Часто, когда речь идёт про обучение продажам, работаю не столько с алгоритмом (этапами) продаж, который давно известен (и которому, кстати, уже скоро 100 лет))), а с вопросом перехода к инициативной позиции в продажах, хоть активных, хоть розничных.
То есть переговорщики (продавцы, консультанты, менеджеры по продажам) алгоритм знают, техники знают, порой даже неплохие скрипты у них уже написаны, но многие не могут действовать инициативно, из-за чего не получают результата.
Что такое позиции консультирования и продажи:
- Позиция консультанта - ждущая, пассивная позиция. Исключительно реагирование на действия клиента. Поздоровался клиент - поздороваться в ответ. Спросил - сказать, не спросил - не сказать. Позвонил сам - ответить, не позвонил - ничего не делать. Запросил только такой товар - отгрузить, не запросил - не предлагать. Безусловно, в ряде сфер и она работает. Но это неточно)))
- Позиция активной продажи - активная и инициативная позиция. Не ждать, пока клиент поздоровается, а поздороваться и улыбнуться первым. Не молчать, пока клиент сам расскажет, а задать вопросы. Предложить больше. Обратить внимание на другие позиции. Расширить заказ. Эта позиция обычно даёт намного больше. Да, кстати говоря, и клиентскую лояльность формирует, если не переходит в очевидную навязчивость (кстати, про неё подробнее в этой статье).
Примеры позиций консультирования и продажи:
Давайте предположим, что два продавца продают носки. Только один из них - в пассивной позиции (позиции консультирования), а второй - в позиции активной продажи. Ниже - несколько примеров, которые наглядно показывают разницу позиций (контекст - продажи в b2b, но в рознице ситуация происходит аналогично).
Контакт.
Клиент: Здравствуйте. Вы занимаетесь носками?
Позиция консультирования: Здравствуйте. Да.
Позиция активной продажи: Здравствуйте. Конечно занимаемся, и не только ими. Предлагаю познакомиться: меня зовут Иван, а как вас зовут?
Начало разговора.
Клиент: А у вас есть чёрные мужские носки?
Позиция консультирования: Да, есть.
Позиция активной продажи: Да, конечно, чёрные носки у нас представлены в ассортименте. Вам сколько и каких вам нужно? Какие ещё ассортиментные позиции рассматриваете? Какие задачи вы планируете решить покупкой наших носков?
Сравнение.
Клиент: Чем вы лучше других поставщиков носков?
Позиция консультирования: *перечисляет выученные преимущества из скрипта.
Позиция активной продажи: Прежде всего, мы отличаемся: *проговаривает 1-2 сильных преимущества.
А по каким критериям вы принимаете решения? Что для вас главное?
Возражения.
Клиент: Мы пожалуй купим в другом месте.
Позиция консультирования: Понятно, хорошо. Ну звоните в другой раз.
Позиция активной продажи: Подскажите, где именно решили покупать? Это окончательное решение, можно ли на него повлиять?
Почему остановились на них? Когда планируются новые закупки?
Промежуточные шаги к сотрудничеству:
Клиент: Я вам вышлю пробную заявку, у меня есть ваша почта.
Позиция консультирования: Хорошо, жду.
Позиция активной продажи: Предлагаю поступить таким образом: после разговора я отправлю вам письмо, в котором укажу, какая именно информация нужна для расчёта пробной заявки, и продублирую свои контакты. И вам не придётся искать мою почту, и контакты будут всегда под рукой.
Обсуждение бюджета.
Клиент: Нужно ещё по бюджету решить.
Позиция консультирования: Да, деньги - это важный вопрос. Определяйтесь.
Позиция активной продажи: Да, деньги - это важный вопрос. Подскажите, а как у вас формируется бюджет? Кто его одобряет? Я могу сформировать ценовое предложение в удобной форме, чтобы вам было легче увидеть все необходимые цифры, сравнить и посчитать.
Принятие решения.
Клиент: Я всё изучу, обдумаю и сам вам перезвоню.
Позиция консультирования: Да, я буду ждать.
Позиция активной продажи: Сколько времени займёт изучение предложения? С кем планируете обсуждать? Какая ещё информация нужна? Отлично, свяжусь с вами завтра во второй половине дня.
Конечно, наличие большого количества вопросов в позиции активной продажи - это не о том, что переговорщик заваливает клиента ими, не давая возможности ответить. Это возможное направление дальнейшей беседы, в которой продавец именно ведёт, а не пассивно следует за клиентом.
Что думаете?
