Коллега присваивает вашу идею или вам нужно сообщить другу неприятные отзывы от других сотрудников? Все эти ситуации непросты, и неправильно подобранные слова могут всё еще больше усложнить. В этой статье собрано семь сложных ситуаций на рабочем месте, из которых можно выбраться с пользой для себя и окружающих.
Вы знаете такие моменты: вы говорите с коллегой или клиентом, как вдруг настроение разговора меняется, мысли переворачиваются, давление нарастает, и правильная вещь, которую вы должны сказать, застревает между вашим мозгом и вашим ртом.
Сиан Бейлок, президент колледжа Барнард и автор книги «Choke», обнаружила, что этот паралич анализа происходит, когда ваш мозг внезапно становится перенапряженным от волнения и давления. Вы становитесь неспособны реагировать на умственную, психологическую или эмоциональную проблему в критический момент.
Многие люди испытывают это на работе. Но есть определенные фразы, которые вы можете держать в голове для таких ситуаций. Продолжите разговор при их помощи и перенаправьте ситуацию, чтобы восстановить контроль над диалогом.
Ситуация первая: кто-то присваивает вашу идею
Кэти является COO гостиничной компании. У нее острый стратегический ум. В спорный момент она предлагает совету директоров новую стратегию талантов. Идея встречает сопротивление. Затем Дэйв, глава IT, повторяет ту же идею своими словами. Его поддерживают.
Неважно, происходит ли такая ситуация, важно, когда это случилось: вы выдвигаете идею. Её не замечают или резко отвергают. Через несколько минут или дней коллега или менеджер выдвигает вашу переформулированную идею и выдает её за свою, получая похвалы.
Что вы должны сказать: «Спасибо за поддержку моей точки зрения».
Почему это работает? Сказанная с хладнокровием фраза:
- препятствует тому, чтобы к этой ситуации отнеслись, как к обычной попытке вернуть внимание;
- позволяет вам вернуть авторство идеи без принижения другого человека;
- дает вам право обсуждать суть идеи с менеджером;
- дает возможность для утверждения права собственности и для прояснения некоторых деталей вашей точки зрения.
Без промедления Кэти сказала: «Спасибо, что поддержал мою мысль, Дэйв. Есть пара других тем, которые стоит рассмотреть вместе с этой. Я сделаю обзор, и мы сможем более подробно обсудить их на следующей встрече». Внимание группы переместилось на Кэти, и обсуждение идеи продолжилось именно с ней.
Ситуация вторая: вас просят задержаться, когда вам нужно уйти по личным причинам
Хизер — врач в большой городской больнице. По средам в 16 часов она идет на встречу с администрацией клиники, что занимает один час. Если она уходит с работы в 17:00, то успеет домой вовремя, чтобы позволить няне вовремя уйти для того, чтобы забрать собственного ребенка из школы. В 17:00 Хизер встает, чтобы уйти. Один из администраторов клиники спрашивает, может ли она остаться еще на несколько минут, пока они не закончат. Хизер боится сказать, что она должна уйти, чтобы отпустить няню, потому что она знает, что ее коллеги могут ее осудить за безответственное отношение к работе.
Что вы должны сказать: «Извините, у меня есть другое обязательство».
Забрать ребенка из детского сада, отвезти родителей в больницу или съездить с другом на консультацию к хирургу — всё это чувствительные ко времени и важные вещи, особенно когда любимый человек зависит от вас. Ваше рабочее место может утверждать своё дружелюбное отношение к личным обязательствам, но объяснить это коллегам может быть сложно.
Почему это работает? Это предложение минимизирует риск плохой реакции, потому что:
- служит неявной просьбой о конфиденциальности;
- устанавливает границу, пересекая которую, человек будет считаться назойливым;
- устраняет желание узнать, куда вы отправляетесь.
