Телемаркетинг становится всё более частым явлением в отделах продаж российских компаний. От этого инструмента продаж подчас ждут поистине баснословного эффекта. Однако реальные результаты его применения нередко оказываются, куда скромнее, да и вызывают больше вопросов чем ответов. В рамках этой статьи мы рассмотрим три реальных кейса использования телемаркетинга в отделах, продаж, которые мне лично довелось наблюдать в разных компаниях и сделаем выводы о том, как сделать это звено в ваших бизнес-процессах максимально эффективным, избежав различных противоречий.
Кейс №1 Малая оплата-малая ответственность
Телемаркетологи не входят в штат компании и не имеют оклада. Они работают удалённо, совершая звонки потенциальным клиентам из дома по мобильному телефону. Всё, что от них требуется- назначить менеджерам по продажам встречу с кем-нибудь из них. За каждую из состоявшихся встреч удалённые сотрудники получают плату размеров в нескольких сотен рублей, независимо от результатов мероприятия. Менеджеры по продажам могут легко отказаться от поездки клиенту, с которым договорился телемаркетолог. К тому же «продажники» мотивированны на то, чтобы назначать встречу самим, получая денежное поощрение за определенное количество визитов к новым потенциальным клиентам, совершённых за неделю. Поэтому, плоды трудов телемаркетологов им, как бы, на десерт.
Плюсы:
Это- пожалуй, самый дешёвый способ применения телемаркетинга. К тому же, в данном случае телемаркетолог получает деньги только за результат в виде встречи.
Минусы:
1. Формализм, а то и настоящее жульничество телемаркетологов. Озабоченные только тем, чтобы встреча состоялась, эти ребята могут назначить ее с совершенно нецелевым клиентом, на выезд к которому менеджер лишь зря потратит время. Но это-ещё не самое страшное. Иногда, чтобы клиент согласился на встречу, они грубо вводят его в заблуждение, например, давая ложную информацию о ценах. Догадайтесь, чем это заканчивается, когда менеджер на встрече озвучивает реальные цифры. В тех условиях, когда телемаркетологи звонят с простых мобильных телефонов и разговоры не записываются, вовремя выявить такого рода огрехи удаётся не всегда.
2. Многие результаты «улетают в трубу». Когда у менеджеров по продажам нет особой мотивации на назначенные телемаркетологами встречи, и они легко могут отказаться от таковых, многие контакты, в том числе и с «горячим и жирными клиентами, могут не получить никакого развития и, соответственно, не конвертироваться в сделки.
Кейс №2 Докажи, что клиент-целевой
Телемаркетологи – штатные сотрудники и имеют должностной оклад, который после испытательного срока становится даже больше, чем у менеджеров по продажам.
Имеется в их заплате и сдельная часть. Как и в предыдущем случае, каждая состоявшаяся встреча с клиентом, назначенная ими оценивается в несколько сотен рублей. Однако что-то сверх оклада они получают лишь в том случае, если количество этих встреч будет не меньше определённого показателя. Менеджеры по продажам игнорировать плоды трудов телемаркетологов не могут. Сами они встреч практически не назначают. В компании внедрена ip-телефония и все телефонные разговоры с клиентами записываются. Благодаря этому, менеджеру известно всё, о чём говорил с клиентом телемаркетолог. Последние за куда более щедрую, чем в предыдущем кейсе оплату своего труда обязаны назначать встречи только с целевыми клиентами и уже входе телефонного разговора выяснять, соответствует ли данный контрагент должным критериям. При этом, если в ходе встречи обнаруживается детали, говорящие о невозможности плодотворного сотрудничества, которые телемаркетолог мог выявить, но не выявил, таковое мероприятия признаётся несостоявшимся и ему не засчитывается.
Плюсы:
1. Жульничество телемаркетологов практически исключено. Когда все звонки и записывают и прослушиваются, особо не помухлюешь.
2.Большой процент действительно целесообразных встреч. При имеющейся системе контроля и мотивации, они стараются, чтобы клиент, хотя бы внешне был похож на целевого
Минусы:
1. Недёшево. Оплата работы «ответственных телемаркетологов» влетает в копеечку, которая, увы, не всегда окупается.
