Однажды мне “посчастливилось” подключиться к Ростелекому. Дом, в котором я живу, был новым, провайдер был только один, поэтому выбор был очевиден. Один вариант из одного.
Тариф предусматривал подключение интернета со скоростью 100 мбит и телевидения. Стоимость данных услуг составляла 650 рублей в месяц. Кроме того, тариф предусматривал передачу мне роутера Ростелеком и ТВ приставки.
В назначенный день пришёл техник. Всё подключил, настроил, мы подписали документы.
Прошёл год.
Получаю очередную квитанцию от провайдера. Вместо стоимости в 650р вижу 1000р.
Звонок на горячую линию…20 минут ожидания… Оказывается роутер и ТВ приставку Ростелеком продал мне в рассрочку на 24 и 36 месяцев соответственно. Более того, рассрочку эту я плачу уже год. Неожиданно, учитывая то, что мастер мне об этом ничего не сказал, в договоре и акте приёма-передачи об этом тоже ни слова. Стоимость оборудования, между прочим, около 8000 рублей. Немало, учитывая то, что рыночная стоимость подобного – 3-4 тысячи.
На извечный вопрос “Что делать?” оператор посоветовал составить устную претензию по телефону.
Послушал женщину и сделал наоборот. Отнес письменную и в офис.
Совет: составьте письменную претензию и отнесите ее в офис организации в двух экземплярах. Также необходимо, чтобы сотрудник организации, который принял претензию, проставил на вашем экземпляре входящий номер, дату, должность, подпись и расшифровку.
В случае суда, имея этот документ на руках, вы сможете доказать, что пытались урегулировать ситуацию досудебно. Это важно!
Шаг 1. Претензия.
Требования были следующие:
1. Принять от меня роутер и ТВ приставку.
2. Вернуть мне на лицевой счёт незаконно удержанные с меня денежные средства
Важно: если вы хотите получить образец претензии и искового заявления, напишите в комментариях свою электронную почту. Отправлю в течении дня.
Подкрепил я всё это актом приёма-передачи оборудования, в котором нет ни слова о рассрочке и стоимости оборудования, и договором.
В случае неисполнения данных требований оставил за собой право обратится в Роспотребнадзор и далее в Суд.
Претензию, кстати, Ростелеком также рассматривает с нарушением установленных законом сроков. Вместо положенных законом о защите прав потребителей 10 дней, мою претензию рассматривали 40, ссылаясь на закон о связи. Странно. Но к странностям данного провайдера я уже начал привыкать.
Через 40 дней получаю ответ. Если кратко, то “оборудование передано вам в собственность согласно условий тарифного плана, нарушений действующего законодательства не выявлено, в требованиях отказать”.
Типичная отписка. Многие бы уже на этом этапе смирились, но только не я.
Изучаем договор подробнее и видим, что есть интересный документ “Особенности предоставления абонентского оборудования (Приложение №3 к правилам оказания услуг физическим лицам ПАО “Ростелеком”).
В нём есть пункт 1.2 Условия купли продажи оборудования. В котором чётко прописано, что:
Наименование, количество, серийный номер и стоимость оборудования указывается в Акте приёма-передачи, который является неотъемлемой частью договора.
У меня из всего вышеперечисленного в акте только наименование оборудования и серийные номера.
Шаг 2. Роспотребнадзор.
На сайте Роспотребнадзора я оставил жалобу в свободной форме, прикрепил сканы всех документов и начал ждать. К слову сказать, я приятно удивлён работой специалистов данного ведомства. Ответили быстро, чётко, сами перезвонили, уточнили детали и выдали заключение. Чувствуется, что люди действительно мотивированы делать свою работу хорошо.
Если кратко, то в ответе на претензию “доводы исполнителя (Ростелеком) не подтверждаются фактическими обстоятельствами и сведениями, указанными в акте приёма-передачи”.
Вот и я о том же.
Тут я совершил ошибку. Снова решил урегулировать конфликт мирным путём.
Звонок на горячую линию…20 минут ожидания…Объясняю ситуацию, сообщаю, что у меня есть заключение Роспотребнадзора…и похоже, что на этот раз действительно хорошие новости. Оператор говорит: “Если есть заключение, приходите в офис, приносите оборудование, всё примем, все начисления вернём, договор расторгнем и извинимся”.
Я в это поверил и поехал. Зря.
В офисе менеджер надо мной только посмеялся. “Сказали на горячей линии? Вот и везите на горячую линию”.
Еще один час из жизни потерян...
Шаг 3. Суд.
Надо признать, что из заключения Роспотребнадзора получилось практически идеальное исковое заявление. Даже править почти ничего не пришлось. Так как сумма иска небольшая, отвёз в мировой суд по месту жительства.
И снова ждём.
Совет: не стоит бояться обращаться в суд по любым спорным вопросам, связанным с Законом о защите прав потребителя. Для потребителя это бесплатно. Пошлина не взимается!
Хочется отметить, что всё то время, пока длилась эта история, я был вынужден платить рассрочку за оборудование. Система оплаты провайдера устроена таким образом, что платить только за интернет невозможно. Нужно оплачивать все услуги полностью. Иначе отключат тоже всё.
На суд пришёл представитель провайдера. Принёс отзыв на моё исковое заявление.
Из интересного в этом отзыве: Рассрочка взимается согласно тарифам, тарифы опубликованы на сайте, подписанием договора абонент соглашается с действующими тарифами.
Небольшая неувязка, тарифы находятся на сайте в интернете, чтобы получить доступ к сети интернет я должен подписать договор. Как я должен был с ними ознакомиться до подписания договора представитель пояснить не смог.
Не смог он пояснить и то, на каких основаниях с меня взимается рассрочка, учитывая практически пустой акт-приёма передачи оборудования.
А приложение к договору про особенности предоставления абонентского оборудования, скорее всего, видел впервые.
Как результат – решение суда в мою пользу.