Собрав свой ноутбук и сумку, Хизер сказала: «Простите, у меня есть другое обязательство». Другой врач спросил: «Куда вы? Что-то интересное?». Пройдя к двери конференц-зала, Хизер сказала: «Я дала обещание задолго до нашей встречи. Завтра я обязательно нагоню вас».
Ситуация третья: коллега не поддерживает вас в важный момент
Мануэль и Элвин управляют сайтом. Мануэль пишет контент. Элвин создает дизайн и форматирование. Мануэль понимает, что работа Элвина часто требует большего времени. В знак признательности он часто покупает обед Элвину, дарит ему средства от хронической боли в спине и иногда удивляет его дополнением к его гардеробу.
Однажды Элвин подходит к Мануэлю и говорит ему, что хочет кардинально изменить свою карьеру. Мануэль ничего не говорит. Чувствуя себя проигнорированным, Элвин повторяет свое намерение и спрашивает: «Тебе нечего сказать об этом?». Мануэль пренебрежительно отвечает: «О чем?». Элвин чувствует неуважительное отношение к себе. Несмотря на многие дружелюбные действия Мануэля, Элвин чувствует, что уделяет больше внимания работе и несет за неё большую ответственность. Когда он говорит об этом, Мануэль огрызается: “Смотри, сколько я для тебя сделал!»
Что вы должны сказать (в роли Элвина): «Дело не в том, что ты для меня делаешь. Дело в том, что ты сделал со мной».
Такое бывает, когда ваш хороший коллега, который о вас заботится, вредит вашим хорошим взаимоотношениям. Вы злитесь, потому что ваша попытка обсудить что-то превращается в желание заставить вас почувствовать вину. Опасения коллеги могут быть разумными, но они не должны быть грубыми.
Почему это работает? Если вы скажете эту фразу без эмоционального накала, вы устраните раздражение:
- ограничив тему разговора одной оплошностью собеседника;
- показав причину и следствие, основываясь на факте;
- получив возможность установить согласие перед продолжением разговора.
Элвин глубоко вздохнул. «Дело не в том, что ты для меня делаешь. Речь идет о том, что ты сделал со мной». Он продолжил признавать заслуги Мануэля, а затем обратился к равнодушию своего партнера. Мануэль извинился за то, что оскорбил Элвина, когда тот пришел с ним поговорить.
Ситуация четвертая: вам нужно сказать “нет”
В 9 вечера в субботу Сэм отправляет Джулии текст с идеей, которая может дать компании преимущество в обслуживании клиентов. Джулию попросили работать с Сэмом чаще, но она избегала его, потому что Сэм проявил себя как ненадежный человек.
Что вы должны сказать: «Это хорошее начало!».
Сказать “нет” бывает сложно, особенно когда вы ходите позиционировать себя, как командного игрока. Всегда проще согласиться с человеком, посмотреть на всё с другой стороны и устранить эту задачу.
Почему это работает? Это позитивное высказывание позволит вам отойти от первоначальной просьбы и защитит вашу репутацию, потому что:
- идея станет начальной точкой, а не готовым предложением;
- это позволит вам принять во внимание предложение, не беря на себя ответственность;
- это путь переговоров, а не отвержения.
Джулия пишет Сэму: «Это хорошее начало! Я соберу свою команду, и мы свяжемся с вами по поводу того, как улучшить обслуживание клиентов.
Ситуация пятая: вы должны дать негативную обратную связь тому, с кем близки
Тони является продавцом на шоколадной фабрике. В течение двух лет Джей был его менеджером и его другом. В последнее время многие другие сотрудники попросили Джея сказать Тони, что у него галитоз (неприятный запах изо рта). Ситуация стала невыносимой для многих, даже для поставщиков.
Что вы должны сказать: «Я здесь, чтобы стать для тебя тем, кем однажды стал для меня другой человек».
Когда вы говорите о непростой теме, люди в любом случае займут оборонительную позицию.
