Продолжаю цикл статей, посвященных системам менеджмента качества.
Актуальный перечень опубликованных статей со ссылками можно посмотреть/скачать. Перечень, для удобства навигации, практически дублирует содержание ГОСТ Р ИСО 9001.
Принципы менеджмента качества изложены в ГОСТ Р ИСО 9001-2015 и подробно рассмотрены в ГОСТ Р ИСО 9000-2015.
Принципов всего семь:
- - ориентация на потребителей;
- - лидерство;
- - взаимодействие людей;
- - процессный подход;
- - улучшение;
- - принятие решений, основанных на свидетельствах;
- - менеджмент взаимоотношений.
В предыдущем стандарте (ГОСТ ISO 9001–2011) был восьмой принцип: системный подход к менеджменту, он практически дублировал принцип процессного подхода и был исключен. Изменилась, кстати, и терминология. Смотрим, как.
1 Ориентация на потребителей
Принцип означает, что менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания. Не забываем, что сам международный стандарт ISO 9001 и его российская версия рассчитаны на широчайший спектр продукции и услуг: от конских подков до космических станций. Предугадывать и превосходить ожидания потребителя целесообразно производителям, среди продукции которых очень высока конкуренция – например, те же сотовые телефоны. Для подавляющего большинства производителей – соблюдение условий договора (контракта) уже чрезвычайно хорошо. Кроме того, не все производители способны предоставлять потребителю более, чем по договору (контракту). Но, даже при известной «нищете», есть способы дать понять потребителю, что им дорожат. Например, рассылка описаний, позволяющих отличить контрафактную продукцию от Вашей или поздравления руководства потребителей с профпраздниками.
Очень неплохо знать, что предлагают потребителю Ваши конкуренты – на основании этого целесообразны «печеньки» для Вашего потребителя, не только в виде скидок, но условий обслуживания или замены несоответствующей продукции и т.д. Конечно, все «печеньки» должны быть экономически просчитаны.
Реализация этого принципа позволяет удерживать «действующих» потребителей и привлекать «новых» - если это применимо в силу специфики продукции (услуг) Вашей организации.
2 Лидерство
Принцип означает, что лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направления деятельности организации и создают условия, в которых работники взаимодействуют для достижения целей организации в области качества.
В основном, лидерство обеспечивает согласованность действий и безусловное выполнение намеченного. Но, нельзя отрицать, что в российских условиях «лидерство» - это «волшебный пендель», без которого СМК в организации не работает. Есть у руководителя желание и воля заниматься менеджментом качества – можно не волноваться: система будет работать, даже при наличии некоторого противодействия со стороны «лидеров» поменьше.
Естественно, никто не отменял авторитет руководителя, желание персонала работать не только за вознаграждение, но и не подводить руководителя. Конечно, для этого атмосфера в организации не должна быть беспросветной: по наличию заказов, по своевременности выплаты зарплаты и т.д.
3 Взаимодействие работников
Принцип означает, что компетентные, наделенные соответствующими полномочиями и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность.
Понятно, что компетентнейший работник, не взаимодействующий со своими коллегами (хотя бы в плане обмена опытом), менее ценен, чем работник, обладающий меньшей компетенцией, но «блестяще» работающий в команде. Сие не означает, что нужно избавляться от компетентнейшего работника (то-то конкуренты возрадуются), вовсе – нет. Нужно корректировать деятельность (поощрять, повышать, доверять и т.д.) так, чтобы обеспечить максимальную отдачу ресурсов, в данном случае – человеческих.
Немаловажный фактор – доведение (как минимум) до работников того, что же получат они от системы менеджмента качества. Возможность влиять на работу (например, подача и прослеживаемость предложений по функционированию СМК) системы – один из мощных стимулов вовлечения персонала. Материальное стимулирование – тоже неплохо, главное, чтобы было понятно «что это было».
4 Процессный подход
Принцип означает, что последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система.
Реализация принципа позволяет не распылять ресурсы, а сосредотачивать их в ключевых процессах с целью улучшения. Понимание принципа работы СМК как набора взаимодействующих процессов позволяет быстрее прогнозировать (в рамках управления рисками), выявлять и устранять проблемы, в том числе по межпроцессным (межфункциональным) барьерам.
Не следует, однако, при реализации этого принципа, впадать в крайности: например, любые наборы действий рассматривать как процессы. Это отвлечёт необходимые ресурсы от управления и улучшения ключевых процессов.
5 Улучшение
Принцип означает, что успешная деятельность организации постоянно нацелена на улучшение результатов деятельности. Улучшения можно условно разделить на прорывные (революция) и постепенные (эволюция).
Как правило, прорывные улучшения дают отличный результат, но требуют значительных вложений или рыночного везения (например: маски под пандемию). Эволюция, при вдумчивом подходе и минимуме затрат, порой тоже позволяет получить неплохой результат (например, переход при контроле со средств измерений на калибры).
Одним из базовых признаков улучшений является повышение компетентности персонала.
6 Принятие решений, основанное на свидетельствах
Принцип означает, что решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью создадут желаемые результаты. Для себя отметим, что под свидетельством в данном принципе понимается:
объективное свидетельство: Данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо.
Примечания
1 Объективное свидетельство может быть получено путем наблюдения, измерения, испытания или другим способом.
2 Объективное свидетельство для цели аудита обычно включает записи, изложение фактов или другую информацию, которые имеют отношение к критериям аудита и могут быть проверены.
Таким образом, реализация принципа позволяет использовать минимальное количество субъективной информации, вносящей неопределенности в принимаемые решения. Не всегда это возможно, например – экспертные оценки носят ярко выраженный субъективный характер. Искусство применения этого принципа - в оптимальном балансе между объективными свидетельствами и опытом (интуицией) компетентного персонала применительно к принимаемым решениям.
Для реализации указанного принципа в организации, как минимум, должна быть создана атмосфера нетерпимости к обману – предоставлению недостоверной информации. Но, не нужно впадать и в другую крайность – создавать атмосферу панического страха совершить ошибку.
7 Менеджмент взаимоотношений
Принцип означает, что для достижения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с заинтересованными сторонами.
Припомним, что такое заинтересованная сторона:
заинтересованная сторона, стейкхолдер: Лицо или организация, которые могут воздействовать на осуществление деятельности или принятие решения, быть подверженными их воздействию или воспринимать себя в качестве последних.
Пример – Потребители, владельцы, работники в организации, поставщики, банкиры, регулирующие органы, союзы, партнеры или сообщество, которое может включать конкурентов или группы противодействия.
Требования к реализации принципа установлены пунктом 4.2 ГОСТ Р ИСО 9001 «Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон», там - и остановимся подробнее.
Вышеуказанные принципы некоторые внешние аудиторы настойчиво требуют поместить в один из документов системы менеджмента качества. Оснований для таких требований нет, целесообразность есть, ибо Вы, как минимум в политике и (или) целях в области качества, так или иначе сошлетесь на эти принципы. Самый подходящий документ для этого – руководство по качеству. Об этом – чуть позднее.
Актуальный перечень опубликованных статей со ссылками можно посмотреть/скачать. Перечень, для удобства навигации, практически дублирует содержание ГОСТ Р ИСО 9001.
5.12.2020
