Недавно у нас был проект с нашим давним, любимым, при этом довольно строгим клиентом, который полностью проверяет соответствие результата техническому заданию.
В ходе реализации проекта, по согласованию с экспертами, функционал был скорректирован: одни пункты мы сделали сверх ТЗ, другие пункты были исключены. Финишная прямая, мы начинаем готовить документы для завершения проекта и возникает вопрос: где подтверждение от экспертов о функциональных изменениях? С одной стороны, Заказчик всегда записывает встречи с экспертами и при желании можно найти подтверждение принятых решений, но это потребует очень много времени.
В данной ситуации нам на помощь пришла наша «привычка» фиксировать принятые решения в письменном виде. А это значит у нас были электронные письма, в которых были перечислены функциональные изменения и данные изменения были согласованы со стороны Заказчика.
Как я писала ранее, устные коммуникации – это «ничто». Даже если с разрешения заказчика вы ведете аудио или видеозапись, найти нужный фрагмент разговора очень сложно спустя большой промежуток времени. Также при использовании только устных коммуникаций возрастает риск недопонимания с клиентом, так как люди на слух воспринимают информацию иначе.
Несколько лет назад мы по разрабатывали сложный, объемный, нестандартный компьютерный тренажер-симулятор. . На одной из встреч с экспертами, было принято решение, что пользователи будут осваивать навыки без каких-либо подсказок и в режиме обучения, и в режиме тестирования. Данная концепция была реализована, тренажер неоднократно демонстрировался экспертам заказчика. Вопросов ни у кого не возникало. Казалось, все идет хорошо.
На этапе ввода в опытную эксплуатацию в наш адрес приходят замечания в резкой форме, о том что в тренажерах не проработана методическая часть, т.е. в режиме обучения отсутствуют задания и подсказки.
Менеджер данного проекта не составлял резюме встречи. Доказать что такая концепция была реализована исключительно по требованию экспертов нам не удалось. В итоге пришлось корректировать проект, заказчик посчитал нас некомпетентными с точки зрения реализации методической части в тренажерах. Осадок остался у обеих сторон.
Потерянный клиент – плата за отсутствие резюме встречи!
Фиксация договоренностей
Правильная фиксация договоренностей с заказчиком – один из ключевых факторов успеха проекта.
Что значит фиксировать все договоренности?
Это значит что любые коммуникации, которые у вас были, а также все принятые решения должны быть записаны и подтверждены заказчиком.
Для этого можно использовать разные инструменты:
- резюме встречи;
- официальные документы: протоколы, дополнительные соглашения к договору (о них пойдет речь в следующих записках).
Резюме встречи
Резюме встречи - это неформальный протокол принятых решений, который направляется заказчику в теле электронного письма.
Т.е. это обычное письмо, в котором необходимо подвести итоги общения с заказчиком и записать принятые решения после:
- устных переговоров (по скайпу, телефону, личные встречи)
- анализа предоставленных материалов, замечаний,
- длительной переписке и обсуждения проекта.
Во время проекта может быть много таких писем: провели встречу – достигли договоренностей – зафиксировали.
На что обращать внимание?
При составлении резюме встречи важно записать следующие договоренности:
- назначение ответственных,
- изменение сроков,
- изменение функционала (любые изменения, в любом объеме),
- принятые решения о том как делать или не делать (договоренности по функционалу, порядку реализации и т.д.),
- распределение задач и сроков их выполнения для успешной и своевременной реализации проекта (Например, что эксперты будут отвечать на вопросы в течение дня, проверять материал в течение 3-х дней и т.д. В случае нарушения данных договоренностей, заказчик должен понимать и принимать возможность отставания от сроков).
Подтверждение договоренностей
Ключевым моментом в такой переписке является подтверждение клиентом указанных договоренностей. Поэтому в конце таких писем необходимо указать текст следующего содержания:
«Коллеги, правильно ли мы поняли и зафиксировали принятые решения. Просим подтвердить или внести корректировки.»
Главное не забывайте отправлять письмо всем заинтересованным лицам (смотри Записку №5) и обязательно получите ответ-подтверждение в письменном виде.
Бывают клиенты, которые практически не отвечают на письма. Вы им пишите – а они не отвечают или отвечают только на ваши звонки. Добивайтесь чтобы они ответили на ваше письмо по почте и никак иначе. «Слово к делу не пришьешь» и если возникнет конфликтная ситуация – виноваты будете только Вы.
Что делать, если клиенты не отвечают на ваши письма, об этом поговорим в следующих записках.
Какие плюсы?
Использование Резюме встречи, как инструмента при взаимодействии с заказчиками на этапе разработки проекта позволит:
- зафиксировать договоренности
- получить подтверждение что договоренности одинаково поняты обеими сторонами, приняты и зафиксированы заказчиком
- держать в курсе дел ключевых участников проекта.
Алгоритм действий
Если резюмировать вышесказанное, то алгоритм работы получается следующий:
- Общение с клиентом, обсуждение вопросов, достижение договоренностей.
- Подготовка письма «Резюме встречи от дд.мм.гггг», в котором необходимо изложить какие вопросы обсуждались, какие решения были приняты и какие действия необходимо выполнить (при этом указывается ответственные лица и сроки выполнения задач).
- Получить подтверждение принятых решений от заказчика в письменном виде.
С уважением,
Юлия Чудинова
P.S. Подписывайтесь на мой канал, внедряйте полезные идеи в вашу работу, делитесь с коллегами опытом, предлагайте темы для будущих публикаций!
#запискиразработчика #j.chudinova #sike #менеджер проектов #управление проектами #разработка продуктов
