Клиентский Сервис

Зачем Озон ввёл чаевые сотрудникам ПВЗ? Здравствуйте! На днях забрал свой заказ из ПВЗ Озона и все прошло как обычно, как и десятки раз до этого, т.е. без особых нежностей со стороны персонала. Все как обычно, общение на уровне "Здравствуйте-Спасибо-До свидания". Но на следующий день в ленте почты я увидел письмо от Озона с заголовком:"Оставьте чаевые сотруднику пункта выдачи". Прямо как будто напоминание, что я забыл сделать что-то, что обязан был сделать. Странно, не правда ли?) Открыл я письмо...

Здравствуйте! Сегодня поговорим о видах коммуникации с клиентами. Связь с клиентом – неотъемлемая часть работы отдела продаж и клиентского сервиса. От того, как стабильно и качественно работает эта связь, напрямую зависит благополучие фирмы, неважно, из одного человека она состоит или из ста. Будущий клиент увидел рекламу – перешел по ссылке – набрал номер/написал сообщение/сделал заказ на сайте/. Это основа основ отдела продаж, который работает на входящих. Про активные продажи мы сейчас не говорим...

Картинка взята из Яндекса Здравствуйте. Сегодня я расскажу про то, как я почти стал менеджером по продажам) По данным рекрутинговых агентств востребованность специалистов в данной области очень высока...

Тайный покупатель – это человек, которого предприниматель нанимает для того, чтобы он проверил, как работают его сотрудники. Можно сказать, что это оценщик результата, которого достиг собственник бизнеса. Конечно, можно узнать о состоянии дел в бизнесе по отзывам, которые оставляют покупатели. Но отзывы, по статистике, оставляют только около 7 процентов покупателей, так что ждать, пока наберется достаточно информации для анализа, придется довольно долго. Однако, отзывы могут быть ненастоящими, фейковыми, которые могут оставлять конкуренты...

В начале ноября случилось событие, которое весьма взбудоражило блогерское сообщество. Некий пассажир авиакомпании «Аэрофлот», летевший из Москвы во Владивосток, снялся с рейса по причине того, что сотрудники авиакомпании отказались разрешить провезти кота данного пассажира в салоне самолета. Причина – кот весил более 10 кг, а по правилам авиакомпании, провоз животного в салоне возможен, если вес оного не превышает 8 кг. Все что весит больше – летит в переноске в багажном отсеке самолета. Видимо,...

Здравствуйте, дорогие друзья-предприниматели и все те, кто решил им стать. В этой статье я расскажу, как на заре своей предпринимательской деятельности я решил не заморачиваться выбором ниши и остальными делами и сразу перескочил несколько ступенек развития своего дела. Да, я купил готовый бизнес – магазин! У меня за плечами был небольшой опыт продаж через свой интернет-магазин, но хотелось чего-то бОльшего, чего-то материального, что-ли. Короче, на шел на Авито объявление о продаже магазина зоотоваров и приобрел его...

Как поступить с клиентом, если он недоволен? Здравствуйте, дорогие друзья-предприниматели и все те, кто решил им стать. В этой статье я расскажу, как поступать в той ситуации в вашем бизнесе, когда недовольный клиент пришел к вам с претензией. Наверняка каждому из вас оказывали некачественную услугу, продавали товар со скрытым дефектом и прочее. Что вы испытывали в этот момент? Какие слова приходили на ум? Как вы поступали ? В первый момент вы испытывали разочарование, негодование, досаду. Потом кто-то из вас просто забивал на это происшествие (и таких большинство)...

Как часто мы слышим такое словосочетание – «лояльный клиент». Некоторые с гордостью могут сказать про себя: я - лояльный клиент! Компании вводят целые программы лояльности для своих клиентов, для того чтобы сделать их более лояльными. Вообще, что такое лояльность? Лояльность – это приверженность к чему либо, в данном случае, мы сейчас имеем в виду торговлю, то лояльность к бренду. Проще говоря, клиент приходит к нам еще раз и еще раз, покупает еще и еще, несмотря на то, что точно такой же товар у конкурентов зачастую стоит дороже, чем у нас...

Очередь. Кажется, это слово никогда уже не вернется в наш лексикон, а осталось далеко в советском прошлом. Там, где был тотальный дефицит, талоны, занимание очередей с ночи и вопрос: «Кто последний?». У каждого, кто старше 40, есть что вспомнить из этого, уже довольно далеко ушедшего прошлого. Казалось бы, очереди сейчас, по крайней мере, в магазинах, должны были исчезнуть в принципе. На полках все есть, бери – покупай. Ан, нет, в любой супермаркет, куда ни зайди, одна и та же картина: из всех касс магазина работает одна-две...

Закон Парето и его применение Наверняка многие слышали о законе Парето, его еще называют принцип 20/80. Но знаете ли вы, кто такой Парето и как на самом деле используется его открытие? Правило Парето – это эмпирическое правило,( т.е. выведенное на основании практики), названное в честь Вильфредо Парето (полное имя Вильфредо Федерико Дамасо Парето (1848-1923гг) – итальянский инженер, экономист и социолог), которое формулируется как: «20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий дают 20% результата»...