Продолжаем серию статей, посвященных работе мебельных компаний с соцсетями. Чтобы продвигаться в интернете, одного сайта мало, нужно использовать все каналы для общения с клиентами: социальные сети, рассылки, статьи в электронных СМИ, блоги, рекламу. Отбор каналов делать исходя из своих задач и целевой аудитории. Тогда будет результат.
О наиболее подходящих социальных сетях для продвижения мебельных компаний мы писали в статье «ВКонтакте», «Инстаграм», «Одноклассники», «Фейсбук» – где лучше продвигать мебельный бизнес.
При работе с соцсетями необходимо иметь чек-лист, который поможет не наделать ошибок и подскажет наиболее удачные ходы для захвата внимания потенциальных клиентов.
Начнем наш чек-лист с перечня основных ошибок, которые допускаются мебельными компаниями в социальных сетях.
Большинство страниц, которые я видела, ведутся неправильно. Они только расходуют бюджет, а прибыли не приносят.
Соцсети нужны не для продаж (они тоже будут, но “не в лоб”). Продают они умеренно, скорее даже плохо. Мебель – вещь дорогая, люди ее через интернет покупают неохотно, да и нужна она им раз 5-10 лет. Но одно дело – сайт, куда человек специально зашел, чтобы посмотреть мебель. А другое дело – соцсети, куда люди заходят развлечься и пообщаться.
Страница в социальной сети нужна для лояльности. Чтобы человек мог составить мнение о вашем магазине, получить обратную связь, ощутить свою ценность как клиента. Чтобы, когда он надумает покупать мебель, шел к вам, а не к конкурентам.
Но вот в большинстве случаев мебельщики лояльность убивают, а не наращивают. Смотрите сами.
Бесполезный контент
Интересен тот контент, который помогает пользователю решить какую-нибудь проблему: лучше разобраться в мебельном деле, чтобы выбрать лучшую спальню или кухню, сэкономить деньги, красиво оформить свой дом.
Внимание, вопрос: какую проблему решает вот этот пост?
Это бесполезный контент, он состоит из одних пустых слов и никого ни в чем не убеждает.
Другой вариант:
Смешные картинки не помогают продавать. Их слишком много в социальных сетях. Люди уже так к ним привыкли, что даже ими не делятся и не лайкают.
Вот еще пример бесполезного поста:
Здесь нужно было написать несколько полезных статей по теме. Как выбрать модульную систему для небольшой кухни (или для большой, или для деревенского дома и т. д.). Как подобрать цветовую гамму. Чем полезен 3d-проект. А так пользы в посте никакой нет. Авторы, видимо, это понимали, поэтому даже не поставили ссылку на свой сайт.
Как решать проблему
Добавьте к каждому посту информацию, которая решает проблему клиента. Пишите статьи по мебельному делу, дизайну, экономии и т. д. Сделайте мебельную «Википедию», расскажите, как отличить хорошую фурнитуру от плохой, как выбрать матрас, как отличить шпон от массива. Не думайте, что это никому не интересно. Интересно, еще как.
Вот публикации во «ВКонтакте» компании «ИКЕА». Они направлены на женщин среднего возраста, интересующихся экономией, семьей, кулинарией.
Смотрим:
Вот еще вариант:
Слишком много разговоров о себе
С этим сложно смириться, но ваша компания мало кому интересна. Не зазорно похвастаться, если случилось что-то хорошее, что произведет впечатление на клиентов и улучшит ваш имидж. Но постоянно рассказывать о мелких событиях в вашей компании – это совершенно лишняя и никому не интересная информация.
Конечно, когда хорошо пишут о сотрудниках компании, да и сами по себе они выдающиеся – это косвенно характеризует и саму компанию, но очень важно не переборщить с такими постами.
Как решать
Говорите о себе, только если у вас произошло что-то действительно выдающееся: вы победили в крупном конкурсе, у вас купила мебель знаменитость или что-то такое. Это действительно улучшит ваш имидж. Знаменитости тоже разные бывают, и отношение к ним неоднозначное, но если вы уверены, что ваши клиенты оценят такую персону в числе приверженцев вашего бренда, то почему бы и не написать об этом.
Целевая аудитория фабрики «Мария» – люди с очень хорошим доходом, поэтому и пост о покупке у них кухни Ксенией Собчак предназначается для людей с определенными взглядами.
Плохое оформление
Оформление страницы в социальной сети – это целая наука. Тут много технических тонкостей. Вот пример неправильного оформления:
Для сравнения – та же верхняя запись в другом сообществе.
Еще одна проблема – отсутствие единого оформления.
Не все фотографии должны быть брендированными. Если вы показываете красивый интерьер, то на нем ваш логотип будет только раздражать читателей. А вот если пишете статью, то она должна быть обязательно оформлена в вашем фирменном стиле.
Вот плохое оформление:
В данном случае компания рекламирует подарки. Естественно, если мы ищем подарки, то хотим повыбирать, полистать каталог. Продвижение отдельных товаров – это хорошо. А если у вас получается совмещать и то, и другое – это еще лучше.
Как решать
Не пожалейте денег на оплату работы хорошего дизайнера. Оформите шапку, меню группы, аватарку, если речь идет о «ВКонтакте». В «Фейсбуке» вам потребуется шапка и аватарка. В «Инстаграме» – только аватарка. Создайте фирменный стиль и брендируйте все фотографии. Помните, что нельзя брендировать фотографии интерьеров – их это портит. Но можно оформлять в едином стиле фотографии в анонсах статей, постах, информирующих о скидках и распродажах.
Нет общения с аудиторией
Люди любят разговаривать в социальных сетях, задавать вопросы, жаловаться, общаться друг с другом. Если сообщество большое, некоторые бренды закрывают комментарии, чтобы их не завалили спамом. Это ошибка: общение с потенциальными покупателями – важнейшая часть присутствия в социальных сетях.
