Друзья, сегодня хотим поговорить о такой теме, над которой задумывался каждый предприниматель — возвращение клиентов. Об этом думаю и те, кто работает в В2С, и те, чей бизнес связан с В2В продажами.
В маркетинге почти все можно организовать, опираясь на данные. Именно такого подхода мы придерживаемся в своей работе. Мы не наботаем на основе внутренних ощущений. От клиентов требуем также относится к своему развитию через данные. Все должно быть измерено и только после этого принимать решения. Посмотрим как это применить для возвращения своих клиентов?
Возьмем любой бизнес. Как можно понять, что клиент ушел или готовится стать таковым? Обычно, повторимся, менеджеры опираются на свои ощущения и порой неправильно трактуют ситуацию. Рассуждение примерно следующее — клиент покупал давно, значит ушел. А на сколько давно? Двно это сколько вообще? Никто четкого ответа не дает.
Или например, как узнать клиент лояльный или нет? Часто покупает — лояльный. Часто это сколько?
Вот такая неразбериха приводит к путанице. Становится неясно как работать с клиентами? Кого из лояльных как-то поблагодарить, а кого из тех, кто собирается нас покинуть уговорить, чтобы остались? На помощь приходит эффективная математическая модель расчета клиентской базы.
Эффективная методика, которая позволяет увидеть клиентов лояльных, а кто покинет нас в ближайшее время — математическая модель RFM-анализ. В соответствии с проводимым анализом, клиенты разделяются на группы по трем показателя — давность покупки, частота покупки и величину покупки в валюте. Каждый бизнес может работать с данной моделью и видеть на кого в первую очередь нужно обратить внимание. Все четко и никакой воды и философии.
Хорошо, разобрались каких клиентов куда определим. Что дальше? А дальше, как ни странно, пропагандируя математический подход к маркетингу, мы вынуждены сообщить, что нет математической модели, которая вернет клиента. Исходя из нашего опыта, единственное, что мы можем рекомендовать для возврата клиента — вы должны поговорить с ним еще до того, как он ушел! Да, именно так.
Поверьте, 20% клиентов уже общаются с вашими конкурентами или являются потребителями продукции ваших конкурентов. Есть статистика, по которой защищена не одна докторская диссертация. Поэтому, единственное, что можно сделать, это поговорить с вашим клиентом, пока он не ушел. Разговаривайте с клиентами, обучайте их вашему продукту. Это единственное эффективное действие. Вспомним про карту путешествия клиента https://bit.ly/387hjs2 — "никогда не заставляйте меня думать". Научите вашего клиента так, чтобы он не выдумывал, как извлечь пользу из вашего продукта. Польза должна возникать сама собой, без усилий со стороны клиента.
Желаем, чтобы ваши клиенты никогда не сидели с вашими конкурентами за одними столиками в кофейне. Как этого не допустить, вы теперь знаете. А если хотите узнать больше, пишите в директ или на почту nordic.ddm@ya.ru. Будет интересно.
