Материал переведен к онлайн-конференции "Банковский продакт-дизайн", которая пройдет 4 июля 2019 г.
Мы попросили некоторых продвинутых людей в финансовых услугах рассказать нам о том, что ожидается и будет наиболее востребовано в мобильной сфере в 2019 году. Вот чем они поделились.
1. Снятие наличных через банкоматы используя приложение
«Больше всего меня восхищает возможность снимать деньги в банкоматах, используя мобильное приложение. Это означает, что вам больше не придется остаться без наличных, если у вас нет при себе карты или она украдена. Некоторые банкоматы используют бесконтактные технологии и / или Apple Pay. Другие могут использовать QR-код или выдать вам коды для ввода. Например, Chase Bank предлагает бескарточные банкоматы, установленные в определенных местах, где транзацкции основаны на приложениях с Apple Pay, Google Pay и Samsung Pay.»
—Алекс Матянец, основатель / генеральный директор AD-60.
2. Голосовое управление банком
«Многие эксперты убеждены, что голос будет предпочтителен для пользователей и преобладать в течение следующего года или двух. К 2020 году 50% всех поисковых запросов в Интернете будут генерироваться голосом. Компании должны начать разрабатывать голосовое управление или они безнадежно отстанут. Причем они должны делать больше, чем просто оптимизация голосового распознавания. Голосовой пользовательский интерфейс улучшает взаимодействие с клиентами, конверсию и интуитивность. Таким образом, главная задача для топ-менеджмента заключается в том, чтобы найти, где он наиболее целесообразен для их бизнеса».
- Эд Прайс, директор по соответствию в Devbridge Group.
3. Создание сервисов вокруг человека
«Потребителям необходимо нечто большее, чем мобильный "цифровой" банк. Им нужна помощь в принятии решения в те моменты жизни, когда они встречаются с деньгами. Umpqua уже давно осознал, что связь между людьми по-прежнему имеет значение, даже несмотря на то, что инструменты цифрового банкинга DIY продолжают распространяться. В прошлом году мы представили нашу стратегию в области цифрового банковского обслуживания людей - видение банковской деятельности в эпоху цифровых технологий, которое делает человека центральной фигурой в клиентских и банковских отношениях. А этой осенью мы запустили приложение Umpqua Go-To, нашу первую платформу Human Digital Banking. Это дает каждому клиенту возможность выбора личного банкира, который отвечает их финансовым потребностям независимо от баланса счета. Мы уже видим потенциал и возможности технологий, чтобы сделать сервис более осмысленным для клиента».
—Рилла Делорье, исполнительный вице-президент, директор по стратегии, Umpqua Bank.
4. Рост биометрической аутентификации
«Поскольку мы по-прежнему наблюдаем рост числа утечек данных, которые также совершенствуются, биометрия перестала быть технологией, которую «неплохо было бы иметь», для банков и финансовых учреждений. Скорее, это уже необходимость. Как показывает недавнее исследование MasterCard, пользователи уже подготовлены и хотят предоставлять свои биометрические данные в качестве замены пароля, они считают это более безопасным и удобным процессом. Благодаря этому финансовые учреждения во всем мире вкладывают средства в аутентификацию мобильного банкинга как для сотрудников, так и для клиентов, чтобы обеспечить безопасный и удобный вход в систему из любой точки мира ».
Джеймс Стикленд, генеральный директор Veridium.
5. Предварительная проверка личности
«Проверка личности на начальном этапе сводит к минимуму вероятность мошенничества, и те банки, которые используют глобальные данные консорциума, получат значительное преимущество. Данные «краудсорсинга» позволяют финансовым учреждениям отслеживать цифровую идентификацию и отслеживать транзакции по нескольким организациям и другим регионам. Это дает им детальное представление об устройстве и клиенте, который его использует. Банки могут принимать более эффективные решения в режиме реального времени, которые помогают помешать мошенникам, но таким образом, чтобы это было незаметно для законного клиента».
—Дан Барта, главный консультант по банковскому мошенничеству в SAS.
6. Использование данных в интересах клиента
«Наиболее важной технологией мобильного банкинга является не само приложение, а алгоритмы искусственного интеллекта и машинного обучения, которые должны работать за кулисами.
