Важно понимать, что у клиента нет потребности в покупке вашего продукта как такового. У него есть потребность либо в выгоде от использования товара/услуги, либо в решении какой-то проблемы.
Поэтому, чтобы клиент купил, - нужно либо найти и оголить его боли, либо показать выгоды от использования продукта. Для этого вам/менеджеру нужно задать правильные квалифицирующие вопросы и выявить потребности.
КВАЛИФИКАЦИЯ
Для начала важно понять кто является ЛПРом, то есть лицом принимающим решения в данной компании. Начинать переговоры нужно именно с этим человеком, а не с его подчиненными. Иначе ваша презентация будет полностью зависеть от того, как сотрудник передал информацию руководителю. А зачастую, информация преподносится косо-криво и желания сотрудничать у ЛПР, конечно же, не возникает.
Стандартный вопрос для определения ЛПРа: "Подскажите, если мы все же сойдёмся по условиям, кто будет принимать окончательное решение о сотрудничестве?"
Если вы разговариваете с РОПом, маркетологом, руководителем проекта и тд, то обязательно закрывайте на совместную двойную встречу! Чтобы руководитель также присутствовал на ней. Иначе, в 80% случаев вы просто потеряете свое время, а продажа так и не состоится.
Подробнее об этапах квалификации клиента читайте в статье ↓
Техника BANT: 4 вопроса, чтобы понять купит ли клиент
Но кроме ЛПРа, есть также лица влияющие на принятие решения (ЛВР). Крайне важно не забыть и о них. Поскольку чем больше интересов вы учтёте при подготовке вашего коммерческого предложения, тем эффективнее пройдет презентация.
Поэтому помимо директора компании, вы также можете переговорить с руководителем отдела продаж/финансовым директором/HR/менеджерами, для того чтобы охватить боли и потребности компании в целом.
БРИФОВАНИЕ
Есть 4 стандартных типа вопросов для брифования. Самые известные из них - это открытые и закрытые.
1. Закрытый вопрос предполагает ограниченное количество вариантов ответа: например, да или нет.
- Скажите, у вас в компании уже внедрена СРМ система?
- Подскажите, вы уже определились с пакетом услуг?
2. Открытый вопрос предполагает развернутый ответ. Например:
- Какой профиль деятельности у вашего компании?
- Сколько сотрудников работает в компании?
- Как вы контролируете процесс продаж?
Как вы видите, на все эти вопросы невозможно ответить односложно "да или нет". В ходе ответа вы получите пул информации, которую в дальнейшем сможете адаптировать под коммерческое предложение
и подсветить именно те моменты, которые важны клиенту.
3. Альтернативные вопросы, с помощью которых вы в сам вопрос закладываете варианты ответа. Например:
- Где вы ведете клиентов? В СРМ или в Excel?
- Когда вы планируете покупку? На этой неделе или в течение месяца?
Альтернативные вопросы понадобятся вам тогда, когда вы будете переходить на следующий этап переговоров.
4. Уточняющие вопросы задаются с целью подтверждения слов клиента. То есть вы переспрашиваете собеседника правильно ли я вас понял/верно ли я вас услышал? При этом задавая уточняющие вопросы, вы должны еще больше оголит боль и показать её следствие. Например:
- Если я правильно вас понял, то сейчас вы управляете всеми продажами в Excel и никак не монетизируете свою клиентскую базу?
- Если я правильно понял, то сейчас вы с задержкой получаете заказ от поставщиков и теряете свое время/деньги? Верно?
Уточняющими вопросами мы подталкиваем собеседника к какому-то нужному нам варианту ответа.
СПИН-ПРОДАЖИ
Итак, когда вы провели минимальную квалификацию и понимаете, что из себя представляет клиент, - пора выявить его боли, оголить и показать их! Чтобы он сам увидел, насколько они острые.
СПИН - это аббревиатура 4-ёх типов вопросов:
- ситуационные
- проблемные
- извлекающие
- направляющие
1. Задавая ситуационный вопрос, вы по сути выявляете основную потребность компании: в каком поле она сейчас работает и что её беспокоит. Это должен быть открытый вопрос, чтобы клиент смог рассказать максимум информации о текущей ситуации.
2. Вы создали ситуационный вопрос, получили на него ответ, теперь переходим к проблемным вопросам. Вы должны найти боль в ситуации клиента, выявить не просто базовую потребность, а ту которая болит здесь и сейчас.
Например: А часто бывает, что ваши поставщики задерживают доставку продукции?
Но недостаточно лишь задать проблемный вопрос. Скорее всего, клиент ответит "Ну да, это бывает часто". Но он уже долго живет с этой проблемой! Вам нужно расширить её область!
3. Извлекающий вопрос позволяет нашему собеседнику понять, что боль которую он испытывает своем бизнесе - острая, актуальная, требующая решения. При этом, вы ни в чем его не убеждаете, - вы лишь
задаете ему вопрос. Но в процессе ответа он понимает, как это боль мешает его бизнесу.
Например: А если поставщики все же задержали поставку более чем на 3 дня? Сколько прибыли теряет ваша компания?
4. И вот здесь очень важно задать правильный направляющей вопрос.
Пример: Как вы считаете, как вы можете решить эту проблему и перестать терять свои деньги?
Если вы правильно квалифицировали клиента и выявили его боли, то он назовёт решение, которое нам с вами нужно да спин продажи.
Таким образом, вы не заставляете клиента купить то, что ему не нужно! С помощью СПИН-вопросов вы помогаете ему самому понять и осознать масштабы своей боли, а затем найти путь её решения.
