Убедить клиента – значит склонить к своей точке зрения, доказать, обосновать, «разжевать» очевидную выгоду покупки, «заставить» захотеть клиента, заинтересовать его, чтобы клиент сам проявил волю, желание, намерение…
Я очень часто от продавцов слышу что-то типа банального «Купите, не пожалеете…». На одном групповом тренинге продаж мы проводили эксперимент. Предприниматель, руководитель веб-студии по разработке и продвижению сайтов пытался продемонстрировать нам то, как он сможет убедить всех присутствующих купить его услуги. В процессе презентации мы задавали вопросы и высказывали возражения касательно его выступления. Выглядело это примерно так:
Продавец:
- Наша компания занимается созданием сайтов и их продвижением… Мы знаем свою работу как пять пальцев, мы сможем продвинуть ваш сайт в ТОП-10… Бла-бла…
Реплика из аудитории:
- Сегодня полно таких веб-студий… Почему я должен обратиться именно к вам?
Продавец:
- Мы лучшие! Мы сделали сотни сайтов, мы знаем как их делать, мы умеем делать СЕО оптимизацию в интернете. Мы настроим заголовки «дескрипшн» и «тайтл», проставим «тэги и «метатэги», сделаем ссылки и гиперссылки … Бла-бла…
Реплика из аудитории:
- У Вас дорого!
Продавец:
- Ну почему же дорого? Вовсе нет, это нормальные средние цены, бывает и дороже…
После 7-8 возражения наш герой откровенно «поплыл» и выразилось это в том, что он стал нервничать и злиться. Это настолько было видно, что о дальнейших шансах убедить кого-либо можно было и не мечтать.
В итоге все его ответы на реплики присутствующих сводились к банальному: «Купи, купи, купи-и-и-и!» Ну, типа, я уже не знаю как вам, баранам, объяснить, что вам надо купить! Оставшуюся часть тренинга наш герой сидел молча и ни с кем не разговаривал. Он еле дождался окончания тренинга. Типа обиделся я на вас на всех, козлы, блин… )))
3 главных правила убеждения клиента:
1. Сделайте так, чтобы Ваш клиент понял о чем идет речь
Это простое, но надежное правило. Наши клиенты – это люди, а не собаки и не кошки. У них есть разум и сознание. Люди должны понимать своей головой что им предлагают. Клиенту не нужны сложные и запутанные слова, аббревиатуры, технические параметры. Клиенту нужно сказать о товаре (услуге) простыми словами, объяснить в чем его выгода и какой он получит результат.
2. Докажите преимущество и пользу товара
Доказать – значит привести аргументы. Как это делается? Берется товар, перечисляются его свойства и каждое свойство раскрывается. При этом обязательно делается акцент на той пользе, которую получит клиент.
3. Уберите сомнения клиента
Клиенты всегда сомневаются. Сомнения – это норма. Тем более если клиент вас не знает или вашим продуктом или услугой ранее не пользовался. Нужно спросить его про его сомнения. В примере с веб-студией было сомнение что «дорого» и «зачем обращаться именно к вам». Надо обязательно «разжевать», причем детально, подробно проговорить эти сомнения. Нельзя просто коротко ответить что-то типа «Потому что мы лучшие» и «Это не дорого, у других еще дороже»…
Продавец при общении с клиентом должен не просто рассказывать, а отдавать себе отчет в том, понимает ли его сейчас клиент. Как это можно сделать? Двумя способами. Первый – это наблюдать за клиентам и по его глазам, мимике, поведению предполагать, допускать понимает он сейчас то, о чем я говорю или нет. Второй – это периодически спрашивать клиента: «Вам понятно?» Или «Я понятно говорю?»
Как работать с возражениями клиента?
Возражения типа «Дорого» или «Почему мы должны покупать именно у Вас» - очень классические возражения, это чистая психология. Человек просто так устроен. Ну правда, почему я должен купить у тебя, если напротив еще 10 таких, как ты?... Ну ей Богу простое любопытство! )) Важно ни в коем случае не игнорировать данные возражения клиента.