В недавнем исследовании BAI Banking Outlook только 34% банков указали, что они всегда используют данные таким образом, чтобы лучше обслуживать клиентов. Возможно, именно поэтому в том же отчете 52% миллениалов сказали, что они меняют мобильные банки на другие улучшенные мобильные сервисы или цифровые возможности. Что важнее - отчет показал, что индекс лояльности клиентов (NPS) снизился почти на 14% для клиентов, пришедших с перекрёстных продаж. NPS должен увеличиться для этих клиентов, если банк будет постоянно анализировать данные о транзакциях и пользовательском опыте. Это приведет к персонификации необходимых в данный момент предложений, которые запоминаются и ценятся клиентами».
- Дэвид М. Уоллес, менеджер по маркетингу глобальных финансовых услуг в SAS.
7. "Концентрированные" приложения, новые способы оплаты
«Когда вы смотрите на предыдущий график трендов, вы видите такие вещи, как рекомендательные сервисы (АI), помогающие в финансовом планировании, новые способы оплаты, отходящие от более традиционных услуг, которые мы наблюдаем сегодня с помощью карт, новые формы кредитования и модернизация основных сервисов. Все это будет создано на основе тех замечательных приложениях, которые уже есть на рынке. Я также думаю, что мы увидим больше интеграции или партнерских программ, чтоб объединить приложения, поэтому, возможно, нам не понадобятся четыре или пять приложений, а скорее одно приложение с четырьмя или пятью службами, через которые вы сможете получить доступ».
—Марк Ранта, глава департамента цифрового банкинга ACI Worldwide.
8. Нетрадиционные банки будут конкурировать с крупными финансовыми организациями
Alex Matjanec: «Мы видим, как клиенты массово заводят счета в банках нетрадиционным способом. Chime только что открыл 2 миллиона счетов онлайн, и они ежемесячно добавляют больше клиентов, чем Wells Fargo. Такие компании, как MoneyLion, постоянно предоставляют микрозаймы и делают их привычными. Хотите, чтобы ваша зарплата была на два дня раньше? Без проблем. Нужен быстрый кредит в 500 долларов? Вы можете получить его, если ваши последние финансовые данные показывают, что вы можете его вернуть. В целом, будет больше способов получить ссуду, чтобы увеличить покупательскую способность клиентов."
9. Продвижение мобильных банков
Джеймс Стикланд: «Мы начали наблюдать рост числа банков, предназначенных только для мобильных устройств, что демонстрирует, насколько удобство стимулирует современного потребителя. Такие как Банк Амстердама, который оседлал волну, как один из первых в мире мобильных банков <..>, клиенты которого могут легко регистрировать счета на ходу, избавлены от бумажной работы и посещения обычных банковских отделений. Также как и биометрическая аутентификация в паре с мобильным банковским обслуживанием, финансовые учреждения протянут руку не вовлечённым в банковскую среду потенциальным клиентам, которые не в состоянии подтвердить свою личность через кредитную историю или постоянный адрес ».
10. От провайдера мобильного банкинга до крупного финансового партнера
Рилла Делорье: «Использование технологий для создания более значимых и глубоких связей с клиентами будет определять стратегии мобильного банкинга на долгие годы. Инновационные цифровые решения, данные и аналитика, а также подход, ориентированный на клиента, позволят банкам установить более тесные человеческие связи и решить финансовые проблемы».
Дэвид Уоллес: «Искусственный интеллект и машинное обучение, используемые в приложениях для работы с клиентами в реальном времени и оптимизация пользовательского опыта, повысят заинтересованность клиентов, лояльность, NPS и доход. Клиенты будут видеть свой банк в качестве партнера в управлении личными финансами, а не просто в качестве сервиса, предоставляющего мобильное приложение, которого они могут отключить, когда появится более интересное приложение».
Жанна Пиндер - основатель ClearHealthCosts.com, отмеченного наградами стартапа, который обеспечивает прозрачность на рынке здравоохранения.
Вывод от автора канала:
То, что западные эксперты преподносят как тренды на 2019 год в Российских мобильных интернет-банках уже многое реализовано!
Приходите в онлайн 4 июля 2019 г на UX-Марафон "Банковский продакт-дизайн" и узнайте, как развивают цифровые продукты Тинькофф Банк, Сбербанк, Райффайзенбанк, Росбанк, Ак Барс банк.
