Клиенты никогда не забудут сервис, который превзошёл их ожидания. И сделать это можно тремя способами — по цене, времени или сервису. Обратите внимание, что стоит «или», а не «и»: не пытайтесь применить все три параметра сразу. Остановите выбор на чём-то одном, что лучше подходит для вашего бизнеса.
Превзойти ожидания клиента по цене. Для этого вы должны организовать работу так, чтобы ваш покупатель заплатил меньше, чем ожидал. Этот прием применим в бизнесах, где клиенту заранее подсчитывают стоимость того, что ему предстоит заплатить (например, автосервис или стоматология).
Превзойти ожидания по времени. Выполните работу или поставку быстрее, чем ожидает клиент. Для этого вам необходимо оптимизировать работу команды, сохранив при этом качество вашей деятельности. Кроме того, вы можете назвать клиенту время «с запасом»: пообещать доставить пиццу в течение часа и сделать это через 45 минут куда лучше, чем пообещать через полчаса и доставить через те же 45 минут.
Превзойти ожидания по сервису. Предоставьте класс обслуживания несколько более высокий, чем ожидал клиент. Например, подать клиенту, заказавшему такси экономкласса, машину классом выше.
Ещё больше советов по клиентскому сервису ищите в книге «В эфире — сарафанное радио».
