Если вы намерены стать профессиональным переговорщиком, то вам не придется иметь в запасе десятки разных приемов, если вы хорошо владеете воронкой вопросов.
Традиционно воронка вопросов используется для того, чтобы сформировать потребность клиента, и только. А зря. Потому что грамотная логика задавания вопросов формирует ситуацию, когда клиент сам ставит под сомнение свою же позицию, что значительно облегчает вам работу с возражениями.
Вопросы, которыми вы наполните свою «воронку», могут быть разными, но все подчиняются одинаковой логике. Здесь важно не то, каковы вопросы по будут по форме (как вы будете спрашивать), а то, каковы они будут по сути (про что вы будете спрашивать).
В каких случаях воронка вопросов вам поможет?
Ситуаций множество, но в рамках этой статьи мы рассмотрим только одну , впрочем, часто встречающуюся.
В ситуации, когда ваш собеседник сопротивляется вашему предложению, хотя вы имеете очевидные, хоть и не тотальные выгоды перед альтернативным решением. Например, у вас дороже, но эффективней. Или у вас по такой же цене, но быстрей. Или так же, как у всех, но на больший период хватит ресурса.
Тот, кто часто ездит на переговоры, хорошо знаком с этой ситуацией. Отдел продаж подготовил прекрасную презентацию, маркетологи две недели корпели над ее оформлением, ты выбил у финансового отдела хорошие ценовые условия, приезжаешь на переговоры, которые готовились 2 месяца, вдохновенно рассказываешь, показываешь образцы… и – натыкаешься на НЕТ.
Почему?!? – вопрошаете вы и слышите быстрый, для клиента очевидный и не терпящий возражений ответ …
Нам ничего не нужно, устраивает то, что есть.
Бороться с таким аргументом трудно. Нормальные люди на этом месте с переговоров уходят. Ну, есть уже у человека все. Продолжать предлагать в такой ситуации – это уже навязчивость, и можно быть вышибленным с переговорного поля просто за наглость… Так думают незрелые переговорщики. И они часто ошибаются.
Потому что, на поверку, может оказаться, что то, что есть у клиента – далеко не то, что есть у вас. Но клиент этого не осознает, не разобрался в вопросе, или просто привык, сроднился с тем, что имеется, и менять это привычное на нечто новое, лень, да и рискованно. Недаром говорят, что люди предпочитают мучиться привычным несчастьем, чем каким-то новым и неизведанным…
И так, выбьемся из рядов «нормы» и поведем себя странно.
Шаг 1. Проверить: то, что говорит клиент – его личное мнение или реальная действительность.
А чем сейчас пользуетесь, если не секрет? А как сейчас решаете вопрос? А в какой системе работаете?
Поскольку вы не спорите, не отстаиваете свою позицию, ничего не «впариваете», такие вопросы воспринимаются собеседником спокойно, и не вызывают агрессии. Как правило, человек объясняет: так мол, и так. Делаем сами, «на коленке», но получается неплохо, да и вариант бюджетный, и весь технологический процесс под это построен, так что все привыкли, нам нравится…
Вы киваете головой, разбавляя беседу всевозможными «да?», «ясно» и прочими атрибутами активного слушания, призванными сделать из вас, хотя бы внешне, приятного собеседника.
Собрав информацию о том, что на самом деле имеет клиент, выкрикивать что-то вроде «Да вы что, рехнулись? Сейчас уже никто так не делает!», не стоит. Рано. Эмоциональное опорожнение, конечно, облегчает душу, но к конструктивному итогу приводит редко.
Шаг 2. Узнать детали ситуации, которые укажут на возможные ее последствия для клиента.
В чем выражается результат? Каким образом вы используете решение? Чем данное решение для Вас полезно?
У нас получится что-то вроде: На коленке, говорите? И как коленка, часто затекает…? А края изделий, сделанных на коленке, у вас ровные получаются или с выбоинками…? А бывает, что клиенты возвращают изделия? И как спрос на такие изделия – постоянно растет?
Спрашивайте мягко, как бы праздно интересуясь. Не превращайте переговоры в допрос - не загнанный в угол собеседник соглашается легче.
В ответ мы слышим: конечно, коленка затекает. Но что поделаешь, - какие-то неудобства есть в любом решении. Края изделий не всегда ровные, но кто ж сейчас на это смотрит? Клиенты ведь покупают, значит, их устраивает. Иногда возвращают, но оооочень редко. Спрос держится на хорошем уровне.
Есть! На этом этапе становится понятно, что у клиента не самое лучшее решение, но в его личной картине мира – оно идентифицируется как нормальное. То есть, мы видим, что – клиент оценивает ситуацию – реально, а ее последствия – нет. Как правило, это происходит потому, что он еще не почувствовал эти самые последствия. Обратная связь от рынка порой затягивается на годы. И то, что все надо было делать по-другому, компания осознает уже слишком поздно.
