Здравствуйте дорогие друзья!
В продолжении статьи о клиентах хотел бы рассмотреть такой интересный вопрос как работать с конфликтным клиентом и кто он вообще такой? В первой статье мы говорили о том, насколько прав клиент и всегда ли он прав?
Для начала я бы хотел рассмотреть виды конфликтных клиентов.
- Энергетический вампир.
- Нервный и вечно всем недовольный человек.
- Человек, который привык решать все вопросы конфликтным путём.
- Реально обманутый покупатель.
А теперь рассмотрим каждый случай отдельно и более подробно.
Энергетический вампир.
Действительно есть такие люди которые очень много энергии вытягивают с Вас. Не замечали? Друг. Коллега по работе. Даже в быту, муж или жена которая постоянно выносит Вам мозг, постоянно конфликтует и ищет причины потрепать Вам нервы. Утомляют Вас своими проблемами и прочими рассказами. Эти люди есть везде. Им доставляет огромное удовольствие потрепать Вам нервы, вывести Вас на эмоции. Таких людей нужна бояться как огня.
Есть и такая категория покупателей. Порой они приобретают товар зная заранее, что будут его возвращать, а если даже купили нужный товар то найдут причины обратиться в магазин, чтобы потрепать продавцам нервы.
С такими покупателями и вообще людьми в целом, нужно минимизировать общение. Если к Вам пришел такой клиент, то решайте вопрос в правовом поле, если можно сделать возврат сделайте, если нет то откажите объяснив причину опираясь на закон. И главное, самое главное это спокойствие и только спокойствие! Не поддавайтесь на его уловки и не выходите на эмоции, сделайте блаженный и отчужденный вид, Вы само спокойствие и абсолютно равнодушны к его претензиям. Это самое страшное оружие против них, их цель вывести Вас на эмоции и когда они понимают что это у них не получается, то сами начинают психовать и тут можно понять кто перед Вами. Потерпев фиаско, они быстро уходят на поиски новой жертвы. Поверьте это так, проверенно!
Нервный и вечно недовольный всем человек.
Эти люди нас окружат везде. На работе, на улице, в общественном транспорте и даже дома. И конечно же такие клиенты ходят в магазин и покупают товар. В отличие от вампиров у них нет цели вывести Вас на эмоции, но вот поорать на Вас, выпустить пар это да, можно.
Во-первых если к Вам пришел такой покупатель нужно его пожалеть. Действительно это несчастные люди и как правило тяжело больны. Постоянное нервное состояние очень губительно сказывается на здоровье, все болезни от нервов, за исключением некоторых, я думаю Вы поняли каких).
Выслушайте этого человека. Ни в коем случаи не применяйте его оружие - ярость. Если он даже орёт и психует отвечайте спокойно и сдержано, да это тяжело, но Вы должны быть умнее если Вы поддержите конфликт то это неизвестно во что выльется и порой такая мелочь как возврат товара превращается в кровопролитие.
Предложите ему успокоиться, скажите что Вы прекрасно его понимаете, он клиент, а Вы всегда уважаете и цените своих клиентов, и во всем сейчас разберемся, но для начала нужно успокоиться и поговорить на спокойных тонах.
Так же как и с вампиром нужно действовать в правовом поле, если претензия клиента законна и обоснована то выполните его просьбу, если нет то откажите, но всё должно быть спокойно. Если Ваши доводы не устраивают клиента предложите написать претензию. Вы продавец и действуете в рамках закона, если спор нельзя решить на месте то его решит суд. Когда Вы не нашли понимания и разговор зашел в тупик то предложение написать претензию и дальше решать вопрос через суд побуждает данного клиента уйти.
Человек, который привык решать все вопросы конфликтным путём.
Есть и такая категория граждан которые привыкли решать вопрос путём силы. Лучшая защита это нападение. И знаете таких людей понять можно, в нашей стране пока не начнёшь орать или "не дашь пенделя" никто сцука работать не будет. Сам много раз сталкивался с тем, что приходилось конфликтовать и только после того как поднимается громкий крик люди начинают что-то делать, бегать, суетиться. Поэтому таких людей сильно осуждать не нужно, просто они с головой окунулись в наши реалии.
Но мы то хорошие продавцы, мы быстро шевелимся и решаем вопрос, поэтому нас стимулировать не надо. Если к Вам пришел такой "громкий" клиент с веером вместо пальцев то сразу его предупредить что оскорблять людей это нарушение закона, в помещение ведется видеосъемка с записью аудио, если продолжите себя вести в подобном тоне мы будем вынуждены вызвать сотрудников полиции. Такой поворот не входит в планы данных граждан и они обычно меняют тон. Если у Вас нет видеосъемки не беда, главное об этом сказать. А вот если клиент не успокоился и продолжает Вас оскорблять вызывайте полицию и не ведите диалоги с данным персонажем, зафиксируйте свидетелей.
Если тон у нас сбавлен то действуем по старому плану, если возврат возможен то возвращаем если нет, то отказываем и т.д.
Реально обманутый покупатель.
Этот случай наверно самый интересный. Часто продавцы не считают себя виноватыми, а покупатель которого уже довели, то это для них конфликтный и неадекватный клиент. Есть клиенты которые начинают говорить о своей проблеме в спокойной и тактичной форме, но их не воспринимают всерьез так как очень часто человек понимает только силу, а если человек пришел без конфликта то это типа мямля, подождёт или пусть идёт подальше со своим возвратом. И вот когда у такого человека накипает, он и превращается в конфликтного клиента хотя по сути им не является.
Вы должны быть рады такому клиенту и первым делом обращать внимание на него, а не пользоваться тем что он спокойный и не конфликтный. В любой момент тихий и "забитый" клиент может превратиться в Халка.
Поэтому не плодите сами конфликтных клиентов. Если человек пришел к Вам с претензией то выслушайте его и примите меры. Адекватный клиент на вес золота и надо ценить такое отношение к себе, потому как всё чаще и чаще если у людей есть претензия они её высказывают не на спокойных тонах.
Всем спасибо за внимание! Рад если статья была Вам полезна и интересна! Если у Вас предложения и комментарии пишите, буду рад!
Подписывайтесь! Ставьте лайки! Всего доброго!
