Наверняка вы слышали, что существуют тайные покупатели. Это распространенная практика для розничных магазинов, реже салонов красоты и еще реже ресторанов. Хотя, могу немного ошибаться в точной статистике по конкретным сферам бизнеса. Суть одна – тайных покупателей, как правило, используют в сферах с большим количеством клиентов и маленьким средним чехом (до 5 000 рублей).
А что будет, если применить данный прием в других сферах бизнеса, с большим средним чеком и небольшим количеством клиентов?
Отвечаю: это, несомненно, пойдет на пользу вашему бизнесу! И, как всегда, расскажу все на конкретных примерах (от практики – к теории, так сказать).
Тайный покупатель для агентства недвижимости
Суть тайного покупателя – контроль сервиса при личной встрече. Телефонные звонки или переписку куда эффективнее оценивать посредством специализированных сервисов (CRM, облачная телефония и т.п.). А вот для оценки офлайн коммуникаций лучше всего подойдет тайный покупатель.
Для агентств недвижимости тайный покупатель поможет поднять конверсию удачных сделок за счет усиления качества в этапе «просмотр объекта».
Зачастую, менеджеры на выезде ведут себя не очень профессионально и упускают клиента. Причин тому может быть масса: много встреч, не желание действовать по скрипту, безответственность и т.п. В результате, у вас покупают не потому что менеджеры молодцы, а потому что клиенты настолько хотят купить, что терпят этот подход. Проверьте это, исправьте при необходимости и ваши продажи взлетят.
Тайный покупатель для дистрибьютора кабеленесущих систем
Данную сферу я выбрал, как пример оптовой торговли с необходимостью выезда на объект перед продажей.
Бывает так, что менеджер, приехав на объект для просчёта сметы и подбора условий поставки понимает, что именно ему такой клиент и не очень-то выгоден и интересен. Лучше сделать все максимально быстро и отправится на следующий объект. При этом, он может не учесть многие нюансы, которые негативно скажутся на сумме контракта и выполнении вами обязательств по поставке товара.
Но уровень ответственности ваших специалистов легко проверить с помощью тайных покупателей. Да, конкретно по теме кабеленесущих систем моделировать процесс для проверки непросто, но все решаемо.
Тайный покупатель для WEB студии
Актуально для компаний, которые ориентированы на личные встречи в офисе клиента или в собственном помещении. Вообще, веб студии в основном работают удалённо и встречи проводятся редко (тем более на стадии продажи), но для примера подойдёт в самый раз. А вообще пример показателен для любых услуг B2B.
В данном сегменте главное контролировать, что бы менеджер ни наобещал лишнего – это раз.
Важно, что бы уместно порекомендовал и предложил все дополнительные модули и опции услуги – это два.
И, напоследок, действовал максимально продуктивно в соотношении время\информация и не перегружал лишней болтовней клиента – это три.
Улучшение этих показателей скажутся положительно на вашем бизнесе, уж поверьте. Ну и проверяется все достаточно просто.
Резюмируем
Тайный покупатель это отнюдь не фишка мелкой и крупной розницы, а полноценная метрика для измерения результативности менеджеров по продажам в оффлайне. Я рекомендую не игнорировать данный метод проверки сотрудников и хотя бы иногда использовать его. Советую это для абсолютно любой сферы бизнеса.
Если вам понравилась данная тема, пишите в комментариях сферу вашего бизнеса, и я сделаю пост с подробным чек листом проверки для тайного покупателя по конкретной нише.
Вам так же могут быть интересны мои прошлые статьи:
Как подсчет касаний в сделке сможет увеличить вашу выручку
Добиваемся "Вау" эффекта в продажах
Как я бесплатно нахожу клиентов в B2B сфере
Отдельное спасибо, если подпишитесь на мой канал!
