50 терминов, которые должен знать каждый менеджер или продавец-консультант

Зачастую многие из этих понятий не то, что не используются менеджерами по продажам или продавцами-консультантами, но они даже не знакомы с ними. Или не до конца понимают их значение. А между тем – это основа основ.

Проверьте своих сотрудников, проведите небольшой тест на знание элементарного. Это поможет в определенной степени оценить уровень подготовленности каждого из них.

• B2B (англ. «Business to business» – рус. «Бизнес для бизнеса», сокращённо произносится, как «би ту би») – это сектор рынка, который работает не на конечного потребителя, а на другие компании.
• B2C (англ. «Business-to-consumer», рус. «Бизнес для потребителя») – это сектор рынка, который работает на конечного потребителя.
• CRM (англ. «Customer Relationship Management») переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это программное обеспечение, предназначенное для того, чтобы автоматизировать, организовать и упростить процесс работы с клиентами, сделать его более прозрачным и понятным.
• Cross-sell (кросс-продажа, или дополнительная продажа) – продажа, совершаемая на фоне уже сделанной покупки, обычно ее дополняющая (продажа сопутствующих товаров).

Если вы продаете обувь, то сопутствующими товарами могут быть средства по уходу за ней.

• KPI (англ. «Key Performance Indicators»), или ключевые показатели эффективности – это система оценки, которая помогает организации в достижении стратегических и тактических целей.
• Up-sell, или «поднятие суммы продажи» – это мотивация покупателя купить товар за бОльшую сумму. Например, в сравнении с более дорогим и более качественным/функциональным товаром, покупатель склоняется к более дорогому товару.
• Активные продажи – это процесс продажи товара/услуги, включающий в себя поиск клиентов, выявление и удовлетворение их потребностей.
• Активное слушание – коммуникативная техника, при которой роль слушателя заключается в поддержке говорящего.
• Альтернативный вопрос – вопрос, в котором заключено два (три) варианта ответа.
• Аттракция – приятное ощущение, чувство по отношению к кому- или чему-либо, возникающее у человека под влиянием собеседника.
• Влияющие лица – участники закупочного центра, не участвующие непосредственно в совершении покупки, но влияющие на нее.
• Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.
• Выяснение потребностей – один из пяти этапов продаж, заключающийся в выявлении необходимости потенциального клиента решить определенные проблемы и задачи.
• Двухшаговые продажи – продажа дешевого товара (или реализация товара бесплатно) с целью последующей продажи более дорогого основного продукта.

Например, перед тем как предложить клиенту приобрести CRM, мы сначала предлагаем скачать пробную бесплатную версию.

• Демпинг – продажа товаров/услуг по ценам ниже рыночных (иногда, ниже себестоимости товара) с целью выведения продукта на рынок, вытеснения конкурентов и др.
• Дистрибуция – оптовая закупка товара с последующей организацией сбыта.
• Заключение сделки – последний из пяти этапов продаж, подразумевающий подписание договора и реализацию товара покупателю.
• Закрытый вопрос – вопрос, который предполагает ответы «да», «нет», «не знаю».
• Закупочный центр – группа людей, так или иначе принимающих участие в покупке.
• Канал продаж – это способ привлечения клиентов в компанию. Например, прямые продажи, телефонные продажи и др.
• Клиентская база – совокупность всех клиентов компании, когда-либо совершивших или планирующих совершить покупки в компании.
• Личная продажа – продажа, при которой продавец и покупатель непосредственно общаются друг с другом, а информация о товаре исходит от продавца. При этом самого товара у продавца в момент продажи может не быть.
• Лояльность покупателя – положительное отношение покупателя к определенной компании в течение длительного времени.

Лояльные покупатели тратят в 10 раз больше, чем обычные.

• Маркетинг (англ. «Marketing», от «Market» – рынок) – система управления компанией, направленная на ее развитие и достижение успеха за счет решения задач и проблем потребителей.
• Менеджмент (англ. «Management» – рус. «Управление, организация») – совокупность средств и методов управления организацией, направленная на эффективное распределение и использование имеющихся ресурсов.
• Отговорка – возражение, возникающее у клиента в процессе покупки и обычно не имеющее объективного основания.
• Открытый вопрос – вопрос, на который невозможно ответить «да» или «нет», предполагается развернутый ответ.
• Пассивные продажи – процесс покупки товара/услуги покупателем за счет самостоятельного обращения в компанию.
• Позиционирование – поиск и выявление компанией такой рыночной позиции, которая будет выгодно выделять ее среди конкурентов.
• Презентация товара – один из пяти этапов продаж, в ходе которого продавец рассказывает покупателю о выгоде, которую принесет ему приобретение презентуемого товара.
• Претензия – выражение недовольства клиентом, связанное с какой-то ошибкой, допущенной продавцом.
• Присоединения – реплики продавца, позволяющие ему завести разговор с клиентом в торговом зале.
• Продажа – 1. Целенаправленный процесс помощи клиенту в принятии правильного, т.е. взаимовыгодного решения. 2. Процесс удовлетворения потребностей клиента при помощи вашего продукта/услуги. 3. Обмен, в ходе которого создаются дополнительные ценности. 4. Одна из форм лидерства.
• Прямые продажи – это продажа товара конечному потребителю (включают как активные, так и пассивные продажи).
• Работа с возражениями – один из пяти этапов продаж, на котором продавец отвечает на возражения, возникающие у покупателя.
• Рентабельность продаж – показатель чистой прибыли в общем объеме продаж.
• Рефрейминг – словесный прием, смысл которого заключается в придании тому же самому факту, который имел отрицательный смыл, положительного смысла.
• Сегмент рынка – группа потребителей со сходными реакциями на определенный продукт.
• Семплинг – способ продвижения товара за счет распространения бесплатных образцов, пробников и др.
• Скрипт продаж – это набор определенных действий продавца, направленный на осуществление продажи.
• Спешка – один из способов завершения продажи, при котором продавец внушает покупателю опасение, что товар может закончиться или подорожать.
• Техника «Свойство-выгода» – техника продажи за счет преобразования и презентации свойств товара в выгоды для клиента.

На примере телевизора, «разрешение Full HD» – это свойство. Выгода – «поразительно реалистичное изображение домашнего кинотеатра».

• Техника активного слушания – специальные приемы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.
• Условие – это действительная причина, которую выражает клиент, и которая является объективной, чтобы не продолжать сотрудничать с продавцом.
• Целевая аудитория – группа потребителей, являющихся потенциальными или реальными покупателями продукта компании.
• Установление контакта – первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.
• УТП, или уникальное торговое предложение – это рекламная стратегия, заключающаяся в особом (уникальном) предложении товара потребителю. Уникальность может относиться не только к основному товару, но и к дополнительным услугам, сопутствующим предложениям.
• Холодные звонки – рекламные телефонные звонки, которые осуществляются с целью привлечения потенциальных покупателей или продажи товара.
• Эластичность спроса – это реакция покупателя на изменение цен (показатель – коэффициент эластичности).
• Этапы продаж – это последовательность действий продавца, направленная на осуществление продажи. Традиционно выделяют пять этапов продаж: установление контакта, выяснение потребностей, презентация товара, работа с возражениями, заключение сделки).