Ещё одна разновидность воронки продаж — это воронка продлений. Нужна далеко не всем, а только тем, кто своим существующим клиентам с заданной периодичностью повторно продаёт что-то (продление действующего договора, поддержка, продление лицензии, подписка на обновление или обслуживание).
Воронка продлений предназначена по сути для тех же продаж, что и в основной воронке продаж компании. Отличается она только двумя критериями:
- Клиент уже действующий, в отличие от нового клиента ему нужно продать только сам товар или услугу, редко бывает нужно продавать ещё и саму нашу компанию, сотрудничество с нами — он это уже купил, когда совершал первую покупку.
- У таких продаж предсказуемая периодичность — мы точно знаем, когда нужно связываться с клиентом и начинать процедуру продажи. Когда именно придёт новый клиент и нужно будет в CRM создавать сделку с ним — никто не знает.
Исходя из этих двух особенностей продаж продлений и создаётся отдельная воронка. Вто что нужно учесть при её создании:
1. Дополнительные свойства сущностей
В таких сущностях, как Контакт и Компания, дополнительно ничего создавать не нужно. Для сущности Сделка нужно, как минимум, предусмотреть свойство Дата продления, в которое менеджеры будут записывать дату, на основании которой автоматика будет создавать новую сделку.
Иногда нужно ещё одно свойство — Период продления. Это актуально для тех компаний, у которых есть несколько вариантов продления, например полгода, год и два года, и которым по бизнес-процессу важно, чтобы свойство Дата продления заполнялась автоматически.
2. Стадии сделки
Как обычно, стадии воронки определяются на основании существующего бизнес-процесса по продлениям и пожеланий к автоматике.
Пример стадий:
- Продление запланировано
- Требуется счёт
- Счёт отправлен
- Оплата получена
3. Автоматизация
Первую стадию из приведённого выше примера стадий можно скрыть от менеджеров или перенести в отдельную воронку, в которую у менеджеров нет доступа, чтобы она не отвлекала и не грузила рабочее пространство. Ведь эта стадия, по сути, хранилище для сделок, которые ждут свой даты, с которой начнётся их активная проработка. Вот и пусть менеджеры занимаются активной проработкой, ни к чему им отвлекаться на сделко-хранилище. Туда же (в эту стадию) можно вынести всю автоматику по контролю за датой продления и переносу сделки в активную проработку в случае совпадения даты продления с текущей датой. Или с текущей датой минус один месяц, чтобы проработку начать заранее.
В стадиях активной проработки менеджеры делают действия, обычные для продаж, как в основной воронке.
Главное в конце — не забыть запланировать следующую дату продления. CRM должна напоминать об этом, либо вообще не давать закрыть сделку в успех без актуализации даты.
4. Использование в работе и аналитические отчёты
Когда воронка продлений настроена, её полезно дополнить нужными для компании отчётами по продлениям, а также некоторой дополнительной автоматикой, которая будет помечать уже не сделки, а клиентов, к ним привязанных. Например, в случае закрытия сделки в отказ, когда клиент по тем или иным причинам не продлился, или продлился не у нас, можно фиксировать дату, когда клиент перестал быть нашим клиентом. Это может быть полезно, если компания хочет мерить отток клиентской базы и, например, делать какую-то догоняющую и подогревающую рассылку по такому сегменту клиентской базы.
Кстати, написать статьи про воронки разогрева для новых клиентов и подогрева для ушедших клиентов, это хорошая идея, скорее всего такие материалы на моём канале скоро появятся, следите за обновлениями.
