Disclaimer. Это одна из стартовых статей цикла, я в ней (как и в первых четырех) стараюсь разъяснить теорию вопроса и задать мотивацию, она ориентирована больше на новичков. Про реальность и применение данных принципов построения СМК на практике мы поговорим чуть позже.
О требованиях к внутреннему и внешнему обмену информацией нам расскажет раздел 7.4 ГОСТ Р ИСО 9001-2015:
Организация должна определить порядок внутреннего и внешнего обмена информацией, относящейся к системе менеджмента качества, включая:
a) какая информация будет передаваться;
b) когда будет передаваться информация;
c) кому будет передаваться информация;
d) каким образом она будет передаваться;
e) кто будет передавать информацию.
Давайте разбираться.
Основа в том, что за организацию внутреннего и внешнего обмена информацией несет ответственность руководство организации, это следует из слов " Организация должна определить порядок..." Значит один вопрос снимается, документы, которые определяют этот порядок, должны утверждаться руководителем организации.
А дальше - все очень просто с точки зрения СМК, прочитайте еще раз статью про процессы, ведь тем то же самое написано! =) Кто, где, как, когда, на чем основываясь? Стандартные вопросы к любому процессу!! Вот правда, спасибо ISO за такой системный подход! Это отлично!
У нас стало меньше свободы по сравнению с ГОСТ ISO 9001-2011, который гласил всего лишь:
Высшее руководство должно обеспечивать установление в организации соответствующих процессов обмена информацией, включая информацию, относящуюся к результативности системы менеджмента качества.
И он говорил лишь о внутреннем обмене информацией, внешнюю не трогал особо. А теперь вот так стало, но у нас появилось больше конкретики!
Соответственно, в данных рамках, которые кажутся нам суженными, но на самом деле расширены до бесконечности, мы и поговорим.
Что такое "Обмен информацией"? Это основа взаимодействия элементов любой системы, если мы говорим о системе управления чем-то. Без обмена информацией невозможно грамотное управление ничем.
Представьте себе, на атомной станции один человек "ловит" на пульте сигнал опасности, но никому об этом не говорит....
Что нам надо делать, чтобы соответствовать разделу 7.4 ГОСТ Р ИСО 9001-2015 и не противоречить здравому смыслу? Все просто, надо наладить взаимодействие подразделений организации так, чтобы пути информационного обмена были самыми короткими.
Как это сделать? Вот главный вопрос, на который я стараюсь ответить во всем цикле статей. Что делать вам конкретно?
Не поверите. Не надо на умных программ, вычислительных комплексов, давайте начнем с простого - листа бумаги и карандаша. Процесс обмена информацией - это обычный процесс, который можно декомпозировать на младшие уровни. И там уже нарисовать, кто кому какую информацию передает.
Например:
Процесс: Входной контроль продукции.
Входы: закупленная продукция, документы на нее
Ход процесса: Снабжение вызывает ОТК на входной контроль звонком по телефону. ОТК приходит, изучает документы на продукцию, при необходимости направляет ее на испытания. Получает документ о результатах испытаний, допустим. Принимает решение о допуске продукции в производство или нет. В первом случае - дает согласие, во втором инициирует претензию поставщику. Упрощенно.
Выходы: продукция, которая прошла или не прошла входной контроль, документы о том или ином решении.
Давайте возьмем в руки карандаш и бумагу )
Вот пунктиром идут именно информационные связи, сплошными - ход процесса. Очень упрощенно, но логика должна быть понятна.
Это пример взаимодействия внутри организации в рамках какого-то процесса. Но надо учитывать и внешние связи, ведь эти процессы могут и "наружу" выходить.
Тот же пример - поставлена некачественная продукция. Внутри организации мы сработали четко, но что делать снабженцам теперь? Предусмотрим и это! Тоже очень упрощенно, у всех своя специфика!
В каждой ситуации мы обмениваемся информацией. Дальше проведите аналогию, внешние потребители информации работают так же. Конечно же, обмен информацией это самый сложный процесс в системе управления организацией. Но в нем и есть конек успеха!
