Александр Шемякин
Хотите простой рецепт для безупречной конкурентной отстройки на 2018 год, который не требует инвестиций?
Замкните контур обратной связи со своими клиентами и улучшайтесь, опираясь на нее.
Такое очевидное, простое, понятное действие. Которое очень мало кто делает…
- А если делает, то не системно
- А если столкнется с негативом (рекламацией), чаще всего бросает на полпути
Когда меня в ВУЗе учили «теории систем», мне запомнилась одна аксиома:
Система без отрицательной обратной связи не устойчива
Представьте себе семью, в которой есть скрытое недовольство со стороны супруга в части того, что секс перестал быть вкусным (или вообще перестал быть). А со стороны жены, что денег катастрофически не хватает. Представили? И носят наши «герои» все эти недовольства, накапливают, сердятся… Стоит только создать прецедент, сразу из искры разгорится пламя. А там и до развода не далеко. Как быть?
Высказать сразу и не терпеть… Муж, ты почему так мало зарабатываешь? Жена, я тут на днях вспомнил, как мы с моей первой любовью зажигали. Вот это был огонь… Опасно, можно разрушить отношения на корню.
Глубина отрицательной обратной связи имеет значение и должна быть разумной.
Но при этом обратная связь обязательно быть должна. Это не обсуждается. Мы сейчас не будем разворачивать «семейную терапию», а перейдем сразу в мир бизнеса. И отношений клиентов с компанией. Ваших клиентов с вашей компанией.
Давайте перестанем быть «глухослепонемыми» и научимся спрашивать, слушать и слышать
Плохая новость, не ждите что клиент скажем вам «я недоволен». Или «мне все нравится». Это делает регулярно всего лишь 3-5% клиентов. 97% клиентов не скажут вам сами, что они недовольны. Как быть?
Первым делом вам нужно для начала выбрать 5-9 каналов, которые вы начнете регулярно мониторить:
- Телефонный звонок
- Анкета обратной связи
- Форма обратной связи на сайте
- Устный опрос по итогам завершения проекта
- E-mail опрос
- SMS-оценка обратной связи
- Книга жалоб и предложений
Это были лишь примеры. Как собирать обратную связь в вашей компании, решать вам. Но это точно должно быть удобно, и необходимо — предоставить варианты выбора для клиента. А то получится: «Я книгу жалоб завел, но они (клиенты) не пишут…»
Понятно, что к клиенту мы требования по форме обратной связи (и ее глубине) выдвинуть не сможем, хотя аккуратно воспитывать можно. Нам ведь нужен конструктив — что со всем этим делать дальше. И поэтому будьте готовы к
5 вариантам обратной связи и как следствие алгоритму стандартной реакции сотрудников на них:
- Клиент чем-то недоволен (жалоба, рекламация). При наличии «жалобы» сотрудник запускает стандартный процесс «Отработать рекламацию» (пора разработать и внедрить), создаются задачи для исполнителей, отслеживается прогресс, устраняются замечания. И при наличии положительной обратной (после исправления) связи делается попытка в развитии клиента (последующей продажи).
- Клиент что-то хочет нам подсказать (как улучшить работу, услугу, продукт). При наличии «идеи» (от клиента) сотрудник оценивает возможность ее реализации, согласовывает с вышестоящим руководителем, оповещает о решении клиента и внедряет (если принято такое решение) в установленные сроки.
- Клиент уточняет что-либо. При наличии «вопроса» от клиента сотрудник (при содействии экспертов) предоставляет ответ в пределах установленного в компании промежутка времени (я бы рекомендовал сделать его до 24 часов). А после предоставления ответа можно попробовать развивать отношения.
- Клиент доволен. При наличии «позитива» (положительной обратной связи) от клиента сотрудник развивает клиента (делает повторные продажи) согласно утвержденной «Стратегии развития клиента по продуктовой линейке» (пора сделать, если нет до сих пор).
- Клиент подсказывает, что это может быть полезно моему другу (коллеге, партнеру и т.п.). При наличии интереса сотрудник получает контактные данные лида, связывается с ним в течение 1 дня и осуществляет продажи по установленным в компании стандартам.
Просто, быстро и понятно. Стоит только с конца 2017
Замкнуть контур обратной связи с вашим клиентом
Советую посмотреть мой бизнес-завтрак "ВАУ-обслуживание: как создать хороший сервис в сложные времена". Плюс к этому приглашаю на мой тренинг "Порядок в продажах", если есть желание удвоить продажи и повысить уровень сервиса.
Практический блок:
Разработайте и внедрите в компании стандарт работы с обратной связью клиентов. Начните мониторить ее и извлекать уроки. Слушайте самых важных людей в вашей компании — наших с Вами клиентов!
Книга, которую стоит прочитать:
Про обратную связь есть отличная книга Игоря Манна «Фидбэк». Фидбэк в привычном понимании — это обратная связь с клиентом, но на самом деле это нечто гораздо большее. Фидбэк гораздо нагляднее любого дорогостоящего аудита показывает сильные и слабые стороны вашей компании, предложения или услуги.
Фидбэк нужно принимать с искренней благодарностью, потому что это питательная среда, которая поможет вашей компании вырасти. По четкой схеме описаны 46 инструментов получения обратной связи: краткое описание, стоимость, скорость и способы включения в работу.
