Как часто мы слышим такое словосочетание – «лояльный клиент». Некоторые с гордостью могут сказать про себя: я - лояльный клиент! Компании вводят целые программы лояльности для своих клиентов, для того чтобы сделать их более лояльными.
Вообще, что такое лояльность? Лояльность – это приверженность к чему либо, в данном случае, мы сейчас имеем в виду торговлю, то лояльность к бренду. Проще говоря, клиент приходит к нам еще раз и еще раз, покупает еще и еще, несмотря на то, что точно такой же товар у конкурентов зачастую стоит дороже, чем у нас. Это происходит, когда эмоциональная составляющая покупки превышает рациональную. Когда клиенту нравится, как его обслужили, как к нему доброжелательно отнеслись, как вовремя ему изготовили и доставили. И самое главное – клиент готов за это платить! И более высокую цену, чем у конкурентов, превышает та ценность, которую он получил вместе с покупкой. Один мой клиент как-то сказал, что платя более высокую цену, он платит как бы «чаевые», за свое высокое обслуживание.
А зачем они вообще нужны, эти лояльные клиенты? С ними же надо возиться, работать с ними. Ну купил клиент сегодня, может быть, придет завтра. Не придет – не беда! Дадим рекламу – придет новый и купит! Такой подход имел место в девяностых- начало двухтысячных годах, когда спрос превышал предложение и рынок потребления рос с каждым годом. Сейчас ситуация в корне иная – потребление падает вслед за падением доходов населения, а предложение превышает спрос. За клиента началась борьба и кто не может в ней выиграть – уходит с рынка. Реклама становится все менее эффективной и очень дорогой. А реклама это способ покупки клиента. И чем дороже стоит реклама – тем дороже нам обходится каждый новый клиент. Затраты на рекламу закладываются в цену товара, но повышать ее мы не можем, иначе товар станет дороже и отпугнет новых клиентов. И вот тогда настает тот момент, когда сделать скидку для постоянного клиента становится выгоднее, чем купить нового клиента, привлекаемого рекламой. Проще говоря, работать с существующей клиентской базой становится выгоднее, чем тратить огромные деньги на рекламу. А самое интересное заключается в том, что отказавшись от рекламы в пользу работы с существующей клиентской базой, новые клиенты все равно приходят! Так работает «сарафанное радио». Это клиенты, которые достаются бесплатно! По статистике, довольный клиент расскажет 6 своим знакомым, а недовольный клиент расскажет 20. А если расскажет это в социальной сети, то эти цифры можно смело умножить на 100! К сожалению, далеко не все собственники бизнеса пришли к этому выводу. Сплошь и рядом мы видим примеры, когда лояльному клиенту, который покупает у компании из год в год, на котором эта компания уже заработала внушительную сумму денег – этому клиенту хамят по телефону, не отвечают на электронные письма, доставку производят не вовремя. Как они выживают, какую прибыль приносят владельцам и приносят ли вообще – непонятно.
А что вы думаете по этому поводу? Делитесь ответами в комментариях.
Если понравилась статья – ставьте лайк и подписывайтесь на канал. Будет еще много интересного!