Извиняюсь перед коллегами из торговой сети, но я все-таки поделюсь этой информацией. Что происходит при звонках на горячую линию? Что говорить для причинения максимального ущерба? Поваренная книга покупателя.
Каждый звонок на горячую линию фиксируется и руководители сразу нескольких уровней получают письма со сводом нарушений в магазинах. Каждый разговор с оператором записывается, часто на почту магазина приходят аудиозаписи для ознакомления, если ситуация нестандартная. Абсолютно по каждой жалобе должна быть обратная связь. Мол, проблема решена - покупателю отдали разницу в цене и так далее.
Как нанести максимальный ущерб.
Покупатель звонит на указанный телефон и сообщает, что в магазине длинные очереди. Оператор предлагает подождать на линии и связывается с директором или замом магазина. Далее он соединяет администрацию и беспокойного покупателя. При помощи диалога ситуация решается на месте.
И такое обращение вообще никаких последствий не несет. Для реализации своего злого умысла такой вариант не подходит. Что нужно говорить и делать?
Тон звонка должен быть максимально оскорбленным и скандальным, чтоб оператор не решил, что можно проявить шаблонную эмпатию и следуя скрипту диалога на мониторе своего компьютера, выслушать про все проблемы персонажа. Мол, выговорится и успокоится. Повышайте голос, проявите эмоции, включите модель поведения "я прав всегда".
Покупатель звонит и сходу говорит, что общаться с работниками торговой точки он не будет, потому что они уже покинул магазин, после того как его покрыли матом. Сразу заявляет, что меньше слов - давайте составлять жалобу. Если не произнести слово "жалоба", то не заработают, необходимые нам, механизмы горячей линии. Диктует жалобу, мол, каждый раз прихожу и каждый раз очереди, хамят, администрация общаться отказывается, а вчера принес домой просроченую курицу и еще пробитую не по той цене. Записывать стараются максимально подробно. В какое время совершали покупку, адрес магазина, сколько касс работало в тот момент, что вам ответили на замечание. Будьте готовы развернуто ответить. Этот текст через некоторое время попадет супервайзеру и директору магазина. Это сразу 4 нарушения - очереди, хамство, просрок, цена. По каждому будет требоваться комментарий. Если до конца недели будет повторная жалоба по одной из данных категорий - директор с большой вероятностью может выхватить выговор. Или как минимум проверки супервайзера ужесточатся.
Покупатель же получит вот такую смс:
Уважаемый покупатель! Ваше обращение №INC_20918777 было решено, если вы недовольны решением, просьба перезвонить на горячую линию 8-800-555-55-05 и сообщить номер обращения. Звонок бесплатный.
Конечно же недовольны! На следующий день звоним и называем номер обращения. И игнорируем все словесные попытки оператора замять проблему. Говорите, что хотите составить еще жалобу, так как вы утром заглянули в магазин, а там опять очередь. Честно говоря, можно нести любую чушь. Операторы не могут вам ответить, что история звучит неправдоподобно. По этому продавцы ругаются матом при детях, директор курит прямо в торговом зале, грузчики домогаются бабушек. Иногда бывает забавно читать жалобы на своих сотрудников, написанные в лучших традициях Ганса Христиана Андерсена. Так что не стесняйтесь - излагайте историю про свои колоссальные нравственные страдания.
Повторяйте каждый день. Желательно с нескольких телефонов. После трех повторных жалоб на одну и ту же категорию, разнос получит уже супервайзер. Еще несколько жалоб и вопросы по торговой точке будут заданы вышестоящему руководству. Если генерация обращений продолжится две - три недели, директора будут менять. На моей памяти было несколько таких случаев. Бабушка-божий одуван названивала и рассказывала, что в ее доме не магазин, а портал в ад. Много свободного времени и недостаток внимания у этой пенсионерки привели к смене директора. Перевели в другой магазин.
В первых числах месяца во все магазины Пятерочка приходит информационное письмо с новыми приоритетами. Обычно ставят 3-4 задачи, которые необходимо подтянуть или исправить. Так вот, на протяжении всего года, каждый месяц идет борьба с очередями на кассах. Так что сама чувствительная болевая точка для жалоб - именно очереди.
Информация представлена для ознакомления и понимания внутренней работы горячей линии. Пользуйтесь данным механизмом, если решить проблему в магазине не получилось. Но чаще всего, быстрее и продуктивнее будет разобраться с возникшими вопросами именно на месте.