2. Всё тот же формализм. Увы, даже отсутствие в технической возможности для жульничества от этого неприятного явления не спасает. Телемаркетологи и в данном случае озабоченны лишь встречами, но не продажами. Поэтому менеджерам нередко приходится ездить на встречи с клиентами, которые по формальным признакам - вроде бы и целевые, и заинересованные, а по факту - совершенно бесперспективны. На это уходит масса времени, которое можно было бы потратить на работу с более важными контрагентами. Эта проблема, в свою очередь, порождает следующую.
3. Конфликт интересов телемаркетологов и менеджеров по продажам. "Продажники", с которых требуют выхлопа от проведённых встреч нередко пытаются всё списать на то, ему «впарили» не того клиента. Из-за этого у них начинаются нешуточные трения с телемаркетологами, что может создать нездоровую обстановку в коллективе.
Кейс №3 Менеджер не продал, телемаркетолог пострадал.
Как и в предыдущем кейсе телемаркетологи- в штате и с окладом. Клиенты, с которыми они наладили контакт также в обязательном прядке берутся в работу Однако система мотивации здесь в корне отличается и жёстко привязана к результатам работы менеджера по продажам. Сдельную часть телемаркетологи получают только тогда, когда назначенные ими встречи ( либо договорённость о дальнейшем телефонном разговоре клиента с менеджером) конвертируется в сделку.
Плюсы: 1. Интересы менеджера и телемаркетолога едины. Это именно тот случай, когда они оба нацелены на одно, на продажу. При таком раскладе ни формализма, ни жульничества со стороны телемаркетологов не может быть в принципе.
2. Оплата не призрачного, а конкретного результата. Согласитесь, от телемаркетинга ждут в конечном счёте не встреч и не созвонов менеджеров с клиентами, а именно продаж. Поэтому, такая система мотивации, пожалуй, будет наиболее логичной и выгодной для компании, но…
Минусы:
1. Риск высокой текучести телемаркетологов. В рассматриваемом случае телемаркетологи попадают в жёсткую зависимость от факторов, которые не зависят от них. К примеру, даже при блестящем выполнении своей работы, они могут оказаться «в пролёте» из-за непрофессионализма менеджеров по продажам. При этом, согласитесь, даже высочайшее качество работы последних вкупе с реальной заинтересованностью клиента ещё не гарантирует на 100%, что сделка состоится. Телемаркетологи это прекрасно понимают, что нередко вызывает у них желание сбежать к более «справедливому» работодателю.
Выводы:
Предлагаю вашему вниманию 3 своих соображения, как избежать характерных для рассмотренных кейсов проблем.
1. Дайте сотрудникам арбитраж. Чтобы телемаркетологи выводили менеджеров по продажам только на целевых клиентом, станьте для обеих сторон арбитром, либо же поручите это кому-либо ( например руководителю отдела продаж). Так, прослушивая звонки и принимая своё высочайшее решение по вопросу работать или не работать с клиентом), вы сможете эффективно разрешать бесконечные споры «продажников» и телемаркетологов на эту тему. Для этого вам, пожалуй, будет необходима бизнес-телефония. Поэтому если у вас таковой нет, рекомендую подключить.
2. Помирите «продажника» и телемаркетолога, но не за счёт последнего. Система мотивации безусловно должна нацеливать телемаркетолога на конечный результат-продажу, но она же должна быть и справедливой, дабы не распугать сотрудников. Поэтому, считаю, что само по себе установление контактов с целевыми клиентами безусловно должно оплачиваться, а в случае конвертации оной в сделку, работнику было бы неплохо давать дополнительное материальное поощрение.
3. Просвещайте телемаркетологов. Нередко сомнительное качество, «поставляемых» ими клиентов- результат вовсе не формального подхода к работе, а недостаточной компетентности. Часто теоемаркетологи имеют достаточно поверхностное представление о продукте и специфике его продаж. Отсюда вытекает их недостатчное понимание того, кому звонить и о чём говорить. Поэтому, по возможности, всегда старайтесь подтянуть их познания.
P.S.Если у вас есть свои соображения на данную тему, пожалуйста, напишите их в комментариях. Наиболее интересные, на мой взгляд, мысли (разумеется, со ссылками на их авторов) возможно, лягут в основу одной из моих следующих публикаций
