Продажи - это то, что начинается после слова “нет”. Из 10 абонентов в предлагаемом продукте может быть заинтересован только один человек, тогда как остальные девять скажут “я подумаю”, “у меня нет денег” или “мне это не нужно”. Для того, чтобы сделать продажу, оператор должен уметь работать с такими возражениями. Согласно статистике нашего колл-центра, при применении всех инструментов продаж, при прохождении тренинга по отработке возражений и при качественном пост-тренинговом сопровождении, результативность оператора увеличивается на 15-20%. В этой статье мы собрали шесть типичных ошибок, которые могут привести диалог с клиентом в тупик.
Ошибка 1: Нарушен алгоритм беседы
Диалог всегда строится по сценарию. Для отработки возражения тоже существуют свои правила: сначала нужно выслушать абонента, присоединиться к нему эмоционально, задать уточняющие вопросы, проверить истинность его возражения, выявить его потребности, аргументировать продукт с точки зрения выгоды и, наконец, закрыть сделку. Не обязательно, чтобы все этапы присутствовали, и не всегда они идут в такой последовательности, но логика в диалоге должна присутствовать.
Ошибка 2: Не выявили истинную причину возражения
Иногда возражение клиента очевидно (“ваш интернет слишком медленный, мне нужно не менее 50 Мбит/c”), а иногда оно слишком обобщенно и не имеет конкретики (“мне не нравится ваш интернет”). Если в первом случае мы понимаем, что нужно клиенту, то во втором случае без уточняющих вопросов не обойтись. Оператор должен выяснить, что именно не нравится клиенту: скорость, цена, условия подключения, качество услуг и т.д. Пока мы не узнаем истинную причину, мы не сможем отработать возражение.
Ошибка 3: Не присоединились эмоционально
Вместо того, чтобы “погасить” негативно настроенного клиента, оператор начинает предлагать решения проблемы. Психология человека такова, что мы принимаем за “своих” тех, кто соглашается с нашим мнением, разделяет наши чувства. Когда наше мнение опровергают, говоря “нет или “вы не понимаете, как это выгодно”, то мы автоматически переходим в состояние внутреннего сопротивления. Вот почему оператор должен эмоционально присоединиться к клиенту при помощи фраз “я понимаю ваше недовольство”, “я согласен, что вопрос цены очень важен”, “ я разделяю ваши чувства”. Пока клиент остается в негативе, обсуждать аргументы в пользу товара бессмысленно.
Ошибка 4: Неправильный настрой
Как бы просто это не звучало, но настрой, вера в себя и свою цель помогают оператору справиться с любыми возражениями. Внутреннее состояние продавца “считывается” клиентом, даже если разговор происходит по телефону. Клиент не захочет слушать оператора с уставшим монотонным голосом, у него не возникнет доверия ни к товару, ни к компании, если в голосе и поведении собеседника нет уверенности.
Ошибка 5: Использование стоп-слов
Оператор использует слова “но” и “почему”, которые снижают эффективность продажи. “Но” является отрицанием, воспринимается клиентами негативно и потому его заменяют на «однако», «вместе с тем» или «при этом». Точно так же абонентам не нравятся уточняющие вопросы со словом “почему”. Лучше спросить “что именно вам не нравится?” вместо “почему вам не нравится?”.
Ошибка 6: Аргументы ничем не подкреплены
Озвучивая аргументы в пользу продукта, оператор не использует факты, статистику, исследования, авторитетное мнение или не приводит живой пример, который может выглядеть так: я сам никогда не пользовался антивирусом, в итоге из-за вируса потерял все фото и документы, которые хранились на ноутбуке. Но потом я купил антивирус X и вот, уже два года чувствую себя совершенно безопасно. Аргументы не произведут должный эффект, если они ничем не подкреплены.
О других ошибках при общении с клиентами вы можете прочитать в нашей статье Что раздражает клиентов: 10 ошибок колл-центров
Резюме
Мы рассмотрели типичные ошибки. И в заключении покажем, как можно реагировать на самые распространенных возражения:
«это дорого» - да, я понимаю, что вопрос цены важен (эмоциональное присоединение), однако (вместо слова «но») наше предложение позволит вам сэкономить…(далее аргументы в пользу продукта). Также можно задать уточняющий вопрос: с чем именно вы сравниваете цену? (далее сравнить предлагаемый продукт с тем, на который опирается клиент)
«я подумаю» / «мне не интересно» - что именно вас смущает? Правильно ли я понимаю, что вас смущают только условия подключения и т.п. (уточняем потребности, чтобы понять, в какую сторону дальше вести диалог).
Отработка возражений - это тонкое искусство, в котором важно уметь не только выявлять истинные потребности клиента, задавать уточняющие вопросы и приводить аргументы в пользу товара, но и эмоционально присоединяться к собеседнику, излучать уверенность.
Обжигались с выбором колл-центра? Не знаете, по каким параметрам оценивать его работу? Как провести переговоры, чтобы ваш проект был успешно реализован? Хотите больше интересного контента? Подписывайтесь на наш канал! Читайте полезные материалы в нашем блоге.
