответ - тишина. Задаёшь повторно - через паузу в несколько секунд месье удостоит тебя своим ответом. Но чаще всего такие люди либо сонные, либо просто не понимают, что от них хотят. Но бывают и заносчивые.
Адекваша
Если вы представитель этого типа, поверьте, вы - любимчик операторов! И вас очень долго не забудут и возможно похвалятся коллегам, что попался такой вежливый и учтивый клиент. Такой человек спокойно ответит на все вопросы, объяснит ситуацию. Даже если он отказывается от предложения, с которым ему звонят, он это делает обоснованно, спокойно, не оставляя негатива после себя. Одно удовольствие с такими работать!
Неадекваша
К сожалению, клиенты такого типа оставляют после себя воспоминания ярче, чем адекваши. И поверьте, про вас оператор тоже расскажет своему коллеге, приправив рассказ крепким словцом, выключив микрофон. А подтипов множества: и крикуны-агрессоры, и приставучие "маньяки", пикап мастера, угрожающие судом, да и просто матерщинники.
Дакалки-неткалки
Нейтральный персонаж: это синтез молчуна и адекваши. У такого человека всё чётко, ясно и по делу. Обычно на все вопросы говорит "да" или "нет", вопросов не задаёт. Но и банального "Здравствуйте" и "До свидания" тоже не дождёшься.
Вот такая небольшая классификация у меня получилась. Это самые общие типы, как я думаю; обязательно напишу ещё и про подтипы :)
А к какому типу вы можете отнести себя? Или, если вы оператор, может быть у вас есть своя классификация? Делитесь своим мнением в комментариях.
Возможно, вам будет интересно:
Фразы операторов call-центров, которые бесят
Топ фраз клиентов, от которых операторы call-центра в ярости
Ваши лайк и подписка помогут развитию канала :)