Рисуйте, не бойтесь, не все художники в этом мире, и автор тоже не художник ))
А теперь главное, я говорю о том, что информация - это основа. Вопрос. Зачем все это надо?
Деятельность организации – это чаще всего деятельность юридического лица. То есть случай, когда два человека договорились о чем-то, сделали и рассчитались без «лишней бумаги» тут не проходят. Выполнение любой процедуры, даже в рамках совета или личной инициативы (подсказал другому подразделению как надо бы делать что-то) должно быть оформлено документально. Просто потому что в любом спорном случае для юридического лица нужно подтверждать свое соответствие требованиям внешних и внутренних документов.
Обмен информацией - это основа управления. Помните принцип СМК - принятие решений, основанных на фактах? Так вот, факт - это документированное решение ответственного лица чаще всего (не берем сейчас в расчет форс-мажоры, когда, не дай бог, случился факт, здание рухнуло, а решения по поводу его сноса нет - это другая тема, кризисное управление).
Для того чтобы документооборот приносил пользу нужно следовать нескольким простым правилам, прописанным в ИСО. Вернемся к цитате из стандарта, приведенной выше:
a) какая информация будет передаваться;
Поток информации должен быть достаточным. Не больше, что затруднит работу и завалит получателей документами, но и не меньше, потому что чаще всего некачественные решения принимаются при дефиците информации (ну, если конечно, это не политика, где есть еще много факторов для принятия решений).
b) когда будет передаваться информация;
Значимый фактор. Скорость прохождения информации должна управляться. Дело в том, что каналы передачи информации не бесконечны, они имеют свойство забиваться шумом. Нужно в каждом процессе определить приоритетную информацию, которая должна быть передана в первую очередь, какая во вторую.
Например:
Если процесс ограничен во времени по реакции на удачу/неудачу, то именно эта информация должна быть передана в первую очередь. Хорошим примером является предъявление рекламации поставщику, когда время приемки товара ограничено договором. Значит, при обнаружении некачественной продукции - срочно, звонок в снабжение, чтобы они фиксировали факт, а акт с описанием несоответствия можно составить и передать поставщику чуть позже.
Я для себя сформулировал "Принцип атомной станции": сначала глуши реактор, потом разбирайся. Хотя и в этом принципе могут бесы таиться...
c) кому будет передаваться информация;
Должны быть четко определены получатели информации в ходе процессов, или, как минимум, принцип отбора получателей. Второе несет риск избыточности количества получателей, первое - риск недостаточности. Поэтому должен быть баланс. Для критических процессов (например, при действиях в аварийных ситуациях) список получателей должен быть прописан явно и исчерпывающе. Для процессов, которые дают зазор по времени можно более гибко поступать, например, прописать передачу информации "по указанию руководителя".
d) каким образом она будет передаваться;
Каналы передачи информации должны быть определены. Электронная почта, СМС, звонок на телефон и т.д. Опять же, все зависит от срочности передачи информации. Экстренная должна доводиться вплоть до систем громкого оповещения, а та, которая терпит - по электронной почте. Помните притчу:
Как-то раз один мальчик-пастушок пас овец, а рядом в лесу работали дровосеки. Мальчишка решил подшутить над взрослыми и внезапно стал кричать: «Волки! Волки! Помогите!». Дровосеки тут же кинулись ему на помощь, оставив свою работу. Но никакого волка не оказалось! Мальчишка рассмеялся — розыгрыш удался.
На следующий день пастушок решил повторить свою шутку и опять начал громко кричать «Волки!» и звать на помощь. Дровосеки опять бросили свою работу и поспешили на помощь. Но волка опять не оказалось. Дровосеки побранили мальчика и ушли. Пастушок был очень доволен своей веселой выдумкой — не каждому удается так разыграть взрослых, да еще два раза подряд!
