Приветствуем, Читатель!
Вводная
А действительно, что такого там может произойти?
Популярные мифы
Там работают профессионалы!
Удивительно, насколько в России уверены в том, что в Клиентских службах работают уже опытные и квалифицированные сотрудники.
А с чего вдруг? Откуда такая уверенность?
Не забывайте о том, что нет такой квалификации, как специалист Клиентской службы. Это опыт, механика мышления, анализ, умение взять на себя ответственность.
Там нет возможности для ошибок!
Действительно, откуда там взяться проблемам? Там же просто уточнения и так далее.
А Вы проанализируйте обращения: сколько там действительно типовых, а сколько представляют из себя проектную работу?
А как только возникает сложная претензия, то в рамках нее уже работают несколько подразделений. И тут может произойти что угодно.
У нас всё максимально прозрачно!
Есть компании, которые стремятся максимально дистанцироваться от живого общения, окружая себя многочисленными инструкциями и видео-роликами, FAQ и так далее. Но почему тогда все равно возникают проблемы?
Потому что любому человеку (банально) требуется живое общение, особенно - если он просто не смог разобраться в Ваших документах! Что ему делать в таком случае? Он будет обращаться в Клиентскую службу.
А теперь представьте уровень ожиданий: компания максимально все прописала, вложила кучу денег, а сотрудники должны быть просто звездами! И если начнутся накладки и ошибки, то имидж компании полетит вниз.
Так зачем контролировать качество поддержки?
Скорость решения задач
Самое первое, на что обратить внимание - это скорость решения обращений. Именно сочетание качества и скорости необходимо Вашим Клиентам. Но оправдание, что мол мы хотим качественно все сделать и поэтому долго разбираются.
Следите за средними показателями по различным линиям поддержки, чтобы соблюдать договоренности.
Способ решения
Есть классическая история про пять и десять долларов. Лучше один раз решить проблему за 10 долларов, чем постоянно за пять.
Вот также требуется следить и за Вашими специалистами: что именно они предлагают Клиентам, как они мыслят.
Некоторые компании хитрят: мол если мы постоянно будем делать за пять долларов, то так больше заработаем. Вот только это огромная долгосрочная ошибка: рано или поздно возникнет конкурент, который реализует способ за десять долларов и получит лояльного Клиента на длинный период.
Манера общения
Когда у Клиента возникает проблема, то он хочет услышать сочувствующий голос. Следите за тем, как Ваши сотрудники разговаривают, какой тон голоса.
Особенно обращайте внимание на реакцию сотрудника при резком обращении со стороны Клиента. Поддается ли на провокации, насколько быстро ломается.
Понимание друг друга
Теперь важно оценить то, насколько Ваши сотрудники умеют слышать и слушать. Особенно это касается тех случаев, когда Клиент общается с техническими специалистами, так как у них разный "язык".
База Знаний
Периодически смотрите, фиксируют ли Ваши сотрудники способы решения сложных задач. Это необходимо на тот случай, если у другого Клиента возникнет подобная ситуация, Вам не потребуется тратить время на поиски решения и сразу применить готовое решение.
Итог
Вам нужно контролировать все типы коммуникаций с Клиентами.
