Вступая в 2021 год, банки и кредитные союзы должны переосмыслить определение «цифрового банкинга» с учетом нового опыта, данных, аналитики, технологий, инноваций и сотрудников, которые смогут работать с клиентами в изменившихся условиях.
Нельзя отрицать, отмечают эксперты аналитического агентства Digital Banking Report, что пандемия стимулировала ускорение цифровой трансформации во всей банковской экосистеме. Но трансформация, тем не менее, далека от завершения. Согласно исследованию компании, финансово-кредитные организации в западном мире оценили уровень своей «цифровизации» даже ниже, чем в 2019 году. Один из основных аргументов – отрасль не поспевает за потребностями клиентов.
Таким образом, банки, как традиционные, так и цифровые, стоят перед необходимостью двигаться дальше в сфере инноваций. Требуется установить приоритетность новых инициатив, которые могут использовать накопленный опыт и аналитику для улучшения качества обслуживания клиентов. Сосредоточиться надо на простоте и скорости предлагаемых решений, причем они должны значительно превосходить настоящий уровень. Кроме того, банки должны оптимизировать
и переосмыслить уже действующие технологии. Движение, очевидно, будет осуществляться по нескольким
направлениям.
Курс на персонализацию
2021 год скорректирует функции финансового маркетинга, использующего масштабные данные и углубленную аналитику для обеспечения улучшенной персонализации. Использование искусственного интеллекта (ИИ) приведет к созданию специализированных веб-сайтов, финансовых рекомендаций в реальном времени, а также к принципиально иному уровню онлайн-тестирования и обучения, чем можно было наблюдать еще несколько лет назад.
Для подавляющего большинства финансовых учреждений требуемый уровень персонализации пока недоступен. Это игра в догонялки, чтобы оправдать ожидания потребителей. По данным Digital Banking Report, 75% финансовых организаций считают себя «малоопытными» в создании персонализированных цифровых ресурсов. Между тем, исследование Accenture показывает, что почти половина (48%) потребителей отказались от процесса покупки, когда веб-сайт не персонализировал их запросы. При этом почти все потребители (91%) заявили, что они с большей вероятностью будут вести дела с брендами, которые их знают, заботятся о них и вознаграждают различными бонусами.
Ускоренный рост персонализации банковских сервисов, работающих на опережение, станет ключевой тенденцией цифровой трансформации в 2021 году.
Движение в «облака»
Переход к облачным вычислениям в банковской отрасли был медленнее, чем ожидалось. В основном из-за опасений по поводу безопасности и предполагаемой недоступности для небольших организаций. Учитывая важность как можно более быстрой обработки растущих объемов данных и стремление обеспечить повышенную доступность информации для всех игроков, использование гибридных облачных инфраструктур значительно расширится в 2021 году.
Более того, в ближайшие годы внедрение облачных вычислений будет рассмотрено финансовыми учреждениями всех размеров из-за увеличения инвестиций IBM и других программных поставщиков в масштабируемые и отраслевые инструменты. Эти решения стандартизируют многие облачные возможности, устраняя большую часть ранее имевшихся сложностей. Также будут учтены вопросы конфиденциальности, безопасности и соответствия международным нормативам.
По словам колумниста Forbes Дэниела Ньюмана, «широко распространенные внезапные сбои, вызванные коронавирусом, подчеркнули важность наличия максимально гибкой и адаптируемой облачной инфраструктуры. Мы видим, что компании по всему миру ускоряют инвестиции в облако, что позволяет быстрее меняться в моменты неопределенности и потрясений».
Мода на автоматизацию
Автоматизация и роботизация производственных процессов – общеэкономический тренд, который пандемия только подтолкнула. По большому счету, эти процессы находятся пока еще в зачаточном состоянии, но вектор уже ясен и вряд ли будет подвержен колебаниям в обозримом будущем.
Подобно движению к облачным вычислениям, тенденция на автоматизацию набирает обороты из-за притока внешних поставщиков, которые использовали извлеченные с течением времени уроки для предоставления масштабируемых решений по разумной цене для малых и средних предприятий.
Согласно последнему прогнозу Gartner, Inc., выручка от программного обеспечения для глобальной автоматизации процессов (RPA) достигнет 1,89 миллиарда долларов в 2021 году, что на 19,5% больше, чем в 2020 году. Ожидается, что рынок RPA будет расти двузначными темпами до 2024 года.
Инвестиции в конфиденциальность
Хотя практически все финансовые учреждения заявляют, что улучшение качества обслуживания клиентов является главным корпоративным приоритетом, эти же организации увеличивают инвестиции в решения по обеспечению конфиденциальности и безопасности больше, чем в любую другую технологию. Причина этих инвестиций ясна. Не только возрастают риски проникновений и взломов, но и потребители становятся менее терпимыми к ошибкам и сбоям.
Кибербезопасность и конфиденциальность данных станут уникальным торговым предложением (УТП) для многих финансовых учреждений и крупных технологических организаций. Знаменитый финансовый эксперт Дэвид Берч считает, что со временем потребители могут стать чуть ли не единым целым со своими банками, при этом финансовые учреждения будут обладать и хранить максимально полную информацию о своих клиентах.
В этом сценарии потребители будут управлять доступом к своим данным, хранящимся в приложениях, интернете и других цифровых каналах, а ответственность за соблюдение параметров безопасности ляжет на банки и их посредников. Евросоюз уже разработал правила, касающиеся конфиденциальности и безопасности, с помощью Общего регламента по защите данных (GDPR). И это только начало.
Переоценка понятия «работы»
Во всей банковской экосистеме менеджеры переосмысливают способы выполнения профессиональных функций в будущем. Речь идет, в первую очередь, о мобильных офисах и дальнейшем сокращении филиальной сети. Изначально «удаленка» была вызвана глобальным кризисом, но с течением пандемии стала нормальным, даже повседневным и мейнстримным явлением.
Более чем когда-либо организации осознали важность гибкости, адаптируемости, самодостаточности и командной работы. А ведь финансовым учреждениям по-прежнему необходимо было создавать, внедрять инновации и взаимодействовать невиданными ранее
темпами. За некоторыми исключениями успех был на удивление высоким.
Большинство экспертов не предвидят причин возврата к традиционным корпоративным офисным помещениям в ближайшем будущем. Работодатели рассматривают удаленную работу как неизбежную часть будущего, в том числе, потому, что пытаются найти способы сократить расходы, чтобы эффективней конкурировать с цифровыми
организациями.
Ставка на open banking
Большинство финансовых учреждений рассматривают открытый банкинг как технологию, которая позволяет потребителям получать доступ к данным из нескольких организаций. По данным Juniper Research, ожидается, что число пользователей открытого банкинга увеличится вдвое с 18 миллионов в 2019 году до более 40 миллионов пользователей к 2021 году.
Но помимо традиционного взгляда на открытый банкинг, есть потенциал для новых интересных услуг с возможностями получения дохода. В ближайшем будущем новые банковские решения с безупречным клиентским интерфейсом и множеством взаимосвязанных провайдеров в фоновом режиме станут нормой. Некоторые организации уже добились успеха с этими новыми моделями. Например, испанский CaixaBank, создавший ряд уникальных приложений для управления личными и корпоративными финансами на основе open banking.
Digital Banking Report резюмирует, что «экономика открытого банкинга – это инструмент, позволяющий превратить бизнес или организацию в платформу. Платформы умножают создание ценности, потому что они позволяют бизнес-экосистемам внутри и за пределами предприятия достигать согласованных результатов между пользователями и облегчают обмен товаров и услуг».
Текст: Аркадий Арзамасцев