И тут на поляну действительно вышли волки. Их была целая стая. Одному пастуху не справиться! Надо звать на помощь! Мальчик стал кричать: «Волки! Волки! Помогите», но дровосеки подумали, что он опять их обманывает и в этот раз не пришли на помощь. Волки растерзали полстада, да и сам пастушок еле остался жив.
e) кто будет передавать информацию.
Вот эти обязанности должны быть определены предельно четко, во избежание склок и драк по поводу того "А почему это я должен?" Вот тебе ЛНД под нос, вот пункт, изволь. Особенно это важно для критических процессов, где все должно просто автоматически работать - если вы разрабатываете планы по действию в условиях ЧС - распечатайте этот абзац и в рамку на стену повесьте.
Дальше следует ПРАВИЛО, которое обязательно к исполнению всеми.
Обмен информацией должен документироваться там, где это применимо, при этом в достаточном для последующей проверки на подлинность объеме.
Любой документ, переданный из подразделения в подразделение (из организации в организацию), должен иметь адресата, наименование, содержание, автора, подпись, дату и свидетельство о вручении документа адресату.
То есть, если документ обезличен (не имеет адресата типа «Начальнику [подразделения]» или подписи автора в конце, или названия типа «Служебная записка») документом не является и юридической силы не имеет. В случае чего, прикрыться им не получится, и даже если вы сделали кучу дел для уменьшения рисков, но что-то случилось, то грош вашим действиям цена. Обезличенную бумажку никто не обязан ни принять, ни исполнить.
А вот когда вы, даже по своей инициативе даете совет (а, тем более, предъявляете требование) начальнику соседнего подразделения, что нужно сделать, оформляете это все по форме, да вручаете под расписку - это другое дело. Ваш сосед официально предупрежден, и этот документ уже имеет юридическую силу.
Удивительно, что многие этого не понимают, считая, что «я сегодня напишу рекомендации, так, просто, без всяких заголовков и подписей, а вот когда проверка будет - то составлю акт. Ничего не случится до проверки». Это очень плохая точка зрения, которая говорит о том, что человек не оценивает риски. Каждый оформляемый нами документ и каждая запись, сделанная сегодня, может спасти нас через год или два. Потом люди в суде локти кусать начинают от того, что в свое время не понимали важность того, что документ должен иметь адресата, наименование, содержание, автора, подпись, дату и расписку о вручении документа адресату.
Выводы:
1. Начальники подразделений – приучите подчиненных любые документы оформлять грамотно. Если ваша организация претендует на наличие официально сертифицированной СМК, то заставьте подчиненных вызубрить стандарт по управлению документами от заголовка до листа ознакомления (в котором, конечно же, они должны расписаться). А если в стандарте не написано простое правило, озвученное выше, то примите меры, чтобы служба менеджмента качества это правило написала на титульном листе стандарта золотыми буквами с тиснением и голограммой.
2. Подчиненные – изучите правила составления документации, которая находится в вашей компетенции. Там несколько несложных правил. Требуйте ознакомления с ними от непосредственных начальников или звоните в службу менеджмента качества напрямую за консультацией – она никогда не откажет в консультации – это ее святая обязанность.
3. Все – поймите, что это все не игрушки, и ваши действия должны документироваться не потому что я так хочу, а потому что мы работаем в организации (юридическом лице), для которой мелочей не бывает.
4. Установите в организации понятные и простые правила документооборота. Это и ваша "стена", которая прикроет лично вас, так и такая же "стена" для организации в которой вы работаете. Мы же в одной лодке, да? =)
Мелочь, вроде бы. Ан, нет. Задумайтесь.
Продолжение следует =)
P.S. Пожалуйста, оставляйте комментарии и задавайте вопросы! В блоге на Дзене или в ВК в комментариях, в личку стучитесь, принимаю всех СМК-шников ). Благодаря Вашим вопросам и нашим дискуссиям рождаются мысли для новых статей, где я стараюсь рассказать свое видение по поставленным именно Вами вопросам. Не стесняйтесь )