Почему это работает? Спокойный и откровенный тон может спасти карьеру человека или изменить его жизнь, а не отстранить его от окружающих. Это:
- дает человеку возможность собраться с духом;
- показывает важность умения прислушиваться к критике, если вы затем делитесь своим мнением об этой ситуации;
- объединяет вас с другим человеком при помощи общей уязвимости;
- меняет тон вашего сообщения с пренебрежения на заботу.
Джей подошел к Тони и сказал, что им нужно быстро поговорить. «Тони, я здесь, чтобы стать для тебя тем, кем однажды стал для меня другой человек. Я и другие сотрудники иногда столкнулись с тем, что твое дыхание пахнет не лучшим образом. Это может быть просто обезвоживание, но я обеспокоен тем, чтобы проблема может быть глубже и тебе надо показаться врачу». Он дает Тони пачку мятных конфет. Тони, немного смутившись, поблагодарил Джея и улыбнулся.
Ситуация шестая: вам нужно отвергнуть решение, которое, по вашему мнению, неверное
Мэй-Ли является партнером и руководителем самой важной исследовательской группы фармацевтической компании. Ее команда — единственная в компании, которая почти полностью состоит из китайцев, и большинство сотрудников — женщины. В компании назревает ремонт и кому-то нужно переехать в подвал. Несколько менеджеров выбирают группу Мэй-Ли, не поговорив с ней. Она чувствует себя униженной.
Что вы должны сказать: «Это мое предпочтение».
Почему это работает? Это позволит вам направлять разговор к желанному изменению, сохраняя при этом открытость для других подходов:
- вы четко сообщаете о своих беспокойствах и о том, чего вы хотите;
- вы обосновываете свое мнение, а не просто требуете чего-либо;
- вы демонстрируете, что готовы обсудить деликатную тему.
Мэй-Ли зашла в офис своего менеджера. Она объяснила, что с ней никто не консультировался и что решение было принято без ее участия. Мэй надеялась, что сможет обсудить с менеджером эту ситуацию: «Я понимаю, что некоторым командам придется переехать, но мне непонятно, почему именно моя группа выбрана для этого. Я хочу, чтобы моя команда осталась на этом этаже. Это мое предпочтение». Менеджер в ответ говорит, что принял точку зрения Мэй-Ли и готов защищать ее команду.
Ситуация седьмая: вам нужно обострить серьезную проблему
Эва — инженер в Силиконовой долине. На мероприятии в Нью-Йорке она возвращается в свой отель и видит своего менеджера в холле отеля. Он говорит ей, что он прилетел сюда, чтобы провести время с ней, потому что он испытывает к ней сильные чувства. Когда Эва сообщает об этом Эйбу из отдела кадров, он говорит ей, что ее менеджер является одним из лучших в компании, что он работает много лет без инцидентов и что она, вероятно, неправильно истолковала то, что он сказал.
Что вы должны сказать: «Ваш ответ дает мне все основания предпринять дальнейшие действия».
Когда дело доходит до серьезных вопросов, таких как сексуальные домогательства, по-прежнему существует несогласованность с тем, как менеджеры и отделы кадров обрабатывают жалобы.
Почему это работает? Это серьезное заявление, переданное спокойным и беспристрастным тоном, информирует правонарушителя и руководителей о том, что вы не будете согласны с неправомерным поведением, и что найдете способ предпринять дальнейшие действия.
Эву не отпугнул ответ Эйба. Она записала его слова в блокнот и сказала: «Я поделилась с вами фактами. Ваш ответ дает мне причину предпринять дальнейшие действия». Эйб поднял брови и спросил: «Вы уверены, что это стоит того, чтобы вступить в конфликт со своим менеджером?». Она ответила: «Да, я уверена», и повторила: «Ваш ответ дает мне основания действовать дальше.» Она поблагодарила Эйба и ушла из его офиса, чтобы обратиться к другому руководителю компании.
