Как оценить качество разговора оператора?
Я еще добавлю слово "объективно".
Слова "хорошо" или "плохо" слишком общие и очень субъективные. Можно спорить до посинения, доказывая, свою правоту. И аргументы найдутся у обеих сторон спора.
Поэтому важна именно объективная оценка, с которой оператор, пусть и нехотя, но согласится. Особенно это важно, если качество разговора зашита в его мотивацию.
Что может быть объективнее цифр? Ничего.
Как получим цифры? Через чек-лист.
1. Определите, из чего состоит качество, какие признаки оно имеет?
Здорово, если у вас в компании есть такой документ как "Стандарты телефонных разговоров" или "Стандарты общения с клиентом", где есть раздел с правилами общения по телефону, сводом запрещенных и разрешенных фраз. Это хорошая опора для понимания, за что оператор получает оценки.
Если такого документа нет, то разложите понятие "Хороший разговор" на составляющие: представился или нет, представился по стандарту или нет, перебивал клиента или нет и так далее.
Далее присваиваем соответствие: правило выполнено - это 1, не выполнено - 0. Сумма единичек и есть оценка звонка в целом.
И попробуй оспорь: не было сказано? Не было. Ноль твоя оценка!
2. Можно оттолкнуться от ключевых скриптов.
Тогда в скрипте выделяем маркером важные моменты, которые оператор должен сделать в разговоре. Это и будет показатель, который оценивается. Их забираем в чек-лист.
3. Можно пойти еще дальше и не просто ставить 1 или 0, а определить вес каждого показателя.
Например, в вашем бизнесе очень важно обращаться к клиенту по имени. Гораздо важнее, например, чем назвать свое имя или соблюсти порядок слов в приветствии.
Тогда, вес показателя "использовал имя клиента в разговоре не менее 2 раз" будет, например, 5, а вес показателя "озвучил приветствие по стандарту: сначала название компании, потом свое имя, потом слово "Здравствуйте", например, 2. Какой-то другой показатель, например, "отработал возражение" будет иметь вес 15. И так далее.
В этом случае суммарный вес должен быть равен 100. То есть разговор на 100% хороший.
Но по-прежнему оставляем бинарный принцип: было сделано - оценка есть, не было - 0.
То есть, сказал правильно приветствие и оно имеет вес 2, то и оценка будет 2. Нарушил порядок слов в приветствии или не сказал его совсем - 0.
Использовал в разговоре имя клиента 2 раза - это оценка 5. Не обращался к клиенту по имени - 0.
И так у нас наберется, например, 68 баллов из 100 возможных. Можно сказать, что разговор хорош на 68%.
В некоторых колл-центрах есть понятие "Флаг". Это что-то настолько недопустимое в звонке, например, мат, что оно одно перечеркивает все остальные достоинства разговора. Одного флага, как правило, достаточно, чтобы не платить премию вовсе.
Вам останется только определить шкалу что такое хорошо и что такое плохо. Например, от 0 до 70 плохой разговор, от 71 до 90 средний по качеству разговор, от 91 - хороший.
Некоторые фирмы каждому диапазону оценок ставят в соответствие цвет. Например, хорошие разговоры - это зеленые, среднего качества - желтые, плохие - красные. Любые цвета, как пожелаете, которые помогут сделать эту статистику нагляднее.
На картинке ниже пример чек-листа. Этот пример придуман для статьи и представляет из себя очень усредненный пример. Быть может, что пунктов для оценки в примере слишком много или слишком...мало. В каждой компании и в каждом бизнесе свои правила. Решать вам.
Пишем в названии Чек-лист чего. Здесь взят пример входящего звонка. В один скриншот все строчки не помещались, поэтому на картинке этой фразой я пожертвовала ))) Но обычно она есть.
Точное время и дата разговора. Идеально, если к чек-листу отдельным файлом будет прикреплена сама запись, чтобы оператор мог переслушать и в случае чего оспорить результаты проверки. Например, имя спросил на 0:23 секунде, а проверяющий этот момент упустил и оператор потеряла 4 балла из оценки.
В столбце "Ключевой момент" не просто указано "Приветствие по стандарту", а четко прописано, по какому именно стандарту, как должно быть.
Должны быть разъяснения, что значит "вести разговор", как правильно презентовать цену и т.п.
Если условие не было выполнено или выполнено неправильно, то оценка по показателю 0, а в комментарии указывается, что именно было сделано не так или не сделано в принципе. Здесь же проверяющий может дать совет оператору.
При этом обратите внимание, если вес показателя 9, то рядом не может стоять оценки 8 или 7. Эту разницу в 1-2 балла невозможно доказать. Почему 7, а не 6? Как вы так решили?
Поэтому либо есть и это 9, либо нет и это 0. Если частично есть, частично нет, то тоже 0.
Например, обратилась по имени, но только один раз, а надо было минимум 2. Балл снимается полностью. Вы ведь не просто так придумали, что по имени нужно обращаться минимум 2 раза?
Этому есть логичное объяснение. Может быть по вашей логике правильнее обращаться к клиенту по имени не менее 3 раз, а может быть, одного раза достаточно.
Но в любом случае, ваше правило либо выполнено, либо нет. Либо белое, либо черное. Либо жив, либо мертв.
Оценка собирается в шапку чек-листа по формуле. Позвольте что-то сделать и машине))).
Я обычно держу чистый бланк чек-листа. Для оценки конкретного оператора создаю копию бланка, называю лист его именем и фамилией оператора, заполняю. Один файл по всем операторам на один факт проверки.
Например, мы решили, что в месяц случайным образом по каждому оператору будем отслушивать по три звонка. Тогда возникнет три листа на каждого оператора - по одному листу на каждый звонок: Фея Сирени1, Фея Сирени2, Фея Сирени3.
Тогда в общую оценку берем среднее-арифметическое от всех трех оценок.
Да, оценки всех операторов доступны для просмотра и прослушивания всеми операторами. Скрывать тут что-либо смысла нет.
Можно привязать к премии: за плохие разговоры платим минимальную премию в 500 руб. или не платим вовсе, за разговоры среднего качества платим 2000 руб., за хорошие разговоры 5000 руб. Тоже суммы определяете сами.
Конечно, оценить три звонка в месяц - этого мало. И даже три звонка по каждому в неделю. Надо больше и чаще слушать звонки.
Просто великолепно, если у вас стоит программа автоматической прослушки звонков, когда робот по заданным параметрам анализирует вообще все разговоры и сообщает нам о тех звонках, на которые стоит обратить внимание. Он даже может оценить эмоциональное состояние собеседника в начале и конце разговора! Это современный уровень. И он становится все доступнее.
Но если робот по каким-то причинам вам пока не доступен, то ручная проверка по чек-листам, как я описала, все же лучше, чем вообще никакого контроля. Согласны?
Если было полезно, ставьте лайк.