А значит, нам осталось помочь собеседнику осознать, что его оценка ситуации ошибочна, и на самом деле все хуже, чем ему казалось.
Шаг 3. Помочь клиенту осознать, что в его позиции есть слабые места и неучтенные моменты.
Как вы поняли, что это хорошо? Как вы измерили эффективность? На чем основано ваше мнение? Какие факторы вы учли? Как вы пришли к этой оценке?
В нашем случае: А почему вы решили, что спрос не может быть больше имеющегося уровня? А как вы думаете, если Клиенты не возвращают товар – это обязательно означает, что он им понравился? А какие исследования вы проводили, чтобы решить, что клиентам не важно, - ровные ли края на изделии?
И что же мы слышим? Не знаю, мы об этом не думали… Исследования, конечно, не проводили, так, из опыта своего решили…
Это и есть переломный момент в ситуации. Потому что именно здесь собеседник начинает понимать, что объективно подтвердить свою позицию он не может.
На полях заметим, что если вдруг все исследования действительно были проведены, и адекватность позиции клиента доказана им цифрами, то проблема тут не в переговорных техниках, а вашем продукте.
Однако вернемся к нашей ситуации, ибо в 80% случаях, происходит то, что описано ниже. Человек слегка тушуется, потому что впервые для себя начинает видеть ситуацию по-другому, «сверху».
Этот эффект часто используют рекламщики. Жили мы, жили годами, ничего не зная о говорящих зеленых микробах, живущих под крышкой унитаза. И от похода в туалет получали только удовольствие. Но вот пришли рекламщики и рассказали нам неприкрытую правду о жутких тварях, которые так и норовят напасть на нас в то время, когда мы так беззащитны. И пришлось пополнить домашний арсенал еще одним средством, обогатив химическую промышленность.
Человек так устроен, что реагирует только на то, что в ближайшей зоне его восприятия. И если вы хотите, чтобы ваше решение оказалось именно там, то надо разворошить ситуацию, показав невидимые или неосознаваемые на данном этапе человеком проблемы.
Собственно, воронка на этом заканчивается. Позиция расшатана. Картина мира собеседника стала шире, и теперь способна поместить в себя и ваше решение.
Вот теперь можно. Презентуйте, объясняйте, рассказывайте, влюбляйте…
Так что же дает воронка вопросов при работе с возражениями?
Вы актуализируете желание клиента рассматривать ваше решение. Он становится способен видеть ваши преимущества, и слышать ваши идеи. Проще говоря, вы его разбудили, и он теперь на вас настроен.
В завершение, покажем реальную зарисовку с переговорного поля с использованием воронки вопросов.
- Марина Петровна, чем вам не понравились наше предложение по оснащению термоучастка?
- Оно мне понравилось, но у вас дорого. А мы и сами неплохо справляемся со старым оборудованием.
- То есть вопрос экономии для вас важен?
- Да, конечно, у нас экономят на всем – на чем можно, в том числе и на жаропрочной оснастке, так что обратимся к вам, когда действительно прижмет.
- Скажите, а как часто возникает вопрос ремонта оснастки и отвечает ли используемая на сегодняшний день оснастка тем требованиям качества, которые предъявляются стандартами предприятия?
- Вопросы возникают, только справляемся своими силами, латаем потихоньку.
- Наверное, привлекаете и сварщиков, и слесарей из службы главного механика, от работы отвлекаете хороших специалистов: ведь с такой оснасткой - не каждый сварщик справится, правильно?
- Ну а куда без этого, конечно так и делаем, пытаемся все своими силами ремонтировать, не со стороны ж нанимать таких специалистов, кто ж им платить то будет….
- Если не секрет, какой объем работ необходим на ремонт 1 поддона?
- Ну, порядка 2 часов и работы 2 человек – сварщик и слесарь
- А какое количество поддонов в среднем приходится ремонтировать за квартал?
- Пять штук то точно, подварки, зачистки всякие…
- А почему вы решили, что ваш вариант более экономный?
- Ну так это же очевидно, свои бесплатно делают, а вам платить надо… Разве нет?..
- Как вы считаете, возможно ли обеспечить должную экономию, привлекая сварщиков и слесарей для ремонта оснастки, останавливая печь на ремонт 3-4 раза за год (при том, что среднерыночная стоимость нормочаса только по минимальным расценкам составляет порядка 500-600 рублей)?
- Ну не знаю, так мы на это не смотрели… Но вариантов-то ведь нет…
- Давайте сравним затраты на наше оборудование, и затраты на оплату работы ремонтникам и простои предприятия во время ремонта, и определим, что в итоге выгодней….
У данного переговорщика получилось… Чего и вам желаем!
Ваш " 👍 " - маячок для поисковиков, что это хорошая статья. Давайте делиться хорошим:)
Бизнес-тренер, психолог Галина Соколенко.
