Давайте разберемся, нужен ли консьерж часто летающим пассажирам, или это просто понт? Предупреждаю сразу: 90% читателей этот просто не принесет никакой пользы. Пролистывайте!
У программ лояльности многих авиакомпаний есть высшие уровни, очень часто они называются платиновыми (или супердуперкакиминибудь). Маркетологи по-разному акцентируют внимание на тех или иных достоинствах такого уровня, например, у «Аэрофлот-Бонус» это консьерж-служба, которая готова сделать все для дорогого (и тут нет преувеличения) клиента.
И действительно, если нужно выбрать место на борту или решить какой-то вопрос по авиаперевозке, то это лучшее решение с деликатными сервисом и без ожидания. Но когда дело касается дополнительных услуг, сервис закономерно начинает плавать. Посмотрите на пример Антона Ненашева, создателя потрясающего rere.vision, которому консьерж-служба «Аэрофлот-Бонус» не смогла забронировать столик в ресторане в Исландии на Новый год. Вся его история доступна по следующей ссылке:
Я не могу сказать ничего конкретного, так как все мои консьержи, услугами которых я пользовался, были от банков, и они не могли сделать чудо. Я про то, что они бронировали рестораны, которые я могу забронировать, выбирали места на спектакли в театры, которые я могу купить сам. Вся штука в том, что, мне быстрее было сделать все самому (интернет – великая штука, можно забронировать столик в ресторане на другом конце света за пару кликов), чем звонить консьержу. А настоящих консьержей, ну тех, что могут достать тебе билет на балет «Нуреев», я не встречал.
Поэтому этот опыт, на мой взгляд, лишний раз показывает, что консьерж на потоке не работает. Ну не может консьерж, у которого десяток клиентов и запросов, одинаково хорошо все их обрабатывать. Консьерж, по моему мнению, штука сугубо индивидуальная, способная обслуживать максимум несколько персон, а это стоит дорого, поэтому у «Аэрофлот-Бонус» и не вышло нужного клиенту результата. Невозможно создать индивидуальный, бутиковый сервис на потоке, к сожалению.
Но может быть я не прав, и вы активно пользуетесь услугами консьерж-служб и все отлично?