Отключая комментарии, вы теряете возможность собирать информацию о заинтересованных читателях, вовлекать их в общение и превращать в покупателей.
Но это действительно не самое страшное. Хуже, если читатели оставляют отзывы, а им никто не отвечает.
Как решать
В группе должен быть специалист, который будет общаться с аудиторией. Иначе будет казаться, что группа мертвая, а клиенты вам не нужны.
Нет работы с негативными отзывами
Отдельная проблема – негативные отзывы. Часто на них либо не отвечают вовсе, либо отвечает человек, который ничего не может сделать, чтобы решить проблему.
Вот пример неудачного диалога представителя магазина с возмущенным покупателем (мат я замазал: меня иногда продвинутые дети читают):
Ключевая ошибка в том, что он не пытается перевести общение с возмущенной покупательницей в личные сообщения. К тому же он раз за разом признается в собственной беспомощности. Водителя наказать не может, за диваны не отвечает и вообще не имеет ни к чему отношения.
Покупатели думают, что до их проблем никому нет дела. Признание компании в неспособности решить проблему увидело несколько тысяч человек.
А вот другой вариант:
Чем отличаются эти два диалога? Здесь менеджер тут же уводит покупателя в личные сообщения и разрешает ему возмущаться в приватной обстановке. Во-вторых, он оказывается в состоянии решить проблему. Обратите еще внимание, что здесь с покупателем разговаривает не безликий представитель компании, а конкретный человек, у которого есть имя, номер телефона и контакты для связи. Сразу видно, что компании есть дело до покупателей.
Как решать
Во-первых, запомните, что возмущенные покупатели в интернете намного опаснее, чем те, которые звонят по телефону – они публично портят вам репутацию.
Во-вторых, заставьте своего менеджера выучить, просто зарубить себе на носу, что любая проблема, о которой пишут в интернете, должна быть решена. Чтобы другие потенциальные покупатели видели, что вам можно доверять.
В-третьих, никогда не признавайтесь, что вы не имеете отношения к службе доставки и к мебели, которую продаете. Продаете – несите ответственность. Даже если это так, менеджеру ничто не мешает сказать, что водителя или другого обидчика покупателя наказали, а самому покупателю предложить небольшой подарок в качестве извинения.
Искусственные накрутки подписчиков
Знаете, почему группа в соцсети может не работать? Потому что в ней нет людей. Можно быть сколько угодно крутым маркетологом, но если все ваши тексты некому читать, а картинки и видео некому смотреть, то грош цена всем вашим усилиям.
Часто специалисты по раскрутке (SMM-щики) просто дурят своих нанимателей. Они нагоняют в группу ботов – поддельные аккаунты, которые регистрируют мошенники – и делают вид, что занимаются продвижением.
Самый простой способ проверить, не обманывает ли вас SMM-специалист – использовать программу AntiDogs (она работает только со страницами во «ВКонтакте»). Дело в том, что социальные сети довольно быстро выявляют ботов и блокируют их. Поэтому если она показывает, что в вашей группе больше 5 % «собачек» (заблокированных пользователей), то специалист по раскрутке просто имитирует деятельность.
Вот, например, результаты для группы одного мебельного магазина:
Вот еще пример, уже в «Инстаграме»:
Это значит, что специалисты по продвижению используют массфолловинг – добавляют в друзья всех, кого хотят видеть своим подписчиком. Это черный метод, который запрещен правилами социальной сети. Но он дает быстрый и почти бесплатный результат.
Массфолловинг создает компании репутацию спамера. Дело в том, что таких компаний сейчас очень много, каждый пользователь ежедневно получает несколько запросов в друзья от коммерческих страниц. Это сильно раздражает.
Единственный белый и эффективный метод продвижения в «Инстаграме» – это реклама. Она стоит не очень дорого, не дает мгновенного результата, но тем не менее работает.
Как решать
Найти хорошего специалиста по продвижению сложно, но необходимо.
Во-первых, не покупайтесь на обещания быстрого продвижения. Раскрутка группы занимает несколько месяцев.
Во-вторых, не соблазняйтесь излишней дешевизной.
В-третьих, агентство скорее будет использовать только белые методы, чем фрилансер. Но и агентства разные бывают.
В-четвертых, спросите, как именно вас собираются продвигать. Если прозвучат слова «конкурсы» (конкурсы имеют только временный эффект: люди добавляются в группу, но большинство сразу уходит, когда халява заканчивается), «добавление в друзья» и другие подобные, то можно смело уходить. Белое продвижение с долговременным результатом бывает только через рекламу.
Выводы
Социальные сети отнимают много времени, сил и денег. Они не дают мгновенного результата и не очень-то хорошо продают. Зачем тогда их использовать? Для лояльности, я уже об этом говорила.
Хотите избежать ошибок? Легко. Глядя на каждую публикацию, думайте, увеличит ли она лояльность покупателей. Будут ли они лучше о вас думать? Будет ли ваша компания им казаться более честной, чем все остальные? Более экспертной? Более надежной? Той, кому не наплевать на их проблемы?
Если нет, то не давайте менеджерам размещать такую информацию. Все просто.
Ошибки, которые я рассмотрела в данной статье лишь вершина айсберга. На самом деле их намного больше. Следующий материал по продвижению в соцсетях будет содержать в себе подробное руководство по организации и ведению страниц. Не пропустите!
С уважением,
Елена Лукашина,
автор блога «Текстерры».
Материал взят с https://mmkc.su/blog/internet-prodazhi-mebeli/top-6-oshibok-pri-prodvizhenii-mebelnogo-biznesa-v-sotsialnykh-setyak
