Постоянные клиенты — основа процветающего бизнеса. Пока бизнес одержим привлечением новых посетителей и небрежно относится к существующим покупателям, он не получает прибыль в полном объеме. По исследованию Harvard Business Review, рост постоянных клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 25-95% — и это достаточно значимые цифры для того, чтобы вплотную заняться удержанием, не так ли?
Чем больше у компании постоянных клиентов, тем меньше она тратит на привлечение новых.
Разберем, почему компании инвестируют в стратегию удержания. Согласно результатам исследования KPMG, по мнению предпринимателей, постоянные клиенты приносят больше всего дохода. Основные источники дохода компании, согласно опросу:
- удержание клиентов — 52%;
- привлечение клиентов — 45%;
- обновление продукта — 30%;
- новые стратегии продаж — 30%;
- изменение цен и стратегии продвижения — 24%;
- новые каналы сбыта — 19%;
- технологические преимущества — 16%;
- выход на новые рынки — 11%.
Удержание клиентов — это набор инструментов, которые бизнес использует для увеличения дохода и количества постоянных клиентов. Инструменты удержания позволяют извлекать выгоду из существующих клиентов.
Сравним интернет-маркетинг с футболом: на поле выигрывает та команда, которая одновременно успешно применяет стратегии нападения и защиты. Если перенести это в сферу маркетинга, то удержание — это стратегия защиты, а привлечение — стратегия нападения. Стратегия привлечения создает основу из клиентов, а стратегия удержания выстраивает отношения с ними.
Это не значит, что нужно отказаться от стратегии привлечения. Она важна, потому что в противном случае никто и никогда не совершит первую покупку. Как и в случае с футболом, команда вряд ли выиграет, если будет использовать только одну из стратегий. Они полноценно работают в тандеме. Как сочетать эти два метода и на какой из них выделить больше ресурсов, зависит от нескольких факторов.Во-первых, от жизненного цикла бизнеса и количества продаж. Стратегии для бизнеса, который только открылся, и который работает уже много лет, сильно отличаются:
- только открылись — максимальное расширение клиентской базы. Основной упор на привлечение покупателей;
- набирает обороты (1-5 продаж в неделю) — постепенное введение элементов удержания для поощрения покупателей покупать больше (можно начать с email-рассылок);
- стабильность — продажи стабильно растут. Комбинирование стратегий привлечения и удержания;
- известность — интернет-магазин на слуху, огромное количество разовых покупок, поиск путей дальнейшего роста. Для расширения магазина основной упор делают на стратегии удержания;
- хорошая репутация — бизнес преодолел первоначальные трудности и достиг определенных успехов. Основной упор на стратегию удержания.
Во-вторых, на грамотное сочетание влияет сфера бизнеса. К примеру, у магазина дорогостоящих товаров выше LTV (ценность клиента для бизнеса), что тоже влияет на стратегию.
Опрос Econsultancy показал, что 44% кампаний уделяют огромное внимание стратегии привлечения и только 18% — удержанию. Вы можете занять лидирующие позиции на рынке и обогнать конкурентов, если начнете внедрять стратегию удержания!
Две трети опрошенных также подтвердили, что дешевле вернуть клиента, чем найти нового.
Также важно, что чем больше клиент покупает, тем большему количеству людей он готов порекомендовать бренд. После десятой покупки клиент направляет в магазин на 50% больше людей, чем после первой.
Постоянные покупатели не только дешевле новых для бизнеса. Они покупают чаще и больше! Количество предыдущих покупок и длительность отношений с клиентом напрямую влияет на доход.
Оригинал текста опубликован на сайте Penguin-team.
