Кейс от МТС: анализ и выводы.
Активация телефонного номера по корпоративному тарифу «технологичный автосекретарь» (без физической сим-карты) превратилась в двухнедельный квест.
➡️ Зачем МТС
В МТС появилась услуга «автосекретарь». Это что-то вроде виртуальной многоканальной АТС с расширенными функциями и возможностями интеграции, например, с CRM.
Надстройкой и поддержанием технологичной среды колл-центров занимаются несколько компаний, но подробные отрицательные отзывы по первой пятерке компаний переключили внимание на МТС.
Контрактация с МТС прошла быстро: 14 мая отправлен договор, и уже 17 мая получено уведомление о подключении в виде писем с паролями.
На первом этапе планировалось сделать только авто приветствие и переадресацию. Задача максимум на пол часа, не требует делегирования, как казалось.
➡️ Фаза 1. Достучаться до менеджера по продажам
Корпоративный номер оказался не активен. Присланный пароль для одного из сервисов не работал. Для второго сервиса пароль подошел, но нет функции активации телефонного номера.
В течение недели менеджер по продажам Дарья не отвечала на письма и звонки.
К концу недели параллельно писал в техподдержку. Каждый второй отвечающий не указывал имя в ответе. Ни одно из писем техподдержки (присланы с нескольких адресов) не дало ответ на заданный вопрос.
Вечером последнего дня недели (воскресенье) я наконец-то оказался счастливым обладателем контактов корпоративной техподдержки: телефона (спасибо отказавшегося представиться специалиста чата МТС) и электронной почты (спасибо Анна).
Что МТС могло бы сделать лучше
🔸 Разработать «дорожную карту» для новых корпоративных клиентов, чтобы был понятен порядок подключения.
🔸 Разработать регламент по настройке автоматического ответа на электронную почту/звонки, если сотрудник по продажам уходит в отпуск (надеюсь, это был отпуск).
🔸 Исправить в письме неработающую ссылку на инструкцию по использованию услуги «автосекретарь».
🔸 Разработать качественный скрипт для техподдержки с учетом корпоративного тарифа.
🔸 Выделить отдельную группу технической поддержки корпоративных клиентов. Уже есть? Довести до клиентов контакты центра поддержки корпоративных клиентов.
➡️ Фаза 2. Достучаться до корпоративной техподдержки МТС
Первый звонок в техподдержку. Включается автосекретарь. Выбираю соединение с оператором. Автосекретарь: «Вызов завершен.» И сброс звонка!
Второй звонок. Первый же оператор сообщает о том, что на номере установлена «первоначальная блокировка» (что?). Оператор исчезает на 6-7 минут. Потом переключает на другого оператора из компании … МГТС. Потом еще переключения между операторами. Еще и еще. Было 6-7 операторов. Ни один не умеет провести активацию/снятие блокировки. Потом обещание переключить на «самого-самого» оператора. После 25 минут музыки я прекратил звонок (длительность звонка 49:28).
Параллельно с прослушиванием музыки написал в чат МТС. Специалист предложил: «совершить звонок; отправить SMS; воспользоваться интернетом на любом оборудовании. Самостоятельно отключить блокировку мы не можем, это можете сделать только вы.» (с не активированного виртуального номера?). В итоге удалось убедить специалиста создать «заявку».
Впоследствии никакого уведомления не пришло, но тестовый звонок показал, что номер активировался. Но … не работает переадресация с виртуального номера на обычный.
Итак, в каждом из двух звонков - многочисленные ошибки автосекретаря МТС. Услуги, которую компания МТС продала мне.
Что МТС могло бы сделать лучше
🔸 Исправить ошибки настройки собственного «автосекретаря».
🔸 Разработать скрипт.
🔸 Сделать качественную интеграцию собственного автосекретаря с CRM.
🔸 Сделать качественную программу вводного обучения сотрудников.
➡️ Фаза 3. Продолжаем бороться
По состоянию на дату публикации переадресация вызовов все еще не работает. Прошло 13 дней с даты заключения договора.
➡️ Выводы
🔸 Главный вывод: МТС продает услугу «автосекретарь», которая реализована с ошибками у самого продавца.
🔸 В МТС не выстроен процесс поддержки корпоративных клиентов: информация для клиентов, доступность техподдержки, качество техподдержки (регламенты, скрипты, стандарты обслуживания).
🔸 Ссылка в резюме сотрудника / списке проектов подрядчика - «делал что-то в МТС (или другой крупной компании)» - уже не изначальный плюс, а повод к проверке - все ли работает, или сотрудник/подрядчик оставили хаос после ухода.
Далее не вывод, а скорее размышление.
МТС скорее всего предоставляет сотрудникам на ряде должностей бесплатные номера МТС. То есть принимающие решения сотрудники помещены в «тепличные условия» и не сталкиваются с ситуациями, с которыми сталкиваются клиенты.
Если не давать бесплатный номер, то будут ли сотрудники добровольно покупать услуги МТС? Пусть со скидкой, но добровольно?
Так формируется - нет, не лояльность, лояльность покупается за деньги на время - приверженность бренду.
В этом сила бренда - когда собственные сотрудники хотят покупать продукт или услугу.
Ситуация немного разозлила меня. Но я благодарен компании МТС за кейс.