Чтобы убедить клиента купить именно у вас, вам следует спросить у него что ему нужно и важно. После того, как он ответит что ему нужно и важно, надо сказать, что вот именно вот это у нас и есть в лучшем виде!
КЛИЕНТ ВОЗРАЖАЕТ:
- Сегодня полно таких веб-студий… Почему я должен обратиться именно к вам?
ПРОДАВЕЦ:
- Да, вы правы, сегодня рынок наших услуг действительно перенасыщен. И это усложняет Ваш выбор. Я понимаю Вас. Все сладко рассказывают, обещают «золотые горы», и как поверить, как проверить, что не отдашь деньги на ветер… Смотрите, именно к нам вы можете обратиться в первую очередь потому, что только у нас есть реальная гарантия на качество услуги. А именно… Если в течение 30 дней Вам что-то не понравится, Вы звоните нам и мы бесплатно переделываем. Также с нами очень удобно работать потому, что оплата наших услуг разбивается на части согласно этапов выполнения работ. Это реально удобно. В-третьих, если вдруг такое случится, и на первом этапе Вам что-то не понравится, то в течение 10 дней Вы можете спокойно отказаться от наших услуг и мы вернем 100% Ваших денег! Прошу заметить, что такое есть только в нашей компании! Именно поэтому очень многие клиенты выбирают нас! Но и это еще не все… Для каждого нашего клиента мы делаем подарок, а именно ложим 3000 рублей на счет в Яндекс рекламе. На таких условиях сотрудничаем с Яндексом только мы, потому что являемся его давними партнерами. Скажите, я ответил на Ваш вопрос или что-то еще разъяснить?
Вот примерно так надо обрабатывать возражения клиента! Только после такого ответа ваш клиент постепенно успокоится и начнет проникаться к вам доверием.
Поймите, что убеждение клиента – это серьезный, многоаспектный процесс. Здесь быстро не отделаешься. Одной репликой не «отмажешься». Если клиент сомневается, значит у него на то есть причины. Ты должен в этом разобраться. Вариант типа все равно купи, приходи не пожалеешь – это верх наивности, это не работает.
Я периодически провожу в компаниях диагностику продаж, в частности, прослушиваю телефонные записи разговоров продавцов с клиентами. К сожалению, очень часто слышу такое, что продавец не знает, не умеет, не хочет объяснять и убеждать то, зачем клиент должен все бросить и приехать к нему. Например, такое есть в автосервисах.
КЛИЕНТ АВТОСЕРВИСА:
- Здравствуйте, у меня машина барахлит, плохо заводиться, дергается на малых оборотах. В чем тут может быть причина?
ПРОДАВЕЦ:
- Тут вам так сразу не скажешь, надо делать диагностику. Приезжайте, сделаем, посмотрим…
Вот и все на этом! Слив клиента! Клиент как будто не знает, что вы предложите диагностику! Он про нее и не спрашивает! Клиент задал вопрос «В чем тут может быть причина?» Ну так и отвечай, товарищ продавец… Разве мало в чем? Скажи что причина возможна в плохом бензине, возможно свечи пора менять, возможно стартер неисправен. Задай уточняющий вопрос типа «Скажите, а как Ваша машина заводиться, есть какие-то звуки, трески?...»
Прежде чем клиента тащить насильно в стиле «Купи, купи» или «Приедь, приедь», надо разобраться в его проблемах, задать уточняющие вопросы, выявить его потребности, понять что ему важно. И только после этого можно включать техники аргументации и убеждения.
Если статья не понравилась, так и напишите, дескать "чушь пишешь, приятель...", если наоборот понравилась, лайкните, дайте знать, что есть еще кто-то, кто разделяет цивилизованные подходы в продажам ))
