Выступление Дилары МУЗАФАРОВОЙ (Коммерческий директор, Скорозвон) на DIGITAL MFO: ONLINE PRO
Весь год стоимость лида в сфере МФО непрерывно росла и сегодня стоимость зафиксирована на достаточно высокой точке. Онлайн обгоняет офлайн. Сохраняется высокая конкуренция между МФО внутри каналов привлечения. Стоит поговорить о том, как всегда быть в контакте с клиентом, и не только дозваниваться до каждой заявки, но и расти быстрее рынка в 5 раз. Возможно, этот рецепт именно для вас?
У Скорозвона растет доля клиентов из микрофинансового сектора. Когда мы готовились к конференции, то выбирали тему из двух наших кейсов: обработка входящих заявок и лидогенерация холодными звонками. Решили выступить с первой темой. И не зря. Выступления спикеров на конференции «DIGITAL MFO: ONLINE PRO» еще раз подтвердили правильность выбора темы выступления, так как очень важно качественно обрабатывать каждый лид, когда его стоимость так высока.
Чтобы показать все проблемные зоны обработки входящих заявок мы будем приводить примеры из действующих и завершенных проектов Скорозвон. Одна компания сотрудничает с нами уже три года, и мы можем подробно разобрать её кейс.
Облачный сервис для звонков
Клиентами облачного сервиса для звонков могут стать любые компании, где есть проблема обработки входящих/исходящих голосовых коммуникаций и заявок с клиентами. Скорозвон очень плотно сотрудничает с финансовыми компаниями, банками и микрофинансовыми организациями, страховыми компаниями, т.е. с теми, кому нужно обрабатывать огромное количество заявок.
Работа оператора без сервиса Скорозвон обычно на 100% связана с ручным трудом, где допускаются ошибки и сохраняется человеческий фактор. Без специализированных сервисов оператор делает порядка 100 наборов телефонных номеров, где более 50 раз в день оператор слышит гудки «занято», попадает на автоответчик и пр., что не является стимулом к выполнению рабочего плана. У оператора в течение дня возникают вполне человеческие пожелания выпить кофе, выйти на обед, перекур, поговорить с коллегами, ответить на звонок ребенка, вернувшегося из школы и пр. Из 100 звонков, сделанных в течение дня оператором, только в 40 случаях абонент возьмет трубку.
Если рассмотреть пример работы оператора со Скорозвоном, то здесь есть специальный режим автообзвона, который сам позванивает клиента и соединяет оператора только с тем, который взял трубку в процессе обзвона.
Сегодня все люди сталкиваются с тем, что они отвечают на звонок, поднимают трубку телефона, а там 10-15 секунд играет банальная музыка, далее подключается оператор со спам-вопросом. Конечно, такой звонок сразу сбрасывается, а номер заносится в список заблокированных спам-звонков. У Скорозвона такой «музыкальной паузы нет» и разработан регламент, что клиент-абонент не должен ожидать на линии более трех секунд, вне зависимости от типа (входящий/исходящий) звонок. Сервис четко рассчитывает количество операторов, сколько времени они провели в разговорах, сколько времени должно уходить на заполнение карточки клиента, кто, сколько раз и когда выходил на перерыв и пр. Вся информация учитывается и трафик звонков распределяется Скорозвоном по мере загрузки.
Недостаточное количество операторов, ручной обзвон: проблемы и их решения
К сожалению, полных данных по 2020 году пока нет, поэтому в качестве примера приведем данные из кейса 2019 года.
В компании Х было очень мало операторов (всего 4 на всю крупную МФО), и для устранения проблем был приглашен новый менеджер – руководитель отдела продаж, который должен был перестроить работу отдела и увеличить показатели телемаркетинга любыми способами. Ему дали возможность увеличить штат сотрудников, нагнали лиды, в день на каждого оператора падало до 1000 заявок, которые не успевали обрабатывать, и первое полугодие показало плачевные результаты, так как операторы были полностью демонтированы.
