Бизнес.Ру продолжает отвечать на вопросы читателей. Что имеет право сделать охранник магазина, если он подозревает посетителя в воровстве?
Стиль общения сотрудников охраны с покупателями магазинов должен не противоречить клиентоориентированному сервису. Поэтому и охранники магазина должны создавать и укреплять имидж торговой сети как места, где хорошо обслуживают, где безопасно и соблюдаются основные права и свободы граждан.
Помните, что сотрудник охраны выполняет две задачи:
- предотвращает потери;
- не допускает негативного образа о компани у людей, которые являются законопослушными покупателями.
А что же на самом деле? В сети мы читаем ежедневно новости о том, как охранники то избили покупателя, то заставили его ждать полицию два часа, не давая воды...
Проблема в том, что эти сотрудники охраны не имеют представление о должностной инструкции, о том, что они должны сказать покупателю. И не понимают, что это подрывает имидж торговой сети.
Так что же должен делать сотрудник охраны?
Если он считает, что совершеннолетний посетитель магазина украл товар, то охранник обязан объяснить ситуацию, сослаться на должностную инструкцию и вежливо поинтересоваться содержимым сумки. Если выяснилось, что охранник ошибся, то он должен извиниться от имени компании. Если же посетитель магазина действительно украл вещь, то надо объяснить, какие меры последуют далее. Тоже вежливо и корректно.
При этом посетитель вправе отказаться от досмотра. Далее охрана обязана вызвать полицию, задержать подозрительное лицо до приезда правоохранительных органов. Если покупатель объясняет, что ему надо срочно идти, надо предложить пойти навстречу и дать проверить сумку. Общаться надо, ссылаясь на должностную инструкцию и объясняя правила.
А если оказывается сопротивление, это не значит, что надо бросаться в драку, применение методов физического воздействия должно быть оправдано, подтверждено показаниями свидетелей, видеозаписью. Превышение полномочий сотрудниками частных охранных фирм наказывается по ст.203 УК РФ.
В случае, если подозреваемый в краже несовершеннолетний, охранник имеет право задержать его, должен вызвать родителей (опекунов), представителей правоохранительных органов. Допрашивать, досматривать несовершеннолетнего гражданина без участия опекунов (родителей) не имеет право никто, даже полицейские.
Охранику магазина, дабы не очернить имя компании, в которой он работает, запрещается в конфликтной ситуации пререкаться с покупателем, переходить на личности, высказывать свое собственное мнение и так далее.