Решением проблемы может стать автоматизация, которая нужна не для того, чтобы сократить рабочие места людей, а для того, чтобы максимально автоматизировать все рутинные процессы, а людям оставить интеллектуальную работу. При внедрении Скорозвона результативность работы увеличивается в 3-5 раз. Затраты на автоматизацию несоизмеримы с той прибылью, которую получит компания, перекрыв в разы все расходы.
Напомним, что ручной обзвон всегда связан с затратами времени на набор номера, слушанье грудков, повторный набор номера, лишние клики в CRМ, которая не рассчитана на массовый обзвон и быструю отработку звонков, перезвоны, о которых все регулярно забывают. Не забываем и о человеческом факторе с зависанием н автоответчике, паузами между звонками и прочими лайфхаками операторов. Те, кто контролируют операторов знают все «сюрпризы» своих подопечных.
Руководитель отдела продаж и телемаркетинга компании Х решил полностью исключить человеческий фактор из рабочего процесса вверенного отдела путем внедрения решения Скорозвона и тотального контроля своих подчиненных. Он добился глобальных изменений в подходах к рабочему процессу операторов, рабочая смена которых длилась 12 часов. Показатели пилотного проекта были впечатляющими – в среднем 180 переговоров в день у каждого оператора, что в 4,5 раза больше первоначальных показателей! Что превзошло самые смелые ожидания.
За месяц работы пилотного внедрения Скорозвона получился кратный рост продаж. При четырех операторах это не сложно. Сложно поддерживать такой уровень в будущем. За время, прошедшее с момента запуска проекта, группа телемаркетинга увеличилась в 13 раз. Операторы стали более мотивированы, так как выполненный план пропорционален росту премиальной части их заработной платы. Сегодня есть результаты по увеличению числа займов, годовой план был выполнен в ноябре. Увеличено количество обработанных заявок в 2-3 раза, а количество разговоров в день увеличилось со 180 до 200. Ведущие операторы могут проводить до 360 разговоров в день (включая короткие беседы). За 12-часовой рабочий день операторы проводят в диалогах до 7,5 часов и более.
Что касается темпов прироста за год, то компания показала 18 место по портфелю, но это данные по итогам 2019 года. Новые данные по 2020 году появятся только в феврале-марте 2021 года. Но сейчас мы можем смело утверждать, так как продолжаем сотрудничество и мониторинг, что темпы работы отдела маркетинга компании Х сохраняются на прежнем уровне и в уходящем году. Сейчас в компании работает 100 операторов, но при этом ведется более плотная работа с отделом качества и аналитики. За 1,5 года работы отдел телемаркетинга увеличился в 25 раз.
Как расти быстрее рынка в 5 раз
Здесь рецепт достаточно простой и базируется на пяти правилах:
- правильные сотрудники и процессы.
- расширение узкого горлышка
- звонок по каждой заявке
- инструменты для оптимизации работы сотрудников
- Скорозвон поможет «звонить в первую минуту», без гудков и недозвонов, перезванивать автоматически.
Нужно найти правильного специалиста, который понимает, что для бизнеса нужны технологии и автоматизация. Он готов без страха взяться и выстроить нужные процессы, он должен уметь находить «провалы» показателей, находить тот правильный инструмент, который позволит это сделать.
Команда Скорозвон запускает 80-100 проектов в месяц и самые успешные компании, которые являются долгосрочными клиентами и партнерами команды, имеют в своем штате таких интересных сотрудников.
Если бизнес понимает, что все должно быть прозрачно и готов внедрять новые технологии, то он считает прибыль и расходы, но также должен не забывать считать эффективность людей. Сегодня это важно. Если в штате 50 операторов и более, то если проанализировать их работу, и посчитать экономию за счет автоматизации хотя бы в час-два рабочего времени, то получатся весьма внушительные цифры.
